2025年大学《会展》专业题库—— 会展服务品质与用户满意.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展服务品质与用户满意

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每小题2分，共20分。在每小题列出的四个选项中，只有一个是符合题目要求的，请将正确选项的字母填在题后的括号内。）

1.下列哪一项不是SERVQUAL模型的五个维度之一？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.创新性

2.在会展服务中，及时响应顾客的询问和需求，体现的是服务品质的哪个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

3.顾客在会展现场观察到的设施、设备、人员形象等，体现的是服务品质的哪个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.有形性

4.下列哪一项不属于会展服务品质的影响因素？

A.会展组织的人员素质

B.顾客的期望水平

C.会展项目的主题

D.顾客的支付能力

5.通过问卷调查的方式了解顾客对会展服务的满意程度，属于哪种用户满意度调查方法？

A.观察法

B.访谈法

C.实验法

D.问卷调查法

6.顾客在参展后，会展组织对参展效果进行跟踪和反馈，属于哪种服务？

A.展前服务

B.展中服务

C.售后服务

D.预售服务

7.将顾客的需求放在首位，以顾客满意为目标的服务理念，被称为？

A.服务质量

B.服务文化

C.顾客导向

D.服务创新

8.在会展服务中，制定标准化的服务流程，旨在提高？

A.服务效率

B.服务质量

C.服务成本

D.服务创新

9.通过分析用户满意度调查数据，找出服务中的不足，并加以改进，属于？

A.服务设计

B.服务监控

C.服务改进

D.服务评估

10.下列哪一项不是提高会展服务品质和用户满意度的策略？

A.加强员工培训

B.优化服务流程

C.降低服务价格

D.建立顾客关系管理体系

二、简答题（每小题5分，共20分。）

1.简述SERVQUAL模型的五个维度及其含义。

2.简述会展服务品质的四个主要构成要素。

3.简述影响会展服务品质的主要因素。

4.简述提高会展服务品质的几种主要策略。

三、案例分析题（20分。）

某城市举办了一场国际车展，展会组织者为了提高服务质量，采取了以下措施：

*加强了展馆内的安保人员，确保展品安全；

*提供了多语种的导览服务，方便国际参展商和观众；

*设置了休息区和餐饮区，方便观众休息和用餐；

*建立了在线投诉平台，方便观众反映问题。

然而，展会结束后，通过问卷调查发现，观众的满意度并不高。许多观众反映，展馆内的指示牌不够清晰，导致他们迷路；部分展商的服务态度不佳，没有耐心解答观众的问题；餐饮区的价格偏高，服务人员的服务态度也不够好。

请结合会展服务品质与用户满意的相关理论，分析该国际车展在服务品质方面存在哪些问题，并提出改进建议。

四、论述题（30分。）

试述会展服务品质与用户满意对企业竞争力的影响，并分析如何通过提升服务品质来提高用户满意度和企业竞争力。

试卷答案

一、单项选择题

1.D

2.B

3.D

4.D

5.D

6.C

7.C

8.B

9.C

10.C

二、简答题

1.SERVQUAL模型的五个维度及其含义：

*可靠性：准确、可靠地履行服务承诺。

*响应性：及时满足顾客的需求。

*保证性：提供专业的知识、技能和礼貌的服务，建立顾客的信任和信心。

*移情性：关心顾客的需求，提供个性化的服务。

*有形性：会展现场的设施、设备、人员形象等能够被顾客感知的方面。

2.会展服务品质的四个主要构成要素：

*可靠性：会展服务能够按照承诺准确、可靠地提供。

*响应性：会展服务人员能够及时响应顾客的需求。

*保证性：会展服务人员具备专业的知识、技能和礼貌的服务态度，能够建立顾客的信任和信心。

*移情性：会展服务人员能够关心顾客的需求，提供个性化的服务。

3.影响会展服务品质的主要因素：

*会展组织的能力和资源：包括会展组织的规划能力、执行能力、人员素质、资源投入等。

*会展项目的设计和管理：包括会展项目的主题、内容、形式、流程等的设计和管理。

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