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业务跟单经理岗位实操考试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在跟单过程中，若客户对产品质量提出异议，跟单经理首先应采取的措施是（）。

A.直接联系生产部门要求更换产品

B.了解具体情况并安抚客户情绪

C.立即向领导汇报并等待指示

D.要求客户提供详细照片或视频证据

2.当订单出现紧急延期时，跟单经理应优先向哪个部门协调资源？（）

A.销售部门

B.生产部门

C.物流部门

D.财务部门

3.以下哪种文件不属于跟单流程中的关键文件？（）

A.订单确认单

B.生产计划表

C.客户满意度调查问卷

D.物流发货单

4.若客户要求修改订单内容，跟单经理应首先核实（）。

A.修改后的成本是否可接受

B.修改是否会影响交货期

C.客户的付款方式是否变更

D.生产部门的库存情况

5.在跟单过程中，发现生产进度滞后，跟单经理应如何处理？（）

A.立即要求生产部门加班赶工

B.与生产部门协商调整计划

C.向客户隐瞒延期情况

D.直接取消订单

6.以下哪种方式不属于跟单沟通的工具？（）

A.电话会议

B.短信通知

C.客户投诉表

D.电子邮件

7.若客户投诉物流延迟，跟单经理应首先核实（）。

A.物流公司的运输能力

B.客户的收货地址是否正确

C.订单是否已确认付款

D.延期是否属于不可抗力因素

8.在跟单过程中，若发现产品存在质量问题，跟单经理应如何处理？（）

A.直接联系质检部门要求检测

B.向客户承诺免费更换

C.要求客户自行处理

D.忽略问题等待客户再次投诉

9.以下哪种情况不属于跟单风险？（）

A.生产材料短缺

B.客户突然取消订单

C.物流运输中断

D.销售人员离职

10.跟单经理在处理客户投诉时，应遵循的原则是（）。

A.优先考虑公司利益

B.完全按照客户要求执行

C.保持客观并寻求最佳解决方案

D.尽快结束对话以减少麻烦

二、多选题（每题3分，共10题）

1.跟单经理在跟进订单时，需要关注哪些关键环节？（）

A.生产进度

B.物流安排

C.客户需求变更

D.质量检验

E.成本控制

2.若订单出现延期，跟单经理应采取哪些措施？（）

A.与生产部门协商调整计划

B.通知客户延期情况并说明原因

C.寻找替代物流方案

D.向领导汇报并申请资源支持

E.要求客户延长付款周期

3.跟单过程中，以下哪些文件需要妥善保管？（）

A.订单确认单

B.生产进度表

C.物流发货单

D.客户投诉记录

E.财务付款凭证

4.跟单经理在处理客户投诉时，应具备哪些能力？（）

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.调查取证的能力

D.压力承受能力

E.法律知识

5.在跟单过程中，以下哪些情况可能导致订单延期？（）

A.生产材料短缺

B.客户需求变更

C.物流运输中断

D.节假日影响

E.质量检验不合格

6.跟单经理如何提升客户满意度？（）

A.及时沟通订单进度

B.主动解决客户问题

C.提供超出预期的服务

D.定期回访客户

E.忽略小问题以减少麻烦

7.跟单过程中，以下哪些属于常见风险？（）

A.生产质量不达标

B.物流延迟

C.客户突然取消订单

D.供应商违约

E.成本超支

8.跟单经理在跟进订单时，需要协调哪些部门？（）

A.生产部门

B.物流部门

C.销售部门

D.财务部门

E.质检部门

9.若订单出现质量问题，跟单经理应如何处理？（）

A.联系质检部门检测

B.向客户说明情况并协商解决方案

C.要求生产部门立即整改

D.记录问题并跟进改进

E.忽略问题等待客户再次投诉

10.跟单经理在跟单过程中，需要具备哪些素质？（）

A.责任心

B.细心

C.沟通能力

D.解决问题的能力

E.抗压能力

三、判断题（每题1分，共10题）

1.跟单经理在跟进订单时，只需关注生产进度即可。（×）

2.客户投诉是跟单过程中的常见问题，需要及时处理。（√）

3.订单延期时，跟单经理可以直接向客户隐瞒情况。（×）

4.跟单过程中，所有文件都需要妥善保管以备后续查阅。（√）

5.若客户要求修改订单内容，跟单经理可以拒绝。（×）

6.跟单经理在处理客户投诉时，应优先考虑公司利益。（×）

7.物流延迟是跟单过程中不可控的风险。（√）

8.跟单经理需要具备一定的法律知识以应对客户纠纷。（√）

9.订单确认单是跟单流程中的关键文件。（√）

10.跟单过程中，所有问题都需要立即解决。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述跟单经理在跟进订单时的主要职责。

2.若客户投诉产品质量问题，跟