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服务业自动化技术展望
目录
一、概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1服务自动化的定义与范畴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1服务自动化的内涵阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2服务自动化的主要领域．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2实施服务自动化的驱动力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.1提升服务质量与效率的需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2降低运营成本的压力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.2.3消费者期望的演变．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
二、服务自动化核心技术及其演进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.1机器人流程自动化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.1.1RPA的工作原理及特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.1.2RPA的应用现状与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.2人工智能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.2.1AI与ML在服务场景的融合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.2.2自然语言处理的应用前景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.3聊天机器人与虚拟助手．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.3.1自助式客户服务的兴起．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.3.2聊天机器人的用户体验优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.4大数据分析与预测性维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
2.4.1数据驱动的服务决策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
2.4.2预测性分析在服务领域的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
2.5物联网与智能感知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
2.5.1物联网在服务环境中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
2.5.2智能感知技术与服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
三、服务自动化在不同行业的应用实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
四、服务自动化的挑战与未来发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
4.1技术层面面临的瓶颈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
4.1.1数据安全与隐私保护问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
4.1.2人类与机器的协同效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
4.2经济与管理模式的变革．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
4.2.1人力成本结构的变化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
4.2.2新的管理方式与组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
4.3社会伦理与就业影响的思考．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71
4.3.1自动化对就业市场的冲击．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
4.3.2人类劳动价值的重塑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
4.4服务自动化的未来发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
4.4.1技术融合与协同化发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
4.4.2更加智能化与人性化的服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
五、结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
一、概述
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