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大楼物业管理服务预案
第一章总则
1.1编制目的
为规范大厦物业管理服务行为，提升服务专业化、标准化水平，保障业主（用户）生命财产安全，营造安全、整洁、舒适、便捷的办公与生活环境，有效应对各类突发事件，特制定本预案。本预案旨在明确物业管理各环节职责、流程与标准，保证服务响应及时、处置规范、持续改进。
1.2适用范围
本预案适用于大厦物业管理区域，涵盖地上1层至30层（含地下2层停车场、设备机房）的公共区域、共用设施设备及业主（用户）专属区域的相关服务管理。涉及主体包括物业管理服务中心、全体业主（用户）、物业使用人及相关协作单位。
1.3工作原则
预防为主，防治结合：建立风险隐患排查机制，提前识别并消除潜在问题，降低突发事件发生概率。
客户至上，服务优先：以业主（用户）需求为导向，提供主动化、个性化服务，保障业主（用户）合法权益。
专业规范，标准作业：严格执行国家及地方物业管理相关法律法规，规范服务流程，保证服务质量可控。
快速响应，协同处置：建立高效应急指挥体系，明确各岗位职责分工，保证突发事件发生时迅速联动处置。
持续改进，精益求精：定期评估服务效果，收集业主（用户）反馈，优化服务内容与管理措施。
第二章组织架构与职责分工
2.1物业管理组织架构
大厦物业管理服务中心实行项目经理负责制，下设5个职能模块，具体架构
项目经理（1名）：全面负责物业管理工作，统筹协调各部门事务。
客户服务部（主管1名、专员3名）：负责客户沟通、报修受理、投诉处理、费用收缴等。
工程运维部（主管1名、技工5名）：负责设施设备维护、维修、能耗管理等。
秩序维护部（主管1名、队员12名）：负责安全防范、消防管理、车辆引导、应急处突等。
环境管理部（主管1名、保洁员8名、绿化员2名）：负责公共区域清洁、垃圾处理、绿化养护等。
综合管理部（主管1名、专员2名）：负责物资采购、档案管理、人员培训、供应商对接等。
2.2各部门职责明细
2.2.1项目经理
制定物业管理年度工作计划与预算，监督执行情况；
定期召开部门例会，协调解决服务中的跨部门问题；
审核重大维修方案、应急事件处置预案；
维护与业主（用户）、业主委员会及部门的沟通关系；
组织服务质量评估与员工绩效考核。
2.2.2客户服务部
日常服务：负责业主（用户）入住/退户手续办理、钥匙管理、快递代收（需登记备案）、访客登记等；
报修处理：通过线上（APP/小程序）、电话、现场等方式受理报修，15分钟内响应，2小时内派单至工程运维部；
投诉管理：建立投诉台账，24小时内联系投诉人，3个工作日内提出解决方案并反馈；
费用收缴：每月5日前物业费、水电费等账单，通过短信、APP推送通知，15日内完成收缴（逾期未缴的，上门沟通或发函提醒）；
信息发布：通过公告栏、业主群发布停水停电、活动通知等信息，保证信息准确及时。
2.2.3工程运维部
设备巡检：每日对电梯、水泵、配电箱、空调主机等设备进行1次巡检，填写《设备巡检记录表》，发觉异常立即处理；
维修服务：小修（如更换灯泡、修复水龙头）24小时内完成，中修（如管道疏通、电路检修）48小时内完成，大修（如电梯部件更换）制定专项方案并报项目经理审批；
能耗管理：每月统计水、电、燃气能耗数据，分析异常波动，提出节能建议（如调整空调运行时间）；
维保协作：与电梯、消防等维保单位签订合同，每月监督维保执行情况，保证设备年检合格。
2.2.4秩序维护部
门禁管理：大厦主入口实行24小时值班，业主（用户）刷脸/刷卡进入，访客需出示证件号码登记并由业主（用户）确认后放行；
巡逻防控：实行“三班两倒”制，每班次对大厦各楼层、停车场、设备机房进行4次巡逻（早8点、午12点、晚6点、夜10点），重点检查消防通道畅通、门窗关闭、可疑人员等情况；
消防管理：每月检查1次消防设施（灭火器、消火栓、烟感报警器），保证完好有效；每半年组织1次消防演练，培训灭火器使用、疏散逃生技能；
车辆管理：地下停车场划分为固定车位、临时车位、访客车位，固定车位业主（用户）办理月卡，临时车辆按小时收费（5元/小时，每日封顶30元），禁止占用消防通道。
2.2.5环境管理部
清洁服务：大堂、走廊、电梯厅每日清洁2次（早7点、晚6点），楼梯间每日湿拖1次，卫生间每2小时清洁1次（保证无异味、无污渍）；地下停车场每周冲洗1次地面；
垃圾处理：公共区域设置“可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾”四分类垃圾桶，每日清运2次，保证垃圾无堆积、无散落；
绿化养护：对大厦绿植（如绿萝、发财树）每周浇水2次，每月修剪1次，每季度施肥1次，及时清除枯枝败叶。
2.2.6综合管理部
物资采购：根据各部门需求，采购保洁工具、维修配件、办公用品等，建立出入库台账，每月盘点1次；
档案管理：建立业主（用户）档案（
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