公共关系危机应对与处理模板.docVIP

公共关系危机应对与处理工具模板

一、适用范围与典型场景

本模板适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临突发公共关系危机时的应急处理，典型场景包括但不限于：

产品/服务类危机：产品质量缺陷、安全、服务失误引发的用户投诉或负面舆情；

人员类危机：高管/员工不当言论、违法违规行为、职场纠纷等引发的声誉风险；

外部环境类危机：政策调整、自然灾害、合作伙伴负面事件等引发的连带危机；

舆情传播类危机：社交媒体不实信息、恶意诽谤、群体性误解等导致的公众信任危机。

二、危机处理全流程操作指引

（一）危机识别与初步评估

目标：快速确认危机性质、影响范围及紧急程度，为后续响应分级提供依据。

操作步骤：

信息监测与收集

启动24小时舆情监测机制，通过舆情监测工具、社交媒体平台、新闻媒体、用户投诉渠道（如客服、邮箱）等收集危机相关信息；

确认危机核心要素：发生时间、地点、涉及主体（产品/人员/事件）、当前传播范围（内部/外部）、已造成的负面影响（如用户流失、股价波动、媒体负面报道等）。

初步评估分级

根据危机影响范围、严重程度及发展速度，划分为三级响应（参考标准如下）：

响应级别

判定标准

Ⅲ级（一般）

局部小范围负面，仅影响单一用户群体或区域，未引发媒体广泛关注

Ⅱ级（严重）

多区域负面扩散，媒体开始报道，用户投诉集中，对日常运营造成明显影响

Ⅰ级（重大）

全国性/全网负面发酵，主流媒体深度报道，引发监管关注或群体性事件，对组织声誉/生存造成严重威胁

输出评估结果

填写《危机初步评估表》（见模板1），明确危机类型、等级、核心诉求及初步建议响应措施，同步上报危机管理小组负责人。

（二）应急响应机制启动

目标：明确责任分工，组建专项团队，保证资源快速到位。

操作步骤：

成立危机管理小组

根据危机等级，由组织最高负责人（如总经理/理事长）任总指挥，下设专项工作组：

决策组：由最高负责人、分管负责人、法务负责人组成，负责应对策略审批及重大事项决策；

执行组：由公关部、市场部、涉事业务部门负责人组成，负责策略落地、信息发布、内外沟通；

支持组：由法务部、行政部、人力资源部、技术部（如需）组成，负责法律咨询、资源调配、技术支持。

召开应急启动会

事件发生后1小时内，危机管理小组召开首次紧急会议，通报评估结果，明确各组职责分工、时间节点及沟通机制（如每日例会制度、信息上报路径）。

资源调配与授权

决策组根据危机等级，授权执行组调用相应资源（如应急预算、媒体关系、外部专家支持），保证应对措施高效执行。

（三）信息收集与深度分析

目标：全面掌握危机动态，精准定位问题根源，为沟通策略提供依据。

操作步骤：

多维度信息整合

收集内部信息：涉事部门事件经过报告、用户投诉记录、内部员工反馈；

收集外部信息：媒体报道全文、社交媒体评论（正面/负面/中性占比）、KOL观点、竞争对手动态、监管机构态度。

根源分析与利益相关方识别

通过“5W1H”分析法（What/Why/When/Where/Who/How）梳理事件逻辑链，明确危机直接原因、根本原因及潜在风险点；

识别核心利益相关方：受影响用户、员工、股东、媒体、合作伙伴、监管机构、公众等，分析其核心诉求（如用户要求赔偿、监管要求整改、公众要求道歉）。

输出分析报告

填写《危机信息分析表》（见模板2），汇总事件全貌、利益相关方诉求、潜在风险及应对建议，提交决策组审议。

（四）沟通策略制定与执行

目标：通过有效沟通控制舆情扩散，修复组织形象，化解利益相关方不满。

操作步骤：

制定沟通核心原则

真诚透明：不隐瞒、不推诿，及时公布事实进展；

统一口径：指定唯一发言人（通常为公关负责人或高管），保证对外信息一致；

分众沟通：针对不同利益相关方（如用户、媒体、员工）制定差异化沟通内容与渠道。

设计沟通内容与渠道

内部沟通：通过内部邮件、会议、公告向员工通报事件进展及应对措施，稳定团队情绪，避免内部信息泄露；

外部沟通：

用户/公众：通过官方官网、社交媒体、新闻发布会发布《致的公开信》（模板3），说明事件原委、已采取的措施及后续承诺；

媒体：向主流媒体提供官方声明，安排专访回应核心关切，监测媒体报道倾向，及时纠正不实信息；

监管机构：按要求提交事件报告，配合调查，主动沟通整改方案。

执行沟通与动态调整

按照既定沟通计划发布信息，实时监测舆情反馈（如评论转发量、媒体调性变化），根据反馈优化沟通内容（如补充说明、调整道歉措辞）。

（五）危机处理与问题整改

目标：解决危机根源，落实整改措施，从根本上消除负面影响。

操作步骤：

制定整改方案

针对危机根源，由执行组牵头制定具体整改措施（如产品召回、流程优化、人员处理），明确责任部门、完成时限及验收标准，报决策组审批。

推进整改落地

责任部门按照整改方案执行，执行组全程跟踪进度，每周向决策组