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IT服务管理培训考试试卷含答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）主要目的是什么？()

A.确保服务提供者能够提供优质服务

B.规定客户对服务的期望和标准

C.减少服务成本

D.确定服务提供者的收入

2.在IT服务管理中，哪些是ITIL框架中的核心流程？()

A.服务战略、服务设计、服务运营、服务改进

B.服务运营、服务支持、服务交付、服务评估

C.服务交付、服务管理、服务支持、服务监督

D.服务规划、服务控制、服务运营、服务支持

3.IT服务管理中的变更管理流程的目的是什么？()

A.控制服务变更，减少变更带来的风险

B.加快变更实施过程，提高效率

C.提高客户满意度，减少投诉

D.减少IT预算支出

4.在IT服务管理中，哪项活动通常被称为问题管理？()

A.识别问题的根本原因

B.诊断和解决服务中断

C.确定服务需求

D.设计新的服务

5.IT服务管理中的服务连续性和可用性管理（SCSM）主要关注什么？()

A.服务的可用性和性能

B.服务的恢复和业务连续性

C.服务的成本和预算

D.服务的交付和实施

6.IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）的作用是什么？()

A.记录所有IT资产和关系

B.管理IT预算和费用

C.跟踪服务交付和实施

D.监控服务性能

7.在IT服务管理中，哪项是关键绩效指标（KPI）的一个例子？()

A.服务台呼叫量

B.服务台平均响应时间

C.服务台解决率

D.所有以上都是

8.IT服务管理中的服务目录的作用是什么？()

A.记录IT资产和配置信息

B.列出所有服务及其详细信息

C.管理服务级别协议（SLA）

D.监控服务性能

9.在IT服务管理中，哪项活动通常被称为事件管理？()

A.识别和记录服务中断

B.诊断和解决问题

C.确定服务需求

D.设计新的服务

10.IT服务管理中的服务设计流程的目标是什么？()

A.确保服务符合业务需求

B.优化服务成本

C.提高客户满意度

D.所有以上都是

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是ITIL框架中服务设计流程的关键活动？()

A.服务目录管理

B.服务级别管理

C.服务能力管理

D.服务持续性管理

E.服务报告

12.在IT服务管理中，以下哪些是服务运营流程的目标？()

A.提高服务交付效率

B.确保服务质量

C.减少服务中断时间

D.降低服务成本

E.提高客户满意度

13.以下哪些是影响IT服务管理（ITSM）成功的关键因素？()

A.管理层支持

B.员工培训

C.流程标准化

D.技术基础设施

E.持续改进

14.在IT服务管理中，以下哪些是配置管理数据库（CMDB）的主要用途？()

A.记录IT资产和关系

B.支持变更管理

C.提供服务目录信息

D.支持问题管理

E.监控服务性能

15.以下哪些是服务级别协议（SLA）中可能包含的内容？()

A.服务目标

B.服务交付时间

C.服务质量标准

D.客户责任

E.级别1支持响应时间

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理（ITSM）的核心理念是______，它强调以客户为中心，提供高质量的服务。

17.在ITIL框架中，______流程负责定义、设计、过渡和改进IT服务。

18.IT服务管理中的______流程负责监控和改进IT服务的性能。

19.IT服务管理中的______是记录所有IT资产和它们之间关系的数据库。

20.在IT服务管理中，______是服务提供者和客户之间关于服务质量和标准的书面协议。

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理（ITSM）的目的是为了提高IT部门的工作效率。()

A.正确B.错误

22.服务目录在IT服务管理中仅用于记录所有可用的IT服务。()

A.正确B.错误

23.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）是客户和IT服务提供者之间必须签订的合同。()

A.正确B.错误

24.IT服务管理中的配置管理数据库（CMDB）可以自动更新所有IT资产的信息。()

A.正确B.错误

25.在IT服务管理中，问题管理流程的目的是为了解决已经发生的服务中断。()

A.正确