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殡葬礼仪师高级考核申诉及处理流程

一、单选题（每题2分，共20题）

1.殡葬礼仪师在处理家属申诉时，首先应采取的措施是（）。

A.直接拒绝家属的要求

B.倾听并记录家属诉求

C.立即上报领导

D.指责家属情绪激动

2.以下哪种行为不属于殡葬礼仪师的基本职业道德？（）

A.尊重逝者及其家属

B.严格保守殡葬服务中的隐私

C.利用职务之便谋取私利

D.规范着装及仪容

3.当家属对殡葬服务不满时，殡葬礼仪师应如何回应？（）

A.避免直接沟通，向上级汇报

B.冷静解释，避免承诺无法实现的服务

C.指责家属不合理要求

D.立即提供补偿，平息事态

4.殡葬礼仪师在火化现场发现家属情绪失控，应采取哪种措施？（）

A.立即疏散家属，避免冲突

B.保持距离，不干预家属行为

C.主动上前安抚，提供必要帮助

D.录像记录，以备后续调查

5.家属申诉中涉及隐私信息时，殡葬礼仪师应如何处理？（）

A.公开信息，以证清白

B.严格保密，不外泄任何内容

C.部分公开，部分保密

D.直接上报家属，要求其自行处理

6.殡葬礼仪师在处理跨地域家庭丧葬事务时，应注意的首要原则是（）。

A.优先满足当地习俗

B.忽略家属的特殊要求

C.协调双方需求，尊重当地习俗

D.坚持统一服务标准

7.家属申诉中涉及赔偿要求时，殡葬礼仪师应如何操作？（）

A.直接拒绝，上报财务部门

B.咨询法律顾问，再行答复

C.立即支付赔偿，避免纠纷

D.不予理睬，等待上级指示

8.殡葬礼仪师在处理少数民族家庭丧葬事务时，应特别注意（）。

A.严格执行国家规定

B.尊重当地宗教习俗

C.忽略家属的特殊需求

D.提高服务费用

9.家属申诉中涉及服务合同纠纷时，殡葬礼仪师应（）。

A.直接与家属协商，达成一致

B.上报法律部门，依法处理

C.忽略合同条款，满足家属要求

D.录音存证，避免后续争议

10.殡葬礼仪师在处理家属投诉时，应保持哪种态度？（）

A.冷静客观，不卑不亢

B.强硬立场，避免妥协

C.情绪激动，表达不满

D.放弃责任，推卸给其他部门

二、多选题（每题3分，共10题）

1.殡葬礼仪师在处理家属申诉时，应具备哪些素质？（）

A.良好的沟通能力

B.熟悉殡葬法律法规

C.高强的应变能力

D.完善的应急预案

2.家属申诉中常见的纠纷类型包括（）。

A.服务质量纠纷

B.费用争议

C.习俗冲突

D.隐私泄露

3.殡葬礼仪师在处理家属申诉时，应注意哪些法律问题？（）

A.合同条款的履行

B.隐私权的保护

C.消费者权益的维护

D.劳动争议的处理

4.殡葬礼仪师在火化现场应如何应对家属的情绪失控？（）

A.保持冷静，避免激化矛盾

B.主动提供帮助，如休息室或心理疏导

C.严格记录家属行为，以备后续调查

D.立即疏散，避免冲突扩大

5.殡葬礼仪师在处理跨地域家庭丧葬事务时，应如何协调双方需求？（）

A.咨询当地殡葬习俗

B.与家属充分沟通，了解诉求

C.提供多种服务方案供选择

D.严格执行国家规定，忽略家属要求

6.家属申诉中涉及赔偿要求时，殡葬礼仪师应如何操作？（）

A.咨询法律顾问，了解赔偿标准

B.与家属协商，达成一致

C.上报财务部门，审批赔偿金额

D.忽略赔偿要求，避免纠纷

7.殡葬礼仪师在处理少数民族家庭丧葬事务时，应特别注意哪些问题？（）

A.尊重当地宗教习俗

B.咨询文化专家，了解习俗

C.严格执行国家规定，忽略家属要求

D.提高服务费用，以示尊重

8.家属申诉中涉及服务合同纠纷时，殡葬礼仪师应如何处理？（）

A.回顾合同条款，明确双方权利义务

B.与家属协商，达成一致

C.上报法律部门，依法处理

D.录音存证，避免后续争议

9.殡葬礼仪师在处理家属投诉时，应保持哪些态度？（）

A.冷静客观，不卑不亢

B.耐心倾听，理解家属诉求

C.积极解决，避免纠纷升级

D.放弃责任，推卸给其他部门

10.殡葬礼仪师在处理家属申诉时，应遵循哪些原则？（）

A.尊重逝者及其家属

B.严格保守隐私信息

C.公平公正，依法处理

D.及时响应，高效解决

三、判断题（每题2分，共10题）

1.殡葬礼仪师在处理家属申诉时，可以直接拒绝家属的不合理要求。（）

2.家属申诉中涉及隐私信息时，殡葬礼仪师可以公开部分信息，以证清白。（）

3.殡葬礼仪师在处理跨地域家庭丧葬事务时，应优先满足当地习俗。（）

4.家属申诉中涉及赔偿要求时，殡葬礼仪师应立即支付赔偿，避免纠纷。（）

5.殡葬礼仪师在处理少数民族家庭丧葬事务时，应尊重当地宗教习俗。（）

6.家属申诉中