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2025年高职航空服务艺术与管理（航空服务管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.航空服务中，对旅客需求的精准把握是提升服务质量的关键，以下哪种情况不属于旅客常见需求？（）

A.舒适的乘机环境B.快速的行李托运C.了解航班的飞行原理D.准确的航班信息告知

2.航空服务管理中，对于航班延误的处理，首要原则是（）。

A.尽快安排旅客转机B.安抚旅客情绪C.给予旅客经济补偿D.向旅客解释延误原因

3.在处理航空服务中的旅客投诉时，第一步应该是（）。

A.记录投诉内容B.向旅客道歉C.承诺解决时间D.了解投诉原因

4.航空服务人员的仪容仪表规范中，头发的要求不包括（）。

A.保持清洁B.长度适中C.颜色自然D.佩戴夸张发饰

5.以下哪种航空服务产品不属于增值服务？（）

A.机上Wi-FiB.免费餐食C.额外行李额度D.贵宾休息室服务

6.航空服务管理中，团队协作对于保障航班正常运行至关重要，以下关于团队协作的说法错误的是（）。

A.各岗位之间信息要及时共享B.出现问题相互推诿责任C.明确各自职责分工D.共同应对突发情况

7.航空服务人员在与旅客沟通时，应避免使用的语言是（）。

A.礼貌用语B.专业术语C.模糊不清的表述D.积极回应的语言

8.对于航空服务中的安全检查环节，其目的不包括（）。

A.保障旅客生命安全B.防止违禁物品登机C.提高航班准点率D.维护航空运输秩序

9.航空服务管理中，对于员工培训的重点不包括（）。

A.服务技能提升B.安全知识培训C.企业文化了解D.个人兴趣培养

10.在航空服务中，提升旅客满意度的核心是（）。

A.提供豪华的服务设施B.降低机票价格C.满足旅客合理需求D.增加航班频次

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）

1.航空服务管理的目标包括（）。

A.保障航班安全B.提升服务质量C.降低运营成本D.增加旅客投诉E.提高员工工作效率

2.航空服务人员的职业素养包括（）。

A.责任心B.沟通能力C.团队协作精神D.服务意识E.创新能力

3.航空服务中的特殊旅客服务包括（）。

A.老人服务B.儿童服务C.残疾人服务D.孕妇服务E.军人服务

4.影响航空服务质量的因素有（）。

A.服务人员素质B.硬件设施水平C.管理水平D.旅客自身素质E.天气情况

5.航空服务管理中，航班延误时可以采取的措施有（）。

A.及时向旅客通报延误原因B.提供必要的餐饮和住宿安排C.组织旅客进行娱乐活动D.对旅客进行赔偿E.尽快安排航班起飞

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）

1.航空服务管理只需要关注旅客的乘机体验，不需要考虑航空公司的运营成本。（）

2.航空服务人员在工作中可以根据自己的喜好穿着个性化的服装。（）

3.对于旅客的不合理要求，航空服务人员可以直接拒绝。（）

4.航班延误一定会导致旅客满意度下降。（）

5.航空服务管理中，员工的培训只需要在入职时进行一次。（）

6.航空服务中的安全管理是最重要的环节，其他环节可以适当放松。（）

7.与旅客沟通时，使用肢体语言可以增强沟通效果。（）

8.航空服务产品的价格越高，服务质量就一定越好。（）

9.特殊旅客服务需要根据旅客的具体情况提供个性化的服务。（）

10.航空服务管理中，对于旅客投诉应该尽量隐瞒，以免影响航空公司形象。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）

1.简述航空服务管理中如何提高服务质量。

2.请说明航空服务人员在处理旅客投诉时的正确流程。

3.分析航空服务管理中团队协作的重要性及实现方式。

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析并回答问题）

1.某航班在起飞前，一名旅客因行李超重与值机人员发生争执。值机人员坚持按照规定不允许其超重托运，旅客情绪激动，声称要投诉。请分析值机人员在处理此情况时存在哪些问题，应该如何正确处理？

2.某航空公司推