《酒店服务心理》课件 项目5、6　酒店顾客投诉、酒店服务人员心理建设.pptx

项目五

酒店顾客投诉;;;学习任务1

正确认识酒店顾客投诉;;;;酒店业是旅游业的重要支柱，因此可以认为酒店顾客投诉也是旅游投诉的一种。旅游投诉是指旅游者、旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务部门，以书面或口头形式向旅游管理部门提出投诉、请求处理的行为。

一般情况下，通常所说的酒店顾客投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及享受酒店服务过程中或之后，对酒店的产品及服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨、要求给予处理的一种行为。;1.?主观原因

引起顾客对酒店进行投诉的主观原因有很多，主要体现在以下几个方面：

（1）不尊重顾客

不尊重顾客是引起顾客投诉的重要