公共关系危机应对预案模板版.docVIP

公共关系危机应对预案模板通用版

一、预案适用范围

本预案适用于各类组织在运营过程中可能遭遇的突发公共关系危机事件，具体包括但不限于：

产品/服务类危机：产品质量缺陷、服务失误、客户投诉集中爆发等引发公众质疑或负面评价的事件；

舆情类危机：社交媒体、新闻平台等出现不实信息、恶意抹黑或负面舆论发酵，损害组织声誉；

突发类危机：涉及组织运营的安全、环境事件、人员伤亡等引发社会高度关注的突发事件；

合作方关联危机：合作方出现违法违规行为、重大负面事件，对组织品牌产生连带影响的情况；

内部管理类危机：核心人员变动、管理漏洞被曝光等引发外部对组织稳定性产生质疑的事件。

二、危机应对全流程操作指南

（一）危机预警与研判阶段

目标：及时发觉潜在危机苗头，快速评估风险等级，为后续处置争取主动。

步骤1：建立多维度信息监测机制

监测渠道：安排专人/团队实时监测社交媒体（微博、公众号、抖音等）、新闻门户网站、行业论坛、客户反馈平台（投诉、电商平台评价）等渠道的关键信息；

监测关键词：设置组织名称、品牌商标、核心产品名称、高管姓名等关键词，以及“投诉”“虚假”“”“差评”等风险词；

异常触发：当监测到单日负面信息量超过日常3倍、出现“热搜”话题或有权威媒体介入时，立即启动预警流程。

步骤2：初步研判危机性质与等级

信息核实：监测团队接到预警后，1小时内完成信息真实性核查，包括信息来源、事件经过、涉及人数等；

风险评估：根据危机影响范围（内部/外部、局部/全国）、舆论发酵速度（小时级/日级/周级）、对品牌损害程度（轻微/中度/严重）三个维度，将危机划分为三级：

Ⅰ级（重大危机）：全国性关注、权威媒体集中报道、可能引发监管介入或大规模重大事件；

Ⅱ级（较大危机）：区域性关注、社交媒体广泛传播、影响正常业务运营；

Ⅲ级（一般危机）：局部或个案问题、少量负面信息、可通过常规沟通解决。

步骤3：上报与启动预案

Ⅲ级危机：监测团队负责人向部门主管汇报，由部门主管协调相关业务部门（如客服、法务）在24小时内处置；

Ⅱ级危机：部门主管向分管领导*总汇报，2小时内成立专项小组，启动本预案；

Ⅰ级危机：分管领导总1小时内向最高决策层董汇报，30分钟内启动全员危机响应机制，同步通知外部公关团队（如有）。

（二）应急响应与处置阶段

目标：控制事态发展，降低负面影响，维护组织核心利益。

步骤1：成立危机管理专项小组

小组架构（以Ⅱ级危机为例，Ⅰ级可增设“外部顾问”角色）：

组长：分管领导*总（统筹决策，资源调配）；

副组长：公关部经理*经理（负责对外沟通与策略制定）；

成员：法务部代表（法律风险评估）、客服部代表（客户沟通与反馈）、涉事业务部门负责人（事件原因核查）、行政部代表（内部信息同步）。

小组职责：明确各成员任务，如“法务部2小时内出具事件法律定性说明”“客服部建立专项客户沟通台账”。

步骤2：制定危机处置策略

核心原则：“黄金4小时”内首次发声（Ⅰ级危机）、“24小时”内给出初步解决方案；

策略方向：

事实未明：以“核实情况、及时同步”为原则，发布简短声明，承诺公开透明处理；

责在己方：坦诚承认问题，公布整改措施，表达歉意（避免推诿责任）；

责在对方/不实信息：提供事实依据，澄清误解，必要时通过法律途径维权；

涉及外部方：第一时间与合作方沟通，明确责任边界，联合发布声明（如适用）。

步骤3：执行具体处置措施

内部协同：

涉事部门：立即停止可能导致危机扩大的行为（如问题产品下架、涉事员工停职配合调查），6小时内提交事件原因初步报告；

人力资源部：起草内部通知，统一员工对外口径，避免员工私下回应引发次生危机；

行政部：保障小组办公资源（会议室、通讯设备等），保证信息传递畅通。

外部行动：

信息发布：通过官方渠道（官网、官微、权威媒体）发布第一份声明，内容包括“已关注事件进展”“正在核实具体情况”“将及时通报进展”；

媒体沟通：设立新闻发言人（建议由公关部经理*经理担任），主动联系主流媒体，提供核实后的信息，避免不实报道扩散；

利益相关方沟通：根据危机影响，优先沟通客户、合作伙伴、监管机构等，如“客户服务专线开通优先通道”“向合作方说明事件不影响合作稳定性”。

（三）信息发布与舆论引导阶段

目标：传递权威信息，引导舆论走向，重塑公众信任。

步骤1：统一对外口径

口径制定：由公关部牵头，联合法务、业务部门共同拟定，保证内容真实、准确、简洁，避免专业术语或模糊表述；

审批流程：声明内容需经专项小组组长总、法务部双重审核，重大危机需报最高决策层董批准。

步骤2：多渠道分层发布信息

紧急声明：危机发生后4小时内，通过官方微博、公众号发布（文字+短视频，时长不超过90秒），核心信息包括“事件概述”“已采取的行动”“下一步计划”；

进展通报：根据事件处理进度，每12-24小时发布一次