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房地产置业顾问客户服务考试题及案例分析

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户时，置业顾问应优先了解客户的哪方面信息？

A.收入水平

B.购房需求

C.职业

D.家庭背景

2.当客户对某套房源提出异议时，置业顾问的正确做法是？

A.直接反驳客户观点

B.立即沉默回避

C.认真倾听并记录

D.建议客户去其他楼盘比较

3.在合同签订过程中，置业顾问应重点提醒客户关注以下哪项条款？

A.房屋面积误差

B.物业费缴纳方式

C.交房时间

D.以上都是

4.客户投诉时，置业顾问应首先采取哪种态度？

A.坚决不退让

B.冷静倾听并道歉

C.立即向上级汇报

D.转移话题避免冲突

5.哪种沟通方式最适合与高净值客户建立信任关系？

A.简洁直接的电话沟通

B.详细的书面方案

C.面对面深度交流

D.社交媒体推广

6.若客户对楼盘的配套设施表示不满，置业顾问应如何回应？

A.强调开发商已尽力

B.提供第三方权威测评

C.建议客户实地考察

D.承诺后续会协调改进

7.在带看过程中，置业顾问应避免哪种行为？

A.详细介绍房源亮点

B.引导客户感受生活氛围

C.过度推销优惠活动

D.提供周边交通信息

8.客户要求延期付款时，置业顾问应如何处理？

A.直接拒绝

B.了解原因并协商

C.立即向上级汇报

D.要求客户支付违约金

9.以下哪项不属于客户满意度调查的关键指标？

A.服务响应速度

B.房源匹配度

C.价格合理性

D.装修标准

10.置业顾问在处理突发事件时，应优先考虑？

A.维护个人利益

B.保护客户权益

C.迅速向上级汇报

D.避免承担责任

二、多选题（每题3分，共10题）

1.置业顾问在接待客户时应具备哪些专业素质？

A.熟悉当地政策

B.具备良好的沟通能力

C.精通金融贷款知识

D.拥有心理学背景

2.客户投诉处理的基本原则包括？

A.及时响应

B.合理解释

C.积极解决

D.保留证据

3.在带看过程中，置业顾问可以提供哪些增值服务？

A.帮助客户计算月供

B.安排周边商家优惠

C.提供交通路线规划

D.协助办理贷款预审

4.影响客户购买决策的关键因素有哪些？

A.房源性价比

B.物业服务口碑

C.开发商品牌实力

D.客户个人偏好

5.置业顾问应如何提升客户信任度？

A.保持专业形象

B.提供真实信息

C.主动跟进服务

D.避免过度承诺

6.房地产市场波动时，置业顾问应如何应对客户焦虑？

A.提供市场分析报告

B.建议客户观望

C.强调长期投资价值

D.推荐其他理财产品

7.客户满意度提升的常见方法包括？

A.定期回访

B.个性化服务

C.优惠返现

D.建立客户社群

8.置业顾问在处理合同纠纷时应注意哪些事项？

A.严格依据合同条款

B.寻求法律支持

C.保持客观中立

D.避免情绪化沟通

9.哪些行为可能导致客户投诉？

A.信息披露不透明

B.服务态度恶劣

C.销售误导

D.恶意拖延签约

10.在新媒体时代，置业顾问应如何利用线上工具提升服务？

A.定制化房源推送

B.线上直播看房

C.建立客户微信群

D.发布楼盘测评视频

三、判断题（每题1分，共10题）

1.置业顾问在介绍房源时可以适当夸大优点。（×）

2.客户投诉时，置业顾问应立即向上级汇报，无需先沟通。（×）

3.高净值客户更注重房源的隐私性和稀缺性。（√）

4.所有客户投诉都必须在24小时内得到回复。（×）

5.置业顾问应主动为客户推荐贷款产品以获取佣金。（×）

6.房源带看时，置业顾问应全程保持微笑。（√）

7.客户满意度调查结果可以直接用于绩效考核。（√）

8.在合同签订后，置业顾问无需再跟进客户需求。（×）

9.置业顾问应避免与客户私下交易，以防违规。（√）

10.市场下行时，置业顾问应减少带看频次。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述置业顾问在客户投诉处理中的三个关键步骤。

2.如何判断客户是否真正有购房意向？

3.置业顾问应如何应对客户对价格的异议？

4.在带看过程中，如何根据客户反应调整沟通策略？

五、案例分析题（每题10分，共2题）

案例一：

某客户在带看过程中对某楼盘的物业费表示不满，认为过高，且对小区安保措施提出质疑。置业顾问解释称物业费包含多项服务，但客户仍表示无法接受，并要求降低物业费。此时，置业顾问应如何应对？

案例二：

某客户在签订合同前突然反悔，称对户型不满意，希望退房。置业顾问解释合同已明确约定不可反悔，但客户情绪激动，甚至威胁要投诉。此时，置业顾问应如何处理？