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医院前台考试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.医院前台接听电话时，第一句话应说：

A.喂

B.您好，这里是[医院名称]前台

C.谁呀

D.干嘛

2.患者询问科室位置，正确的回答方式是：

A.不知道

B.自己找去

C.您去[具体楼层和房间号]

D.爱在哪在哪

3.遇到情绪激动的患者，应该：

A.不理他

B.跟他对吵

C.耐心安抚

D.直接赶走

4.医院前台的工作时间一般是：

A.随意

B.8小时制

C.12小时制

D.24小时值班

5.为患者办理挂号手续，首先要：

A.收钱

B.问病情

C.登记信息

D.找领导

6.患者忘记带身份证，办理挂号可提供：

A.拒绝办理

B.其他有效证件

C.病历本

D.医保卡

7.前台接待来访人员，应：

A.爱答不理

B.热情询问需求

C.驱赶出去

D.坐着不动

8.医院前台需要具备的基本技能是：

A.做饭

B.修理电器

C.电脑操作

D.开车

9.遇到紧急情况，前台应：

A.不管不顾

B.自行处理

C.立即上报

D.和患者一起慌

10.患者咨询医保报销问题，前台应：

A.说不清楚

B.让患者找医保局

C.大致讲解流程

D.直接拒绝

答案：1.B2.C3.C4.D5.C6.B7.B8.C9.C10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院前台的职责包括：

A.接听电话

B.接待来访

C.办理挂号

D.打扫卫生

2.接听电话时要注意：

A.声音清晰

B.语速适中

C.礼貌用语

D.随意挂断

3.为患者提供的指引信息应：

A.准确

B.详细

C.模糊

D.不耐烦

4.前台应与哪些部门保持良好沟通：

A.科室医生

B.财务部门

C.后勤部门

D.患者家属

5.办理挂号时要核对患者的：

A.姓名

B.年龄

C.性别

D.病情

6.遇到患者投诉，前台应：

A.耐心倾听

B.记录内容

C.及时反馈

D.反驳患者

7.医院前台应具备的素质有：

A.责任心

B.亲和力

C.耐心

D.暴躁脾气

8.可以在前台进行的工作有：

A.解答患者疑问

B.发放宣传资料

C.处理简单事务

D.诊断病情

9.前台工作人员的形象要求：

A.着装整洁

B.妆容得体

C.举止文明

D.穿着随意

10.对于新入职的前台，应该：

A.进行培训

B.安排导师指导

C.任其自生自灭

D.定期考核

答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.医院前台只需坐在那里等患者来就行。（）

2.接听电话时可以吃东西。（）

3.患者要求不合理时，前台可以直接拒绝。（）

4.办理挂号时患者信息可以随便填。（）

5.前台不需要了解医院科室分布。（）

6.遇到紧急情况先冷静思考再行动。（）

7.对患者态度不好没关系。（）

8.医院前台不需要掌握基本电脑操作。（）

9.患者咨询问题必须马上回答，不能让其等待。（）

10.前台工作不需要团队协作。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述医院前台如何做好电话接听工作。

保持礼貌热情，及时接听，准确记录信息，清晰解答疑问，转接准确，做好后续跟进。

2.办理挂号时应注意哪些要点？

认真核对患者身份信息，准确录入挂号信息，告知挂号流程及相关注意事项，收取费用准确无误。

3.怎样接待来访患者？

热情迎接，询问需求，耐心解答疑问，提供准确指引，协助解决问题，态度亲切友好。

4.前台如何处理患者投诉？

耐心倾听，记录投诉内容，表达歉意，及时反馈给相关部门，跟进处理结果并向患者反馈。

讨论题（总4题，每题5分）

1.谈谈如何提高医院前台工作效率。

合理安排工作流程，熟练掌握业务知识，利用信息化手段，加强与各部门协作，提前准备常见问题答案。

2.怎样提升医院前台服务质量？

增强服务意识，注重沟通技巧，提高业务能力，保持良好形象，定期收集患者反馈改进。

3.讲述医院前台与科室之间如何有效沟通。

及时传递患者信息，准确传达科室需求，定期交流工作情况，遇到问题共同协商解决。

4.探讨如何应对医院前台工作中的突发状况。

保持冷静，迅速判断情况，按照应急预案处理，及时向上