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殡仪馆中级管理人员含骨灰管理员笔试模拟题

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在殡葬服务中，骨灰寄存管理的主要职责不包括以下哪项？

A.骨灰存放柜的清洁与维护

B.骨灰寄存档案的建立与更新

C.骨灰的火化操作流程指导

D.定期对寄存骨灰进行盘点核对

2.根据我国《殡葬管理条例》，骨灰寄存期限最长不得超过多少年？

A.10年

B.20年

C.30年

D.50年

3.殡仪馆骨灰管理员在接待家属办理骨灰寄存手续时，应优先遵循的原则是？

A.效率优先，快速完成手续

B.尊重逝者遗愿，灵活处理需求

C.严格执行规定，不接受任何特殊要求

D.收费透明，避免家属误解

4.骨灰寄存柜的清洁消毒应遵循怎样的频率？

A.每日一次

B.每周一次

C.每月一次

D.每季度一次

5.若家属对骨灰寄存服务提出投诉，骨灰管理员应首先采取的措施是？

A.立即向领导汇报，要求处罚相关人员

B.倾听家属诉求，记录问题并承诺解决时限

C.拒绝沟通，避免事态扩大

D.要求家属提供书面证据再进行处理

6.殡仪馆骨灰管理室的环境温度应控制在多少摄氏度以内？

A.10℃以下

B.15℃以下

C.25℃以下

D.30℃以下

7.骨灰寄存档案的保存期限通常是多久？

A.5年

B.10年

C.20年

D.永久保存

8.在骨灰寄存过程中，若骨灰出现异常（如受潮、污染），管理员应如何处理？

A.视为正常现象，不予理会

B.立即上报并联系家属确认是否需要更换寄存柜

C.自行更换寄存柜，无需通知家属

D.拍照存档，无需采取进一步措施

9.殡仪馆骨灰管理员在处理骨灰寄存业务时，必须具备的资质是？

A.相关专业学历

B.善于交际的能力

C.熟练的电脑操作技能

D.精通殡葬礼仪

10.骨灰寄存服务的收费标准通常由哪个部门制定？

A.殡仪馆自行决定

B.地方民政部门

C.国家发改委

D.财政部门

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

1.骨灰寄存管理的工作内容包括哪些？

A.骨灰存放柜的分配与调整

B.寄存档案的数字化管理

C.定期进行骨灰鉴定工作

D.联系家属办理骨灰提取手续

2.殡仪馆骨灰管理室的安全管理措施应包括哪些？

A.安装监控设备

B.限制无关人员进入

C.配备应急照明系统

D.定期检查消防设施

3.若家属要求对骨灰进行特殊处理（如重新装盒、存放特定位置），骨灰管理员应如何应对？

A.严格按规定拒绝，避免违规操作

B.了解家属需求，若符合规定可协助办理

C.收取额外费用，无需提前告知家属

D.建议家属咨询其他殡葬机构

4.骨灰寄存档案的录入应包含哪些信息？

A.逝者基本信息（姓名、年龄、籍贯）

B.骨灰存放柜编号及位置

C.寄存日期及期限

D.家属联系方式及授权书

5.殡仪馆骨灰管理员在服务过程中应具备的职业素养包括？

A.耐心倾听，避免与家属争执

B.熟悉殡葬法律法规

C.具备心理疏导能力

D.严格执行收费标准，不接受贿赂

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.骨灰寄存柜的清洁只需擦拭表面，无需对内部进行消毒。（×）

2.家属办理骨灰寄存手续时，必须提供逝者死亡证明原件。（√）

3.骨灰寄存档案的电子化管理可以提高工作效率。（√）

4.若骨灰寄存柜出现损坏，管理员可自行更换配件，无需上报。（×）

5.殡仪馆骨灰管理室允许家属自带食品进入，方便家属等候。（×）

6.骨灰寄存服务的收费标准全国统一，各地不得调整。（×）

7.骨灰管理员在服务过程中，可使用幽默语言活跃气氛。（×）

8.寄存骨灰的期限届满后，若家属未提取，管理员可自行处理骨灰。（×）

9.骨灰寄存档案的纸质版和电子版必须同时保存。（√）

10.骨灰管理员无需接受法律知识培训，只需熟悉业务流程即可。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，计20分）

1.简述骨灰寄存管理的流程。

2.骨灰寄存室的环境管理有哪些要求？

3.若家属对骨灰寄存服务提出投诉，管理员应如何处理？

4.骨灰管理员在日常工作中应如何避免操作失误？

五、论述题（1题，10分）

结合实际案例，论述骨灰管理员在服务过程中如何体现职业素养，并提升家属满意度。

答案与解析

一、单选题

1.C

解析：骨灰的火化操作流程由火化师负责，骨灰管理员主要管理寄存环节。

2.C

解析：《殡葬管理条例》规定，骨灰寄存期限最长为30年。

3.B

解析：应尊重逝者遗愿，同时兼顾规定，灵活处理合理需求。

4.B

解析：骨灰寄存柜需保持清洁卫生，每周至少清洁消毒一次。

5.B

解析：首先应倾听并记录问题，承诺解决时限，避免矛盾升级