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重庆市餐饮业服务质量规范

第一章总则

第一条为进一步加强餐饮行业的管理，规范经营行为，提高行业

体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规,

结合我市实际，制定本规范。

第二条餐饮企业应树立“安全、卫生、营养、健康”理念;坚持以人

为本，以满足顾客需求为服务宗旨;坚持企业经营与提高服务质量同

步发展;创造舒适的就餐环境，提供优质服务，让顾客满意。

第三条餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、

文明礼貌、安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维

护企业信誉和顾客合法权益。

第四条木规范适用于我市行政区域内各种经济成分的直接或间接从

事餐饮服务的企业经（营者）和从业人员。

第二章职业道德和服务要求

第五条具有良好的职也道德修养，热爱餐饮服务工作，有大局观念

和团结协作精神，始终以高度的责任感为顾客服务，忠实履行岗位职

责。

第六条遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利

益和声誉，不私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情。

第七条坚持文明经商、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国

家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视同仁。不以貌取人，做到成交

与否、消费金额大小一个样。

第八条尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照顾客的正

当要求和习惯提供服务。

第九条按时上岗，做好服务准备工作。坚守岗位，保持良好的工作

状态，服务中无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息、，不聊天、

吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;

不误导、不诱购、不强买强卖;不顾客争吵或奚落侮辱顾客；不因

闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消服务内容、降低服务标准。

第十条坚持顾客至上，不翻动、损坏、丢失顾客的行李物品。捡到

顾客钱物，及时交还顾客，若顾客已离店应及时上交管理人员，做好

登记，妥善处理。

第十一条对顾客投诉要态度诚恳，礼貌接待，小推诿、争吵，做好

记录，及时处理。对顾客反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。

第三章礼节礼貌和服务态度

第十二条服务人员在上班期间必须着装整洁有（条件的企业应统一

着装）、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美

观的感觉。佩带胸卡上岗，端正统一。

第十三条服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。男

发前不过眼、侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披

肩餐（厅、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，厨师应将头发置

入帽中）。

第十四条男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。直接为顾客服

务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。食品接触的服务

员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。

第十五条服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生，不在顾客面前或

对着食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。

第十六条服务人员应具有良好的礼仪修养，对待顾客要面带微笑、

彬彬有礼，主动热情、耐心周到。

第十七条服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服

务礼仪规范，究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明

优雅。与顾客服务和交谈时，手势正确，嗝度适当，符合规范。

第十八条前台值班服务员表情自然，精力集中。坚持站立服务，站

姿优美。如需坐下时，坐姿平稳、端庄。

第十九条服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能

力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。

第二十条在迎接、服务和送别时•，应根据时间、场所、情景、服务

对象等不同情况，使用敬语，主动问候。正确使用招呼、询问、道歉、

道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和。

第二十一条认真倾听顾客提出的问题，回答简明扼要、及时准确、

文明得体。不随意打断或介入顾客谈话;不对顾客说不礼貌的话；不

对顾客评头论足;不做顾客忌讳的动作。

第二十二条对老、弱、病、残、幼、孕顾客，主动关照，服务细致;

对有困难的顾客，及时提供帮助。

第二十三条提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。因客观原因

不能按时提供或完成服务的，要耐心向顾客解释并致歉。严格控制服

务失误，避免因服务失误引起顾客不满，一旦发生服务失误，应及时

采取补救措施