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面试：处理骨灰塔位选择困难或家属争议的情景模拟题

一、情景模拟单选题（共5题，每题2分，共10分）

1.情景：一位老年客户在骨灰塔位选择时，对价格和位置都非常犹豫，既想要性价比高的位置，又希望靠近电梯方便日后祭扫。他反复询问工作人员，情绪有些焦躁。作为工作人员，以下哪种回应方式最恰当？

A.直接推荐最便宜的位置，强调性价比。

B.耐心倾听客户需求，建议他权衡价格和便利性，并提供不同档次的塔位资料供参考。

C.告知客户价格是固定的，无法优惠，建议他尽快决定。

D.推荐最贵的塔位，暗示客户经济条件较好，适合选择高档位置。

2.情景：一位家属前来咨询骨灰塔位，但他的妻子已经去世多年，他希望为妻子选择一个能看到阳光的位置。然而，骨灰塔位的采光情况受限于设计，很多位置都无法满足这一要求。作为工作人员，以下哪种处理方式最合适？

A.坚持告知无法满足要求，建议客户选择其他位置。

B.耐心解释骨灰塔位的设计原理，并推荐几个采光相对较好的位置，同时表达对逝者的尊重。

C.建议客户选择一个靠近窗户的位置，即使采光不理想，也能满足心理需求。

D.告知客户价格较高的塔位采光更好，暗示可以通过支付更多费用来满足要求。

3.情景：两位家属因为父亲的骨灰塔位选择问题发生争执，一位希望选择靠前的位置，另一位则希望选择靠后的位置，双方情绪激动，互不相让。作为工作人员，以下哪种处理方式最有效？

A.建议双方抽签决定，以避免冲突。

B.耐心调解，了解双方诉求，并解释骨灰塔位的分配规则，尝试找到双方都能接受的方案。

C.告知双方必须协商一致，否则无法办理。

D.直接将两位家属分开，避免矛盾激化。

4.情景：一位客户在选择了骨灰塔位后，又反悔想要更换位置，理由是觉得原选择的位置不够显眼。作为工作人员，以下哪种处理方式最合理？

A.坚持告知已选塔位不可更换，避免客户浪费资源。

B.了解客户更换位置的具体原因，如果符合规定且不涉及额外费用，可以协助办理。

C.建议客户选择其他未售出的塔位，并告知可能产生的费用。

D.告知客户需要支付高额违约金，以阻止其更换位置。

5.情景：一位客户希望为已故的未婚妹妹选择一个骨灰塔位，但他的母亲担心妹妹以后会再婚，希望塔位能够留给未来的丈夫。作为工作人员，以下哪种处理方式最得体？

A.告知客户无法将塔位留给未来的未知者，建议选择其他位置。

B.耐心解释骨灰塔位的继承规定，建议客户与母亲协商，或选择可转让的塔位。

C.建议客户选择一个价格较低的塔位，以减轻经济负担。

D.告知客户需要经过公证程序才能将塔位留给未来的未知者。

二、情景模拟多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.情景：一位客户在骨灰塔位选择时，对价格和位置都非常满意，但担心塔位的维护费用较高。作为工作人员，以下哪些说法可以帮助客户缓解顾虑？

A.告知客户骨灰塔位的维护费用是固定的，每年只需支付一次。

B.提供不同档次的骨灰塔位，包括维护费用较低的选项。

C.解释骨灰塔位的维护项目，并告知哪些是必须的，哪些是可选的。

D.建议客户选择分期付款的方式，以减轻一次性支付的压力。

2.情景：一位家属希望为已故的父亲选择一个能看到特殊景观的骨灰塔位，但骨灰塔位的设计并不支持这一要求。作为工作人员，以下哪些做法可以满足客户的心理需求？

A.建议客户选择一个视野相对较好的位置，并告知其大致景观。

B.提供骨灰塔位的虚拟现实演示，让客户提前感受环境。

C.建议客户在塔位附近摆放一些装饰品，以增强心理感受。

D.告知客户无法满足要求，但可以推荐其他能满足其他需求的塔位。

3.情景：两位家属因为母亲的骨灰塔位选择问题发生争执，一位希望选择靠前的位置，另一位则希望选择靠后的位置。作为工作人员，以下哪些做法可以帮助化解矛盾？

A.耐心倾听双方诉求，了解争执的根源。

B.解释骨灰塔位的分配规则，并告知双方可以选择协商或抽签。

C.提供不同档次的骨灰塔位，让双方选择，以避免直接冲突。

D.建议双方请第三方调解，以公正的方式解决问题。

4.情景：一位客户在选择了骨灰塔位后，又反悔想要更换位置，理由是觉得原选择的位置不够显眼。作为工作人员，以下哪些做法可以协助客户解决问题？

A.了解客户更换位置的具体原因，并评估是否符合规定。

B.建议客户选择其他未售出的塔位，并告知可能产生的费用。

C.解释已选塔位的不可更换性，并告知客户可能需要支付违约金。

D.协助客户与原销售人员进行沟通，看是否能够协商解决。

5.情景：一位客户希望为已故的未婚妹妹选择一个骨灰塔位，但他的母亲担心妹妹以后会再婚，希望塔位能够留给未来的丈夫。作为工作人员，以下哪些做法可以满足客户