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食品外卖售后服务工作操作规程

**一、总则**

食品外卖售后服务工作是保障消费者权益、提升用户满意度的重要环节。本规程旨在规范外卖售后服务流程，明确各环节操作要求，确保问题处理高效、公正、透明。

**二、服务受理与登记**

（一）服务渠道

1.提供线上客服平台（如APP内客服、微信公众号）和电话热线两种受理方式。

2.线上渠道需设置自动回复，告知用户处理时效（如30分钟内响应）。

（二）信息登记要点

1.记录用户基本信息（手机号、订单号）。

2.详细记录问题描述（如食品变质、配送延迟、包装破损等）。

3.记录问题发生时间及现场情况（如有图片/视频需标注）。

**三、问题分类与初步处理**

（一）问题分类标准

1.**配送问题**：超时未达、地址错误、拒收等。

2.**食品问题**：食品安全、口味不符、异物等。

3.**包装问题**：漏气、破损、污染等。

4.**服务态度问题**：骑手/商家投诉等。

（二）初步处理流程（StepbyStep）

1.**核实情况**：通过订单信息、用户反馈确认问题真实性。

2.**分类派单**：

-配送问题转交骑手/物流组（如需重派）。

-食品/包装问题转交商家核实。

-复杂问题（如多次投诉）升级至主管处理。

**四、解决方案与执行**

（一）标准解决方案

1.**配送问题**：

-超时未达：免单/退款+补偿优惠券。

-地址错误：联系骑手重送/协商退款。

2.**食品问题**：

-变质/异物：全额退款+商家赔偿（如3倍差价）。

-口味不符：协商退换/补偿。

3.**包装问题**：

-轻微破损：联系商家补发/退款。

-严重污染：全额退款+赔偿。

（二）执行监控

1.专人跟进已派单问题，确保商家/骑手按方案执行。

2.用户确认解决后，关闭工单，并记录处理时长（如需优化）。

**五、用户回访与满意度提升**

（一）回访时机

1.问题解决后24小时内进行满意度回访。

2.对复杂问题（如多次投诉）需主动回访，确认实际效果。

（二）提升措施

1.严重问题纳入商家考核（如食品问题导致投诉率超5%需约谈）。

2.鼓励用户评价，优质反馈给予骑手/商家奖励。

**六、异常情况处理**

（一）争议解决

1.用户与商家协商未果，由平台第三方介入调解。

2.调解标准以用户反馈为主，结合商家自述。

（二）紧急预案

1.食品安全突发事件（如集体食物中毒）：

-立即联系商家停业调查。

-启动医疗对接流程（如提供就医指南）。

-24小时内公布处理进展。

**七、记录与存档**

（一）存档内容

1.用户投诉记录、处理方案、回访记录。

2.升级案例及改进措施（如季度汇总分析）。

（二）存档要求

1.电子工单需归档至CRM系统，保存期限至少6个月。

2.月度生成服务报告，包含问题类型占比、解决时效等数据（如配送问题占比35%，平均解决时效45分钟）。

**八、持续改进**

（一）定期复盘

1.每月召开服务复盘会，分析高频问题（如夏季食品变质投诉增加20%）。

2.优化流程（如增加骑手培训频次）。

（二）指标监控

1.关键指标：

-投诉解决率（目标98%）。

-用户满意度（目标4.5分/5分制）。

-平均处理时长（目标30分钟内）。

**二、服务受理与登记**

（一）服务渠道

1.提供线上客服平台（如APP内客服、微信公众号）和电话热线两种受理方式。

-线上客服需设置智能机器人初步应答，自动识别常见问题（如“餐没到怎么办”），并给出标准化回复（如“预计XX分钟送达，请耐心等待，超时将为您退款”）。对于无法机器人处理的，需在30秒内转接人工客服。

-电话热线需配备专用号码，设置语音导航，分设“配送问题”“食品问题”“投诉建议”等快捷按键，人工接听率不低于90%。

2.线上渠道需设置自动回复，告知用户处理时效（如30分钟内响应），并附上服务时间（如工作时间9:00-21:00，节假日8:00-22:00）。

（二）信息登记要点

1.用户基本信息：

-手机号码（必填，用于验证身份及通知结果）。

-订单号（必填，用于关联订单信息）。

-姓名（选填，但建议用户填写以便个性化服务）。

2.问题描述：需引导用户按以下模板填写，确保信息完整：

-问题类型（单选：配送/食品/包装/服务态度）。

-具体描述（多行文本，要求至少100字，如“餐送到时已冷藏，打开发现沙拉酱分离”）。

-期望解决方案（单选：退款/重做/补偿/其他，建议优先选择“退款”）。

3.证据材料：

-支持上传图片/视频（要求清晰显示问题，如食品变质、包装破损），系统自动生成缩略图并标注时间戳。

-对于复杂问题（如异物），需提供实物照片+描述（异物颜色、形状、大小）。