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超市礼仪试题及答案解析

一、单选题（每题1分，共10分）

1.在超市结账时，顾客排队应（）（1分）

A.随意选择队尾B.在队首加塞

C.耐心等待，保持队距D.大声呼喊叫工作人员

【答案】C

【解析】排队时应保持秩序，耐心等待，保持适当队距，展现文明礼仪。

2.顾客询问商品位置时，工作人员应（）（1分）

A.直接拒绝B.冷漠应对

C.热情引导D.要求顾客自己寻找

【答案】C

【解析】工作人员应热情主动为顾客提供帮助，体现服务意识。

3.收银台工作时应（）（1分）

A.随意交谈B.播放与工作无关的音乐

C.专注于工作，保持微笑D.长时间接打电话

【答案】C

【解析】收银员应专注工作，保持微笑服务，展现专业素养。

4.顾客对商品质量提出疑问时，正确处理方式是（）（1分）

A.与顾客争执B.推卸责任

C.耐心解释，积极解决D.立即向上级汇报

【答案】C

【解析】应耐心听取顾客意见，积极解决问题，维护超市形象。

5.整理货架时，应（）（1分）

A.将商品随意摆放B.只整理畅销商品

C.按商品类别有序摆放D.将临期商品放在显眼位置

【答案】C

【解析】商品摆放应分类有序，方便顾客查找，体现管理规范。

6.顾客携带儿童进入超市时，工作人员应（）（1分）

A.要求离开B.不予理睬

C.提醒注意安全D.主动提供帮助

【答案】C

【解析】应主动提醒顾客注意安全，展现人文关怀。

7.超市内禁止吸烟，工作人员应（）（1分）

A.视而不见B.口头提醒

C.制止吸烟行为D.罚款处理

【答案】B

【解析】应口头提醒顾客遵守规定，维护超市环境。

8.顾客购物时将商品放在购物车中，工作人员应（）（1分）

A.不予理睬B.立即提醒

C.等待顾客询问D.强行取回

【答案】B

【解析】应及时提醒顾客放置商品，避免遗漏。

9.超市促销活动时，工作人员应（）（1分）

A.大声喧哗B.耐心讲解

C.强迫顾客购买D.忽视顾客询问

【答案】B

【解析】应耐心讲解促销信息，帮助顾客了解活动内容。

10.处理顾客投诉时，应（）（1分）

A.推卸责任B.与顾客争吵

C.认真倾听，妥善处理D.立即开除顾客

【答案】C

【解析】应认真倾听顾客意见，妥善处理投诉，维护超市信誉。

二、多选题（每题2分，共10分）

1.超市工作人员应具备哪些素质？（）（2分）

A.热情主动B.诚实守信C.专业熟练D.态度恶劣E.责任心强

【答案】A、B、C、E

【解析】超市工作人员应具备热情主动、诚实守信、专业熟练和责任心强的素质，态度恶劣不符合服务要求。

2.以下哪些行为属于超市文明礼仪？（）（2分）

A.排队等候B.礼貌用语C.保持环境整洁D.大声喧哗E.乱扔垃圾

【答案】A、B、C

【解析】排队等候、礼貌用语和保持环境整洁属于文明礼仪，大声喧哗和乱扔垃圾违反规定。

3.超市购物时顾客应注意哪些事项？（）（2分）

A.正确使用购物车B.爱护商品C.乱放商品D.文明排队E.大声喧哗

【答案】A、B、D

【解析】正确使用购物车、爱护商品和文明排队是顾客应遵守的礼仪，乱放商品和大声喧哗违反规定。

4.超市工作人员应如何处理顾客投诉？（）（2分）

A.认真倾听B.及时解决C.推卸责任D.态度诚恳E.争吵不休

【答案】A、B、D

【解析】处理投诉时应认真倾听、及时解决、态度诚恳，推卸责任和争吵不休违反服务规范。

5.超市促销活动时，工作人员应（）（2分）

A.清晰讲解B.耐心解答C.强迫购买D.保持热情E.态度冷漠

【答案】A、B、D

【解析】促销活动时应清晰讲解、耐心解答、保持热情，强迫购买和态度冷漠违反服务规范。

三、填空题（每题2分，共10分）

1.超市工作人员应使用______、______和______等礼貌用语。

【答案】您好；谢谢；对不起（4分）

2.超市内禁止______、______和______等行为。

【答案】吸烟；喧哗；乱扔垃圾（4分）

3.顾客购物时应______、______和______。

【答案】排队等候；爱护商品；保持环境整洁（4分）

4.超市工作人员应具备______、______和______等素质。

【答案】责任心；服务意识；专业能力（4分）

5.处理顾客投诉时，应______、______和______。

【答案】认真倾听；及时解决；态度诚恳（4分）

四、判断题（每题1分，共10分）

1.超市工作人员可以随意打断顾客的讲话。（）（1分）

【答案】（×）

【解析】应耐心倾听顾客讲话，不得随意打断。

2.顾客购物时可以随意将商品放在购物车中。（）（1分）

【答案】（×）

【解析】应提醒顾客正确放置商品，避免遗漏。

3.超市内可以吸烟。（）（1分）

【答案】（×）

【解析】超市内禁止吸烟，应提醒顾客遵守规定。

4.超市工作人员可以大声喧哗。（）（1分）

【答案】（×）

【解析】