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催收主管岗位管理能力考核题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在催收过程中，主管发现某催收员对客户态度过于强硬，可能引发客户投诉，应采取的首要措施是？

A.立即批评催收员

B.调解客户情绪，同时指导催收员改进沟通方式

C.要求催收员暂停催收工作

D.向公司领导汇报情况

2.以下哪项不属于催收主管的核心职责？

A.制定催收策略和流程

B.监控催收数据，分析催收效果

C.管理催收团队，提升团队绩效

D.直接参与高风险客户的催收谈判

3.某催收团队在处理逾期账款时，催收成功率持续下降，主管应首先分析以下哪个因素？

A.催收员的个人能力

B.公司的催收政策

C.客户的还款意愿

D.催收工具的使用效率

4.在催收过程中，客户提出异议，表示对债务的真实性有疑问，催收主管应如何应对？

A.要求催收员立即向客户解释

B.暂停催收，联系法务部门核实

C.指导催收员安抚客户情绪，同时联系相关部门提供证明

D.直接联系客户律师

5.以下哪项指标最能反映催收团队的整体效率？

A.催收员的工作时长

B.催收话术的复杂度

C.平均催收时长

D.催收转化率

6.某催收员因个人原因请假，催收主管需要安排替岗，应优先考虑以下哪项因素？

A.员工的年龄

B.员工的工作经验

C.员工的绩效考核

D.员工的请假时长

7.在催收过程中，客户表示愿意还款，但提出分期付款的要求，催收主管应如何处理？

A.直接拒绝客户的请求

B.指导催收员与客户协商分期方案

C.要求客户立即还款

D.向公司领导汇报，未经批准不得同意分期

8.以下哪项不属于催收主管的培训内容？

A.催收技巧和话术

B.法律法规和公司政策

C.团队管理和绩效考核

D.客户心理和行为分析

9.某催收团队因催收方式不当，被客户投诉至监管机构，催收主管应采取以下哪项措施？

A.要求催收员停止催收工作

B.联系客户，解释公司的催收行为

C.向公司领导汇报，同时制定改进措施

D.要求催收员向客户道歉

10.在催收过程中，客户情绪激动，催收员难以沟通，催收主管应如何应对？

A.要求催收员立即结束通话

B.指导催收员使用冷静话术

C.暂停催收，联系客户其他联系人

D.直接介入，与客户沟通

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.催收主管在制定催收策略时，需要考虑以下哪些因素？

A.公司的催收政策

B.客户的信用记录

C.催收成本和收益

D.催收工具的使用效率

E.催收员的能力和经验

2.在催收过程中，客户提出异议，催收主管应如何应对？

A.认真倾听客户的异议

B.指导催收员解释债务的真实性

C.联系相关部门提供证明

D.保持冷静，避免情绪化

E.直接要求客户还款

3.催收主管在管理催收团队时，需要关注以下哪些方面？

A.员工的工作绩效

B.员工的情绪状态

C.员工的培训需求

D.员工的激励机制

E.员工的离职率

4.在催收过程中，客户表示愿意还款，但提出以下哪些要求？

A.分期付款

B.减免部分利息

C.延长还款期限

D.调整还款方式

E.要求催收员提供还款证明

5.催收主管在处理客户投诉时，需要采取以下哪些措施？

A.认真倾听客户的投诉

B.调查投诉的原因

C.向客户解释公司的催收政策

D.提供解决方案，安抚客户情绪

E.跟踪投诉处理结果

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.催收主管的主要职责是直接参与高风险客户的催收谈判。（×）

2.在催收过程中，催收员的态度越强硬，催收效果越好。（×）

3.催收主管在制定催收策略时，需要考虑公司的催收政策。（√）

4.客户提出异议时，催收主管应立即要求催收员解释债务的真实性。（×）

5.催收主管在管理催收团队时，需要关注员工的工作绩效和情绪状态。（√）

6.客户表示愿意还款，但提出分期付款的要求，催收主管应直接拒绝。（×）

7.催收主管在处理客户投诉时，需要认真倾听客户的投诉，并调查投诉的原因。（√）

8.催收主管在制定催收策略时，需要考虑催收成本和收益。（√）

9.催收主管在管理催收团队时，需要关注员工的培训需求和激励机制。（√）

10.客户情绪激动时，催收主管应直接介入，与客户沟通。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，共25分）

1.简述催收主管在制定催收策略时应考虑哪些因素。

2.简述催收主管在处理客户投诉时应采取哪些措施。

3.简述催收主管在管理催收团队时应关注哪些方面。

4.简述催收主管在催收过程中如何应对客户提出的异议。

5.简述催收主管在催收过程中如何应对客户情绪激动的情况。

五、案例分析题（共2题，每