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부록4.工程师现场受理及出动、PM规范

1.现场受理及出动规范

2.顾客报修：顾客需要报修时通过拨打呼叫、维修站、工程师的进行报

修。

3.工程师受理：工程接到顾客的报修时拨打呼叫该情况以及申请受理号，

每天09:00~18:00之间可拨打呼叫或次日拨打呼叫申请受理号。

4.呼叫受理：呼叫将从工程师处收到的故障内容输入FEMS内，将受理

号发送给工程师，呼叫将故障受理内容重新发送给工程师。

5.到场：按照要求到达现场为原则，以最短的时间内到达现场。

6.故障：处理故障时按照相关规定进行，如顾客有新需求时积极配合，如需要

配件使按照配件申请流程进行。

7.维修结果说明：将维修结果说明给顾客，尽量不使用专业术语以便顾客能理解。

8.编写报告书：在CustomerServiceReport上详细记载处理内容并得到顾客

的签字。

9.处理结果登记：工程师将处理结果给呼叫，如在现场可以上网，则工程

师直接在系统内登记相关内容。

10.报告书发送：维修站将3份CustomerSer