2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务中的客户满意度影响因素.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务中的客户满意度影响因素

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1.客户满意度

2.服务质量

3.期望-确认理论

4.SERVQUAL模型

5.移情性

二、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述会展服务中客户期望的主要来源。

2.影响会展客户满意度的非服务接触点因素有哪些？

3.简述展台搭建与布置对客户满意度的影响。

4.阐述提升会展服务人员服务质量的几个关键方面。

5.为什么说有效的客户反馈机制是提升会展服务满意度的重要环节？

三、论述题（每小题10分，共30分）

1.试述期望-确认理论在会展服务质量管理中的应用，并分析会展服务失败的主要原因。

2.结合当前会展行业发展趋势，分析新技术（如大数据、人工智能）如何影响会展客户满意度的提升。

3.选择会展服务中的一个具体环节（如注册签到处、会议报告、餐饮服务、参观导览等），深入分析影响其客户满意度的关键因素，并提出至少三条具有针对性的提升策略。

四、案例分析题（15分）

阅读以下案例材料，并回答问题：

“蓝海国际博览会”是某城市每年举办的一项重要工业品展会。今年展会前夕，组委会通过官方网站、社交媒体和邮件向参展商和观众发布了详细的日程安排、展位分配信息、交通指南等。展会上，展馆内人流密集，部分展位布置较为简陋，工作人员数量不足，导致部分观众在寻找特定展位时花费了较长时间。同时，午餐时段的餐饮服务供不应求，排队时间过长。展中期间，组织方推出了基于APP的展会导航和日程提醒功能，但部分老年参展商反映操作不便。展会结束后，组委会进行了简单的在线满意度问卷调查，但回收率不高，且未能对收集到的反馈进行深入分析。

问题：请分析该案例中影响参展商和观众满意度的主要因素有哪些？这些因素分别属于会展服务质量的哪些维度或环节？针对这些问题，你认为组委会可以采取哪些改进措施来提升未来的客户满意度？

试卷答案

一、名词解释

1.客户满意度：指客户通过对一个产品或服务的实际感知与期望进行比较后，所产生的一种愉悦或失望的情绪状态。它是衡量客户对服务或产品是否满足其需求的综合感受。

**解析思路：*定义需包含客户、感知、期望、比较、情绪状态等核心要素，强调是主观感受。

2.服务质量：指服务满足客户需求的能力和程度，是客户对服务过程和结果的评价。它通常包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度。

**解析思路：*定义需点明是服务满足需求的能力和程度，并提及服务质量的关键维度（5个R）。

3.期望-确认理论：该理论认为，客户满意度是客户对服务质量的实际感知与其事前期望之间进行比较的结果。如果感知大于期望，产生满意；如果感知小于期望，产生不满意。

**解析思路：*核心在于“感知”与“期望”的比较，以及比较结果对满意度的决定作用。

4.SERVQUAL模型：由帕拉休拉曼等人提出，用于衡量服务质量的一个著名模型。它基于五个维度：有形性（服务设施的物理环境）、可靠性（准确、可靠地履行服务承诺）、响应性（愿意帮助客户并迅速提供服务）、保证性（人员的专业知识、可信度以及激发客户信任和信心）、移情性（展现关心、个性化关怀）。

**解析思路：*提及提出者、用途（衡量服务质量），并准确列出并简述其五个核心维度。

5.移情性：指服务提供者展现关心、理解客户需求，并给予个性化关注和服务的程度。它体现在服务的个性化、同理心和耐心上。

**解析思路：*定义需包含关心、理解需求、个性化关注、同理心、耐心等要素，强调服务的“人”的方面。

二、简答题

1.会展服务中客户期望的主要来源包括：营销沟通（广告、宣传资料、口头承诺）、客户过去的经验（往届展会、其他服务经历）、口碑传播（他人评价）、行业标杆（竞争对手、知名展会）、社会普遍认知、个人需求与偏好。

**解析思路：*从外部信息输入（营销）、内部经验记忆（过往）、社会影响（口碑、标杆）、个体差异（需求偏好）等多个角度列举期望来源。

2.影响会展客户满意度的非服务接触点因素主要有：会展场馆的物理环境（如交通便利性、场地布局合理性、设施维护状况、清洁卫生程度）、展会的整体声誉与品牌形象、展会的组织管理水平（如信息发布清晰度、流程顺畅度）、技术应用水平（如在线平台易用性、智能化服务）、以及宏观环境因素（如天气、经济状况）。

**解析思路：*区分服务接触点（直接互动）和非接触点（间接感知），从物理环境、品牌声誉、组织管理、技术应用、宏观环境等角度列举。

3.展台搭建与