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调酒师中级应急处理与客户服务考核

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在吧台突发火情时，以下哪种灭火器最适合扑灭酒精火灾？

A.干粉灭火器

B.二氧化碳灭火器

C.泡沫灭火器

D.清水灭火器

2.客户醉酒后行为失态，要求调酒师为其强行灌酒，调酒师应如何应对？

A.满足客户要求，继续为其倒酒

B.拒绝并解释酒精过量有害健康，建议送医

C.私下收钱，让后厨人员帮忙

D.视情况而定，若客户不配合则报警

3.吧台突发停电，最优先需要处理的事项是？

A.关闭所有电器，防止短路

B.立即向管理层汇报

C.通知客人大声呼救

D.打开应急灯，确保安全通道畅通

4.客户对调好的鸡尾酒味道不满意，提出投诉，调酒师应如何处理？

A.直接反驳客户“你知道怎么调吗？”

B.表示歉意，询问具体需求并重新调制

C.声称是客户口味问题，不予退款

D.要求同事监工，证明调酒师专业

5.吧台附近有客人突发心脏病，调酒师应立即采取哪种急救措施？

A.让其他客人帮忙叫救护车

B.立即进行心肺复苏

C.为客人倒水并按摩胸口

D.拨打急救电话并准备AED设备（若可用）

6.客户要求调制的鸡尾酒中不含酒精，但用非酒精替代品无法达到预期口感，调酒师应如何应对？

A.拒绝客户要求，称无法调制

B.推荐其他不含酒精的饮品，并解释原因

C.私下用酒精调酒，欺骗客户

D.告知客户需额外收费，因制作难度增加

7.在节假日高峰期，吧台排队时间过长，客户抱怨，调酒师应如何安抚？

A.大声呵斥客户“太吵了！”

B.向客户道歉，承诺尽快服务

C.要求同事加快速度，自己不接待新客

D.声称是客户不配合，拖延时间

8.客户在吧台打碎玻璃杯，调酒师应立即做何处理？

A.让客户自行清理，不提供帮助

B.立即清理玻璃碎片，防止滑倒

C.批评客户不小心，不协助处理

D.要求保安立即到场，威胁客户

9.客户对调酒师的着装或服务态度提出质疑，调酒师应如何回应？

A.反驳客户“你懂什么？”

B.保持微笑，解释是公司规定

C.沉默不语，不回应客户

D.立即换装或寻求经理帮助

10.吧台突发盗窃事件，调酒师应如何应对？

A.直接与盗窃者对峙，要求归还财物

B.拨打110报警，并保护现场

C.私下警告盗窃者，不报警

D.告知其他客人“别管闲事”

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.在处理客户投诉时，调酒师应具备哪些能力？

A.良好的沟通技巧

B.灵活解决问题能力

C.坚持公司立场，不退让

D.快速记录投诉细节

E.立即向管理层汇报

2.吧台突发食物中毒事件，调酒师应如何处理？

A.立即停止提供可疑饮品

B.询问客户症状并记录

C.建议客户就医，并保留消费记录

D.私下处理剩余饮品，不告知任何人

E.向卫生部门报告

3.调酒师在服务过程中，如何预防客人醉酒后的意外伤害？

A.限制客户饮酒量，劝阻过量饮酒

B.告知客户酒后不能驾车

C.私下用酒精稀释酒水，欺骗客户

D.为醉酒客户准备安全座椅

E.及时联系家属或朋友送客

4.在处理客户冲突时，调酒师应注意哪些事项？

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.及时分离冲突双方，避免事态扩大

C.记录冲突经过，保留证据

D.私下调解，不报告管理层

E.要求同事帮忙控制场面

5.吧台突发停电时，调酒师应准备哪些应急物资？

A.应急手电筒

B.备用发电机

C.灭火器

D.应急药品箱

E.口头安抚客人的话术

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.调酒师在服务过程中，可以随意打断客户的谈话。（×）

2.客户投诉时，调酒师应立即道歉并承担责任。（×）

3.吧台突发火情时，应优先疏散客人，再关闭电源。（√）

4.客户醉酒后要求调酒师帮忙开车，调酒师应拒绝并劝阻。（√）

5.调酒师在处理投诉时，可以要求同事监工，证明自己没错。（×）

6.吧台突发食物中毒时，调酒师应立即通知厨房停止制作饮品。（√）

7.客户对鸡尾酒不满意，调酒师可以要求客户支付原价。（×）

8.调酒师在服务过程中，可以随意泄露客户的隐私信息。（×）

9.吧台突发盗窃事件时，调酒师应立即报警，并保护现场。（√）

10.客户醉酒后行为失态，调酒师可以私下收钱，不报告管理层。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）

1.简述调酒师在处理客户投诉时的基本原则。

（1）保持冷静，不与客户争执；

（2）认真倾听，了解客户诉求；

（3）及时解决，必要时寻求帮助；

（4）记录投诉，避免类似问题再次发生。

2.简述吧台突发火情的应急处理流程。

（1）立即按下灭火器按钮或切