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铁路客运员题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.旅客列车的车次范围是？

A.1-998

B.1001-1998

C.2001-2998

D.3001-3998

2.车票有效期按（）计算。

A.自然日

B.工作日

C.乘车日

D.出发日

3.儿童票身高范围是？

A.1.0-1.2米

B.1.1-1.3米

C.1.2-1.5米

D.1.3-1.6米

4.客运服务的宗旨是？

A.安全第一

B.旅客至上

C.方便快捷

D.优质服务

5.列车晚点（）分钟以上时，列车长应及时向旅客通报。

A.15

B.20

C.30

D.45

6.旅客遗失物品中的（）应立即通知公安部门。

A.贵重物品

B.重要文件

C.违禁物品

D.鲜活物品

7.客运职工职业道德中，礼貌待客要求做到（）。

A.主动热情

B.微笑服务

C.举止文明

D.以上都是

8.站台安全白线距离站台边缘（）米。

A.0.8

B.1

C.1.2

D.1.5

9.列车超员率是指（）。

A.实际乘车人数与定员的比例

B.定员与实际乘车人数的比例

C.超员人数与定员的比例

D.超员人数与实际乘车人数的比例

10.客运人员胸前佩戴的标志是（）。

A.工号牌

B.臂章

C.胸章

D.工作证

答案：1.A2.A3.C4.B5.C6.C7.D8.B9.A10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客运服务设施包括？

A.车站

B.列车

C.售票系统

D.候车室

2.旅客的基本权利有？

A.依据车票票面记载的内容乘车

B.要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全

C.对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿

D.对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿

3.下列属于禁止携带物品的是？

A.枪支弹药

B.易燃易爆物品

C.毒害品

D.管制刀具

4.列车服务质量规范中，对车厢环境卫生的要求有？

A.窗明地净

B.四壁无尘

C.内外清洁

D.消灭“四害”

5.客运职工应具备的职业技能包括？

A.业务知识

B.服务技能

C.应急处理能力

D.沟通能力

6.旅客投诉的处理原则有？

A.首诉负责制

B.及时处理

C.客观公正

D.主动沟通

7.车站的主要作业有？

A.客运作业

B.货运作业

C.行车作业

D.调车作业

8.列车运行中，发现旅客跳车应采取的措施有？

A.立即停车

B.迅速寻找

C.报告列车长

D.通知前方车站

9.客运服务质量监督的方式有？

A.内部监督

B.旅客监督

C.社会监督

D.媒体监督

10.下列属于客运服务语言规范的是？

A.使用文明用语

B.表达清晰准确

C.语气亲切和蔼

D.语速适中

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.旅客可以在开车后两小时内办理退票。（）

2.持儿童票的旅客不能免费携带行李。（）

3.列车上可以出售无票人员的车票。（）

4.客运职工可以在工作时间内吸烟。（）

5.旅客遗失物品找到后，应及时通知失主前来认领。（）

6.车站应根据旅客流量合理安排售票窗口。（）

7.列车晚点时，客运人员不需要向旅客做好解释工作。（）

8.旅客对客运服务有意见可以随时向工作人员提出。（）

9.客运服务设施损坏应及时修复，确保正常使用。（）

10.持站台票上车送客未下车的，应补收至前方下车站的票款。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述客运服务的特点。

答：具有无形性、即时性、差异性、综合性等特点。

2.说出处理旅客投诉的流程。

答：倾听投诉、记录详情、调查核实、提出解决方案、跟踪反馈。

3.怎样做好旅客的引导工作？

答：在进站口、候车室、站台等关键位置安排人员，使用引导标识、广播等，及时为旅客指引方向。

4.简述列车上发生火灾的应急处理。

答：立即停车，疏散旅客，使用灭火器灭火，及时报告列车长和车站，组织旅客撤离。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提高客运服务质量？

答：加强职工培训，提升业务技能；优化服务流程，提高效率；关注旅客