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咖啡师中级顾客服务意识面试题及评分标准

一、单选题（每题3分，共10题）

1.当顾客对咖啡的口味表示不满时，咖啡师首先应该采取哪种回应方式？

A.直接解释咖啡的制作工艺，强调品质

B.询问顾客具体的不满意之处，并提供调整建议

C.表示歉意但无需采取行动

D.推卸责任给供应商或机器故障

2.在高峰时段，顾客排队等待时间较长，一位顾客突然抱怨等待时间过长，咖啡师应如何应对？

A.强调店内的繁忙状态，让顾客自行等待

B.耐心解释原因并告知预计等待时间，同时提供饮品试喝选项

C.忽略顾客的抱怨，继续忙碌其他订单

D.直接告知顾客“没有空位”，建议稍后再来

3.一位顾客在店内使用免费WiFi时遇到网络问题，向咖啡师求助，咖啡师的最佳回应是？

A.告知顾客网络由运营商管理，无法解决

B.立即尝试排查问题并告知顾客解决方案或替代方案

C.推卸责任给顾客使用不当

D.表示“不关我的事”，让顾客自行解决

4.当顾客提出特殊需求（如无糖、低脂、植物奶）时，咖啡师应如何处理？

A.直接拒绝，表示无法满足

B.确认需求后，询问是否有其他替代选项

C.忽略顾客的特殊要求，按标准流程制作

D.告知顾客特殊需求需要额外费用，但不提供解决方案

5.一位顾客在结账时发现账单错误，咖啡师应如何处理？

A.坚持按账单金额收款，拒绝修正

B.立即核对账单并主动道歉，修正错误

C.告知顾客“系统无法修改”，让顾客自行联系财务部门

D.推卸责任给收银员，不承担责任

6.当顾客在店内享受服务时突然晕倒，咖啡师应如何应对？

A.立即联系顾客家属，等待救援

B.保持冷静，检查顾客状况并联系急救人员或店长

C.忽略顾客的异常，继续其他服务

D.告知顾客“这是你的问题”，避免承担责任

7.一位顾客因咖啡洒漏而弄脏衣物，咖啡师应如何处理？

A.表示“不是我的责任”，不予理睬

B.立即提供纸巾或湿巾帮助擦拭，并道歉

C.推卸责任给顾客走路不看路

D.告知顾客“只能这样了”，不提供任何帮助

8.当顾客对咖啡师的服务表示赞赏时，咖啡师应如何回应？

A.无视顾客的赞美，继续忙碌

B.简单回应“谢谢”，缺乏热情

C.真诚感谢顾客的认可，并询问是否需要其他帮助

D.过度谦虚，表示“这都是应该的”

9.一位顾客在店内与朋友发生争执，情绪激动，咖啡师应如何应对？

A.告知顾客“这里是公共场所，请保持安静”

B.保持中立，避免介入争执，同时保持专业态度

C.直接指责其中一方，激化矛盾

D.立即联系店长或保安介入，避免事态扩大

10.当顾客询问咖啡师关于店内促销活动的详情时，咖啡师应如何回应？

A.直接告知活动时间，不提供其他信息

B.详细介绍活动内容、优惠及适用范围，并主动推荐产品

C.告知顾客“不清楚，问店长去”

D.简单回应“有优惠，具体看海报”，缺乏引导性

二、多选题（每题4分，共5题）

1.在咖啡店服务顾客时，哪些行为能够体现咖啡师的专业素养？

A.主动询问顾客需求，提供个性化建议

B.保持微笑和礼貌，即使顾客态度恶劣

C.熟练操作设备，确保出品效率

D.忽略顾客的细微要求，按标准流程操作

E.推卸责任给其他同事，不主动解决问题

2.当顾客在店内投诉时，咖啡师应如何应对以避免冲突升级？

A.保持冷静，耐心倾听顾客的诉求

B.立即道歉，即使问题不在自己身上

C.主动提出解决方案，如免费赠送饮品或折扣

D.与顾客争论责任归属，激化矛盾

E.忽略顾客的投诉，继续忙碌其他服务

3.咖啡师在高峰时段如何有效管理顾客等待？

A.提前告知预计等待时间，并主动提供饮品试喝选项

B.通过广播或显示屏更新排队进度

C.忽略顾客的焦躁情绪，不主动安抚

D.优先处理熟客，忽略新顾客

E.保持微笑和耐心，传递积极情绪

4.在咖啡店服务特殊顾客（如儿童、老年人、残障人士）时，咖啡师应注意哪些细节？

A.使用温和的语言，避免大声喧哗

B.提供适合特殊需求的饮品选项（如儿童餐盒、防烫杯套）

C.主动询问顾客是否需要帮助，如找座位、拿取物品

D.推卸责任给其他员工，不主动服务

E.对特殊顾客区别对待，要求额外费用

5.咖啡师如何提升顾客的忠诚度？

A.记住熟客的姓名和偏好，提供个性化服务

B.定期提供会员福利或专属优惠

C.保持店内环境整洁舒适，提升体验感

D.忽略顾客的反馈，不改进服务

E.通过社交媒体或店内活动增强互动

三、情景题（每题6分，共3题）

1.情景：一位顾客在结账时突然发现账单金额错误，多收了50元。顾客情绪激动，要求咖啡师立即退款，但咖啡师以“系统无法修改”为由拒绝。顾客开始大吼大叫，威胁要向店长投