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银行投诉处理操作规程与标准

引言

在金融服务日益深化的今天，银行作为社会信用体系的核心环节，其服务质量直接关系到客户的切身利益与社会信任。投诉，作为客户反馈的重要途径，不仅是对银行服务瑕疵的揭示，更是银行改进工作、提升竞争力的宝贵契机。建立一套科学、规范、高效的投诉处理操作规程与标准，是银行践行“以客户为中心”理念、维护金融消费者合法权益、防范声誉风险的内在要求与必然选择。本规程与标准旨在为银行各级机构及从业人员提供清晰的指引，确保每一起投诉都能得到公正、及时、妥善的处理。

一、总则

（一）目的与依据

本规程与标准旨在规范银行投诉处理行为，明确处理流程，提升处理效率与质量，保障投诉人的合法权益，维护银行的良好声誉和市场形象。其制定依据包括国家相关法律法规、金融监管机构的规章制度以及本行内部服务规范与质量管理要求。

（二）基本原则

1.客户至上，公平公正：始终将客户利益放在首位，以事实为依据，以法律法规和合同约定为准绳，客观公正地处理每一起投诉，不偏袒任何一方。

2.依法合规，规范操作：严格遵守国家法律法规、监管规定及本行内部制度，确保投诉处理全过程的合规性与规范性。

3.及时高效，注重实效：建立快速响应机制，对投诉进行分类处理，确保在规定时限内完成调查、处理与反馈，力求实质性解决客户问题。

4.实事求是，有错必纠：对于银行工作中存在的问题，勇于承认，及时纠正，积极采取补救措施；对于客户误解，耐心解释，澄清事实。

5.保密原则：严格遵守保密纪律，保护投诉人的个人信息和投诉内容，不得向无关第三方泄露。

6.持续改进：定期分析投诉数据，总结投诉产生的原因与规律，将投诉处理作为改进产品、服务和内部管理的重要输入。

（三）适用范围

本规程与标准适用于银行各级机构及其所有从业人员在履行工作职责过程中接收和处理的各类客户投诉。

二、投诉定义与分类

（一）投诉定义

本规程所称投诉，是指客户（包括潜在客户、实际客户及受银行服务影响的第三方）通过本行认可的投诉渠道，对银行的产品、服务、员工行为、内部管理或其他相关事项表达不满，并提出诉求的行为。

（二）投诉分类

1.按投诉渠道：可分为柜面投诉、电话投诉、网络投诉（含官网、APP、社交媒体等）、信函投诉、监管转办投诉等。

2.按投诉性质：可分为服务质量类、产品功能类、收费争议类、员工行为类、信息安全类、政策咨询类（对咨询答复不满意可升级为投诉）等。

3.按投诉严重程度：可分为一般投诉、重要投诉、重大投诉（如涉及群体性事件、重大声誉风险、重大经济损失等）。

三、组织与职责

（一）组织架构

银行应建立健全投诉处理组织体系，明确各级机构、各相关部门在投诉处理中的职责。通常包括：

1.总行层面：设立专门的投诉管理牵头部门（如运营管理部、零售业务部或客户服务中心），负责统筹规划、制度制定、监督检查、培训指导及重大复杂投诉的协调处理。

2.分支机构层面：指定相应部门（如综合管理部或客户服务部门）作为本机构投诉处理的牵头部门，负责本辖区内投诉的接收、分流、处理、上报与反馈。

3.一线部门/网点：是投诉处理的第一道关口，负责本部门/网点职责范围内投诉的初步接待、记录、处理和上报。

（二）职责分工

1.投诉管理牵头部门：

*制定和完善投诉处理相关制度与流程。

*组织、协调、监督全行/本机构投诉处理工作。

*负责重大、疑难、跨部门投诉的协调处理与督办。

*定期汇总、分析、上报投诉数据及处理情况。

*组织投诉处理相关培训与考核。

2.各业务主管部门：

*负责本业务条线相关投诉的专业解释、调查核实与处理方案制定。

*从投诉中收集产品与服务改进建议，推动业务优化。

3.一线员工：

*严格执行首问负责制，热情接待客户，耐心倾听投诉。

*对职责范围内能够当场解决或解释的，应立即处理。

*对无法当场处理的，负责引导客户通过正确渠道投诉，并完整记录投诉信息，及时上报。

4.投诉处理专员：

*负责投诉的登记、分类、流转、跟踪、催办。

*协助或直接进行投诉调查、核实与答复。

*负责投诉档案的整理与保管。

四、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.渠道畅通：确保所有对外公布的投诉渠道（电话、邮箱、地址、网络平台等）畅通有效，并在显著位置公示。

2.首问负责：第一位接触客户投诉的员工为首问责任人，须负责引导客户、记录信息，并根据职责进行处理或移交。

3.信息记录：投诉处理人员应详细、准确、客观地记录投诉内容，至少包括：投诉人基本信息（姓名、联系方式等，确保能有效联系）、投诉时间、投诉渠道、被投诉对象、投诉事由、具体诉求、相关证据材料等。记录应使用规范的投诉工单或系统。

（二）投诉初步判断