导购员客户服务情景模拟测试题_Sales_Assistant_Customer_Service_Scenario_Simulation_Test_Questions.docxVIP

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导购员客户服务情景模拟测试题SalesAssistantCustomerServiceScenarioSimulationTestQuestions

导购员客户服务情景模拟测试题

一、情景选择题（每题3分，共10题）

说明：以下情景均为在服装店、化妆品店或电子产品店发生的典型客户服务场景，请根据情景选择最恰当的应对方式。

1.情景：一位顾客试穿了一件外套，但衣服领口有褶皱，顾客抱怨说“这件衣服怎么这么难看，领口都皱了”。

A.立即道歉并换一件同款但无褶皱的衣服

B.解释可能是运输过程中造成的，并建议顾客熨烫后穿着

C.表示理解，但强调这是正常现象，并推荐其他款式

D.要求顾客自行检查商品再试穿

2.情景：一位顾客询问某款手机的电池续航能力，导购员知道该款手机电池一般，但该顾客预算有限。

A.直接推荐另一款更贵的手机

B.坦诚告知电池情况，但强调其他功能优势，并建议试用

C.转移话题，询问顾客是否需要配件

D.忽略顾客问题，继续推销其他商品

3.情景：一位顾客购买了一套护肤品，使用后皮肤过敏，要求退货。

A.拒绝退货，表示商品已售出不可反悔

B.建议顾客咨询医生，同时提供换货或退款选项

C.承诺立即全额退款，但要求顾客留下联系方式

D.责怪顾客未提前了解成分

4.情景：一位老年顾客对智能手表的操作感到困惑，多次询问但导购员忙碌。

A.告知顾客操作复杂，不建议购买

B.耐心指导操作，并留下详细说明书

C.将手表退回货架，表示不适合老年人

D.让顾客自行摸索，自己继续销售

5.情景：两位顾客因颜色偏好争执，其中一位要求换货但未购买。

A.坚持商品售出不退换，拒绝帮助

B.中立调解，建议双方各自购买或寻找其他颜色

C.直接将商品换给争执顾客，避免冲突

D.忽视争执，继续整理货架

6.情景：一位顾客投诉某款化妆品气味刺鼻，要求退款。

A.坚称气味正常，要求顾客适应

B.检查商品生产日期，若过期则退款

C.表示理解，但解释气味因人而异，建议试用

D.要求顾客提供购买凭证，确认后退款

7.情景：一位顾客对导购员的推荐不满，言语激烈。

A.保持沉默，不予回应

B.冷静解释推荐理由，同时询问顾客需求

C.与顾客争吵，证明自己专业性

D.直接结束对话，让其他同事处理

8.情景：一位顾客询问某款服装是否适合搭配，导购员不确定。

A.告知顾客不确定，建议询问其他同事

B.主观推荐搭配，但不保证效果

C.建议顾客试穿并搭配其他衣物后决定

D.表示该款服装是爆款，无需考虑搭配

9.情景：一位顾客购买后第二天发现商品有瑕疵，要求换货。

A.拒绝换货，表示已过销售时限

B.检查商品后，若符合换货条件则办理

C.要求顾客支付维修费用

D.告知顾客应自行检查商品再购买

10.情景：一位顾客询问促销活动时间，但导购员不清楚具体日期。

A.告知顾客无促销活动

B.建议顾客关注店铺公告或下次再来

C.主动查询系统后告知顾客

D.让顾客自己上网查询

二、情景简答题（每题5分，共5题）

说明：请根据情景，用简洁的语言描述导购员应如何应对。

1.情景：一位顾客试穿鞋子后脚趾被磨破，要求退换，但该商品为清仓特价。

请简述应对步骤。

2.情景：一位顾客对化妆品颜色不满意，但已过试穿时间，且商品未拆封。

请简述应对方法。

3.情景：一位顾客询问某款家电的保修政策，但导购员不清楚具体条款。

请简述应对步骤。

4.情景：一位顾客因导购员推荐错误商品而投诉，情绪激动。

请简述应对策略。

5.情景：一位顾客在结账时发现商品价格与标价不符，要求解释。

请简述应对步骤。

三、情景对话题（每题10分，共3题）

说明：请根据情景，模拟导购员与顾客的对话，要求语言礼貌、专业，并解决问题。

1.情景：顾客：“这件衣服洗了一次就缩水了，你们怎么不提前说？”

请模拟导购员的回应。

2.情景：顾客：“这款手机拍照效果不好，我考虑另一款了。”

请模拟导购员的回应。

3.情景：顾客：“我买完就发现少了件商品，你们怎么检查的？”

请模拟导购员的回应。

答案与解析

一、情景选择题答案与解析

1.B

-解析：领口褶皱是运输或包装问题，直接换同款可能浪费库存。建议顾客熨烫或解释原因，体现服务专业性。

2.B

-解析：坦诚告知电池情况但强调其他优势，同时建议试用，既诚信又避免顾客不满。

3.B

-解析：顾客过敏需重视，建议就医体现责任感，换货或退款则体现商家信誉。

4.B

-解析：老年顾客需耐心指导，留下说明书体现贴心服务。

5.B

-解析：中立调解避免冲突升级，建议双方购买体