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房地产客服服务情景判断题库

一、单选题（每题2分，共10题）

题目：

1.客户致电咨询楼盘价格，客服应如何回应最合适？

A.直接告知价格，然后推销优惠活动

B.先了解客户需求，再推荐合适户型和价格

C.告知价格但强调不参与优惠

D.暂不告知价格，要求客户到售楼处详谈

2.客户投诉物业清洁不到位，客服应如何处理？

A.直接表示物业有问题，建议客户投诉物业

B.安慰客户并承诺立即上报，后续跟进

C.反驳客户说“清洁标准是行业统一”

D.要求客户自行拍摄视频作为证据

3.客户询问交房时间，但项目尚未获批预售证，客服应如何回应？

A.承诺“很快就会获批，大概3个月左右”

B.告知客户情况并建议关注后续通知

C.承诺提供内部消息，让客户加微信

D.拒绝回答，避免不确定性

4.客户对合同条款不满，要求客服帮忙修改，客服应如何应对？

A.直接答应修改并口头承诺“一定没问题”

B.告知客户需经法务审核，建议咨询律师

C.拒绝修改，强调合同不可更改

D.承诺“可以试试，但结果不能保证”

5.客户反映贷款审批被拒，客服应如何建议？

A.告知客户“肯定是你资料有问题”

B.建议客户检查资料或咨询银行

C.承诺“可以内部协调，保证通过”

D.不做任何解释，让客户自行解决

答案与解析：

1.B（2分）

解析：客户咨询价格时，应先了解其需求（如预算、户型偏好），再推荐合适方案，避免盲目推销或信息不透明。选项A缺乏铺垫，选项C忽略优惠吸引力，选项D拖延沟通。

2.B（2分）

解析：处理投诉需先安抚客户，再上报并跟进，体现服务态度和责任感。选项A推卸责任，选项C态度强硬，选项D要求不专业。

3.B（2分）

解析：项目未获批，需诚实告知并建议关注后续通知，避免虚假承诺。选项A误导客户，选项C违规推荐私人联系，选项D逃避问题。

4.B（2分）

解析：合同条款需经法务审核，客服应引导客户合规处理。选项A口头承诺无保障，选项C过于强硬，选项D缺乏专业性。

5.B（2分）

解析：贷款被拒需建议客户检查资料或咨询银行，而非指责或虚假承诺。选项A缺乏建设性，选项C违规操作，选项D逃避责任。

二、多选题（每题3分，共5题）

题目：

1.客户投诉售楼处工作人员态度恶劣，客服应如何应对？（多选）

A.立即调查事实，再联系客户解释

B.告知客户会向公司反映，但无法保证结果

C.安慰客户并承诺改进服务流程

D.要求客户提供具体事例，避免猜测

2.客户询问房屋交付标准，客服应提供哪些信息？（多选）

A.面积误差、装修材料品牌

B.质量检测报告、保修条款

C.物业配套服务内容

D.逾期交房的处理方案

3.客户要求延期交房，客服应如何处理？（多选）

A.询问原因并评估可行性

B.告知延期需承担违约金

C.直接拒绝，强调合同不可变

D.建议客户协商或申请贷款调整

4.客户对样板间设计不满意，客服应如何跟进？（多选）

A.了解具体需求，推荐其他户型

B.安排设计师现场沟通

C.强调样板间为效果图，与现实有差异

D.提供个性化定制服务选项

5.客户反映物业收费过高，客服应如何回应？（多选）

A.列出收费明细及依据

B.建议客户参与业主委员会协商

C.承诺“内部反映，争取降低”

D.拒绝解释，避免争议

答案与解析：

1.A、C、D（3分）

解析：调查事实、安抚客户、要求具体事例是专业处理投诉的步骤。选项B缺乏行动方案。

2.A、B、C（3分）

解析：交付标准需涵盖面积、材料、物业等关键信息。选项D属于违约责任，非交付标准内容。

3.A、B、D（3分）

解析：评估可行性、告知违约金、提供协商建议是合规处理。选项C过于强硬，忽略客户需求。

4.A、B、D（3分）

解析：了解需求、安排设计师沟通、提供定制选项是有效跟进方式。选项C推卸责任，选项D不切实际。

5.A、B（3分）

解析：列出明细、建议协商是透明处理投诉的步骤。选项C虚假承诺，选项D逃避责任。

三、判断题（每题2分，共15题）

题目：

1.客户投诉物业响应慢，客服应立即承诺“24小时内解决”。（对/错）

2.客户要求退房，客服可直接答应，无需告知违约责任。（对/错）

3.客户询问贷款利率，客服应直接告知“最低3.8%”，无需核实资质。（对/错）

4.客户对户型不满意，客服应立刻承诺“可以免费改房”。（对/错）

5.客户投诉虚假宣传，客服应先调查再回应，避免冲动承诺。（对）

6.客户要求加价购买，客服应直接拒绝，避免违规操作。（对）

7.客户反映漏水问题，客服应要求客户自行维修，无需跟进。（对/错）

8.客户询问交房流程，客服应提供详细步骤，但无需承诺时间。（对