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药店员工职业规范与操作手册

前言

本手册旨在为药店员工提供一套全面、系统的职业行为准则与操作规范。作为药品经营与服务的一线人员，药店员工的专业素养、行为规范直接关系到顾客的用药安全与健康福祉，也影响着药店的声誉与发展。希望全体员工认真学习、严格遵守，以专业的知识、严谨的态度、热情的服务，履行“守护健康”的神圣职责。

一、职业道德与行为规范

1.1职业道德基本准则

*爱岗敬业，尽职尽责：热爱医药事业，珍视药店员工的职业身份，对工作认真负责，一丝不苟，将保障顾客用药安全放在首位。

*诚实守信，廉洁自律：坚持实事求是，不夸大宣传，不销售假药、劣药；不以权谋私，不收受回扣，维护药店和顾客的正当利益。

*尊重顾客，一视同仁：尊重每位顾客的人格与隐私，无论其年龄、性别、身份、消费能力，均提供公平、公正、热情的服务。

*钻研业务，精益求精：不断学习医药专业知识、法律法规和服务技能，提升自身专业水平，以更好地服务顾客。

*团结协作，顾全大局：同事之间相互尊重、密切配合，发扬团队精神，共同营造和谐向上的工作氛围。

1.2职业行为规范

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；发型得体，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，展现专业与亲和。

*言行举止：举止文明，站姿挺拔，坐姿端正；使用礼貌用语，语音清晰，语速适中，态度诚恳热情；避免使用服务忌语，不与顾客发生争执。

*工作纪律：准时上下班，不迟到早退；工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊、吃零食等；保守药店商业秘密和顾客个人信息。

*廉洁从业：不利用职务之便谋取私利，不索要或收受顾客财物；不私自挪用药品、款项；不与供应商发生不正当利益往来。

二、药品管理

2.1药品验收

*严格按照规定程序对到货药品进行验收，核对药品名称、规格、生产厂家、批号、有效期、数量、批准文号等信息，确保与随货同行单一致。

*检查药品外观质量，如包装是否完好、有无破损、污染、霉变、沉淀、变色等异常情况。

*对冷藏、冷冻药品，需检查运输过程的温度记录，确认符合规定条件后方可接收。

*验收合格的药品及时入库，并在系统中准确录入；验收不合格的药品，应拒绝接收并及时上报处理。

2.2药品储存与养护

*按照药品性质和储存要求，将药品分类存放于规定区域，如常温区、阴凉区、冷藏区，并严格控制相应区域的温湿度，每日做好监测记录。

*药品摆放应遵循“先进先出”、“近效期先出”的原则，处方药与非处方药分柜摆放，内服药与外用药分柜存放，易串味药品单独存放。

*定期对药品进行养护检查，包括外观质量、有效期、包装等，对近效期药品（一般为有效期不足6个月）建立台账，及时提醒销售或报损。

*保持货架、货柜清洁卫生，药品摆放整齐，标签清晰、规范，无错放、混放现象。

*严禁存放过期、变质、破损及不合格药品。

2.3药品陈列与销售

*陈列药品应做到品种齐全、数量充足、美观整洁，便于顾客选购。

*处方药不得开架自选销售，需凭医师处方调配；非处方药可开架自选，但其包装、标签、说明书应符合规定。

*销售药品时，应主动向顾客介绍药品的通用名称、适应症（功能主治）、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项等，特别是对特殊人群（老人、儿童、孕妇、哺乳期妇女）的用药指导。

*不得夸大药品疗效，不得误导顾客购买，不得销售国家明令禁止的药品。

*做好药品销售记录，确保可追溯。

三、顾客服务与用药咨询

3.1接待顾客

*主动热情，微笑服务，使用规范的服务用语，如“您好！请问有什么可以帮您？”“请稍等”“谢谢光临，请慢走”等。

*耐心倾听顾客需求，了解其购买意图或健康状况，提供针对性的帮助和建议。

*尊重顾客的选择，不强行推销药品或保健品。

3.2用药咨询服务

*具备扎实的药学专业知识，能够准确、清晰地解答顾客关于药品用法用量、适应症、禁忌症、不良反应、相互作用、储存条件等方面的咨询。

*对于顾客提出的问题，如不能立即准确回答，应礼貌告知顾客，并及时查阅资料或请教上级药师，确保给予正确解答，不可随意猜测或误导。

*主动向顾客提供用药指导，特别是对特殊剂型（如缓释片、控释片、肠溶片、气雾剂等）的使用方法、注意事项进行详细说明。

*提醒顾客注意药品的有效期，妥善储存药品，过期药品不可服用。

*对于购买非处方药的顾客，应询问其症状、过敏史、正在服用的其他药品等情况，判断是否适合使用该药品，必要时建议其咨询医师或药师。

3.3处理顾客投诉与建议

*以积极、诚恳的态度对待顾客的投诉与建议，耐心听取，不推诿、不辩解。

*对顾客反映的问题，应及时调查核实，能当场解决