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保险客户服务管理基础知识考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.保险客户服务管理的核心目标是？

A.提高公司利润

B.提升客户满意度和忠诚度

C.增加销售业绩

D.降低运营成本

2.在保险理赔过程中，哪项不属于客户服务管理的主要内容？

A.理赔时效管理

B.理赔金额协商

C.客户情绪安抚

D.理赔资料审核

3.中国保险行业协会（CIA）发布的《保险客户服务基本规范》适用于哪些主体？

A.所有保险公司及其分支机构

B.仅大型保险公司

C.仅外资保险公司

D.仅互联网保险平台

4.客户服务管理中，“首问负责制”强调的是什么？

A.多人协作处理问题

B.将问题推给其他部门

C.第一接待人员全程负责到底

D.让客户自行解决问题

5.保险客户投诉处理的一般流程不包括以下哪项？

A.受理投诉

B.调查核实

C.立即赔付

D.后续回访

6.在客户服务中，哪项属于“主动服务”的体现？

A.客户来电咨询后才提供帮助

B.定期回访客户了解需求

C.仅在客户投诉时介入

D.推销额外保险产品

7.保险客户信息管理的核心原则是？

A.收集越多越好

B.保护客户隐私

C.用于精准营销

D.便于内部共享

8.中国银保监会要求保险公司建立客户投诉处理机制，时限要求是多少？

A.24小时内响应

B.3个工作日内办结

C.7个工作日内办结

D.15个工作日内办结

9.在保险销售过程中，哪项行为最容易引发客户投诉？

A.耐心讲解产品条款

B.提供多方案选择

C.强制搭售附加险

D.明确告知免责条款

10.客户服务满意度调查常用的方法不包括？

A.问卷调查

B.电话回访

C.线下访谈

D.竞品分析

二、多选题（每题3分，共10题）

1.保险客户服务管理的价值体现在哪些方面？

A.提升品牌形象

B.降低客户流失率

C.增加交叉销售机会

D.减少监管处罚

2.客户服务团队建设的关键要素包括？

A.专业技能培训

B.情绪管理能力

C.跨部门协作

D.高额绩效激励

3.保险理赔服务中，客户满意度受哪些因素影响？

A.理赔速度

B.案件处理公正性

C.客服人员态度

D.赔款金额

4.中国保险业客户服务存在的主要问题包括？

A.服务流程不透明

B.客户等待时间过长

C.服务人员专业性不足

D.投诉处理效率低

5.客户服务管理中的“7-38-55法则”指的是？

A.客户满意度由7%语言、38%语气、55%肢体语言决定

B.客户投诉的7天响应、38天解决、55天回访制度

C.7种常见投诉类型、38小时投诉处理时限、55%客户投诉率

D.7天犹豫期、38项免责条款、55%客户续保率

6.保险客户服务中，哪些属于“标准化服务”？

A.统一的服务流程

B.标准话术

C.客户画像分析

D.个性化解决方案

7.客户关系管理（CRM）系统在保险客户服务中的作用包括？

A.客户信息管理

B.服务记录追踪

C.预测客户需求

D.自动化服务推送

8.中国保险业“客户权益保护”的主要内容涵盖？

A.确保客户知情权

B.保障客户隐私权

C.提供投诉渠道

D.实施差异化服务

9.客户服务团队培训应包括哪些内容？

A.产品知识培训

B.沟通技巧培训

C.法律法规培训

D.心理素质培训

10.保险客户服务中的“服务补救”措施包括？

A.补偿客户损失

B.提供增值服务

C.简化理赔流程

D.延长保单期限

三、判断题（每题2分，共15题）

1.保险客户服务管理仅适用于大型保险公司，中小公司无需关注。（×）

2.客户投诉是衡量客户服务质量的唯一标准。（×）

3.中国保险业已全面推行“互联网+客户服务”模式。（√）

4.客户服务人员的情绪管理能力对服务质量影响不大。（×）

5.保险客户信息管理必须遵守《个人信息保护法》。（√）

6.客户满意度调查结果应完全公开透明。（×）

7.保险理赔中的“快速理赔”属于主动服务范畴。（√）

8.客户服务团队绩效考核应以销售业绩为主。（×）

9.中国银保监会规定，保险公司必须设立专门客户服务部门。（√）

10.客户服务管理可以完全依赖技术手段实现自动化。（×）

11.客户服务中的“同理心”是指站在客户角度思考问题。（√）

12.保险客户投诉处理时限的延长有利于提升满意度。（×）

13.客户服务团队培训应定期进行，而非一次性完成。（√）

14.保险客户服务与市场营销是相互独立的。（×）

15.客户服务管理中的“闭环管理”指从问题发现到解决反馈的全过程。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述保险客