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餐饮业员工岗位操作规范

前言

本规范旨在确保餐饮服务的标准化、规范化与优质化，保障食品卫生安全，提升顾客用餐体验，并为员工提供清晰的工作指引。所有从业人员必须认真学习、严格遵守，以高度的责任心和专业的职业素养投入工作。

一、职业道德与基本素养

1.1仪容仪表

员工上岗前应保持个人卫生清洁，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发型整齐。工作服、帽、鞋等工装应按规定穿戴整齐、洁净、无破损。不得佩戴与工作无关的饰品，指甲修剪整齐，不涂指甲油。

1.2行为举止

工作期间应精神饱满，举止得体。站立时应挺直，不倚靠物体；行走时应稳健，不奔跑喧哗。与顾客交流时，应使用礼貌用语，语气亲切、耐心，注视对方，认真倾听。禁止在工作区域吸烟、饮食、闲聊、玩手机或从事其他与工作无关的活动。

1.3服务意识

牢固树立“顾客至上”的理念，主动、热情、周到地为顾客服务。尊重顾客的合理要求，对顾客的不满应虚心听取，及时上报并积极寻求解决方案，不与顾客发生争执。

1.4卫生习惯

养成良好的卫生习惯，勤洗手消毒。接触直接入口食品前、处理生熟食品之间、便后等情况下必须按规定程序洗手。工作中注意保持个人及工作区域的清洁卫生。

二、岗位操作规范

2.1后厨岗位

2.1.1厨师/厨工

*食材处理：严格执行食材验收标准，对不合格食材坚决拒收。食材应分类存放，生熟分开，防止交叉污染。蔬菜、水果等应按规定浸泡、清洗干净。肉类、禽类、水产品等应彻底解冻（如需），并去除不可食用部分。

*烹饪操作：严格按照菜品标准配方和制作流程进行烹饪，确保菜品口味、质地、温度符合要求。烹饪过程中要注意火候控制，合理使用调味料，保证出品稳定。菜品烹饪熟透，尤其是肉类、蛋类等，确保食品安全。

*出品标准：菜品出锅前需经厨师长（或指定人员）检查，确保色香味形符合标准。盛器应洁净、搭配适宜，菜品摆放美观。

*厨具清洁：使用后的刀具、砧板、锅具等厨具应立即清洗干净，定位存放。灶台、操作台、地面等应随时保持清洁，下班前彻底清扫。

*保鲜与存储：剩余食材及成品应按规定冷藏或冷冻保存，做好标识（品名、日期），遵循“先进先出”原则。

2.1.2洗碗/消毒员

*餐具清洗：严格按照“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”的流程操作。确保餐具内外无食物残渣、油污。

*消毒操作：根据消毒设备类型（如热力消毒、化学消毒），严格控制消毒温度、浓度和时间，确保消毒效果。

*餐具存放：消毒后的餐具应存放在专用的保洁柜内，防止再次污染。保洁柜应定期清洁消毒。

*工作区域：保持洗碗间地面、墙面、设备的清洁卫生，及时清理垃圾，保持排水畅通。

2.2前厅岗位

2.2.1服务员

*餐前准备：按照排班提前到岗，做好个人卫生和仪容仪表检查。参与餐前例会，了解当日特色菜品、沽清情况及工作重点。检查所负责区域的桌椅、餐具、布草、调味品等是否齐全、洁净、摆放规范。确保服务区域环境整洁，灯光、空调、背景音乐等正常。

*迎宾接待：主动热情迎接顾客，使用规范问候语。根据顾客人数及需求，合理安排座位，协助顾客入座。为顾客拉椅、铺餐巾，提供菜单和饮用水。

*点餐服务：耐心向顾客介绍菜品特点、推荐特色菜，解答顾客疑问。准确记录顾客点单内容，复述确认，避免差错。注意询问顾客的特殊需求（如口味偏好、忌口等）。

*上菜服务：按照上菜顺序和规范端送菜品，报菜名。上菜时注意轻拿轻放，避免汤汁洒出。及时为顾客添加酒水、更换骨碟、餐巾等。

*席间服务：密切关注顾客用餐情况，及时响应顾客呼叫，主动提供必要帮助。保持台面整洁，及时撤换空盘、脏碟。

*结账送客：当顾客示意结账时，迅速核对账单，准确无误后呈送顾客。唱收唱付，当面点清款项，如需找零应双手奉上。顾客离席时，主动送别，感谢顾客光临，并欢迎再次光临。

*餐后整理：顾客离开后，立即清理台面，按规范撤换布草、餐具，重新摆台，准备迎接下一批顾客。

2.2.2收银员

*班前准备：检查收银设备是否正常运行，备好零钞、票据。登录收银系统，核对当班起始金额。

*收款操作：根据服务员开具的点菜单或顾客出示的消费凭证，准确录入消费项目和金额。清晰告知顾客消费总额，接受现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。收款时应仔细辨别货币真伪，防止收到假币。

*票据管理：按规定开具发票，确保发票信息准确无误。妥善保管票据存根，做到日清日结。

*账务核对：当班结束后，及时打印收银报表，核对实际收款金额与系统记录是否一致，如有差异应立即查找原因并上报。

*服务规范：保持收银台区域整洁，礼貌接待每位顾客，耐心解答与收银相关的疑问。

2.3采购/库管岗位（如适用）

*采购：严格按照采购清单和质量标准进行采购，选择合格的