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口腔前台礼仪培训
演讲人：
日期:
CONTENTS
目录
01
职业形象规范
02
接待流程标准
03
沟通技巧规范
04
服务场景应对
05
隐私保护机制
06
环境管理标准
01
职业形象规范
着装标准与工牌佩戴
统一着装
前台人员应穿着医院或口腔诊所统一的工作服装，通常包括白大褂或护士服，以显示专业性和统一性。
01
工牌佩戴
前台人员必须佩戴工牌，工牌应放在左胸前或挂在胸前，以便患者和访客能够快速识别。
02
服装整洁
工作服应保持干净、整洁，无污渍和褶皱，以展示良好的职业形象。
03
仪容仪表管理要点
前台人员的发型应整齐、得体，不染夸张的颜色，长发要束起来或盘起，以免给患者和访客带来不便。
发型得体
妆容适宜
口腔清洁
前台女性员工可适当化妆，但应以淡雅为宜，不可浓妆艳抹，同时保持妆容整洁，及时补妆。
作为口腔前台，更应注重口腔卫生，保持牙齿洁白、口气清新，无异味。
站立坐姿礼仪要求
站立姿势
前台人员应站立挺直、胸部高挺、双肩放松，双手自然下垂或叠放在腹前，展现出自信、专业的形象。
坐姿优雅
举止文明
在接待患者或访客时，前台人员应坐下并保持优雅的坐姿，不翘二郎腿、不抖动双脚，同时双手轻轻交叠放在桌子上或膝盖上。
无论是站立还是坐着，前台人员都应举止文明、得体，避免做出不雅的动作，如挠头、抠鼻子等。
1
2
3
02
接待流程标准
在患者预约时间前一天，通过电话或短信再次确认患者是否能如期就诊，并提醒患者携带相关证件和资料。
预约患者确认流程
提前确认
在患者到达前，前台应准备好患者的病历、挂号单、诊疗卡等相关文件，并确保诊室已经准备好接待患者。
接待准备
当患者到达时，前台需主动起身迎接，询问患者需求，并引导患者至相应的诊室或等待区。
接待流程
初诊/复诊接待差异
对于初次就诊的患者，前台需详细了解患者的基本信息，包括病情、病史、用药情况等，并引导患者填写相关表格。
初诊接待
对于复诊患者，前台需快速了解患者上次就诊后的用药情况、治疗效果等，并引导患者至相应的诊室。
复诊接待
对于特殊患者，如老年人、残疾人、儿童等，前台需给予更多的关注和照顾，确保他们得到及时、有效的服务。
特殊情况处理
候诊区关怀话术
前台应主动向患者问好，并询问患者是否有需要帮助的地方，让患者感受到温暖和关怀。
问候语
等待时间通知
就诊提醒
在患者等待就诊时，前台需及时告知患者大约需要等待的时间，并询问患者是否需要提供茶水、杂志等物品。
在患者即将就诊时，前台需提醒患者做好就诊准备，如整理病历、准备检查单等，确保就诊过程顺利进行。
03
沟通技巧规范
电话应答专业话术
接听电话时保持礼貌
准确传达信息
询问对方需求
留下良好印象
接听电话时使用礼貌用语，如“您好，XX口腔”等。
在对方陈述完问题后，询问其是否需要预约、咨询或其他服务。
确保准确传达重要信息，如医生排班、诊疗时间及费用等。
在通话结束时，感谢对方来电，并表达为其服务的意愿。
医学术语转化技巧
使用通俗易懂的语言
将复杂的医学术语转化为患者易懂的词汇，避免使用过于专业的术语。
01
解释概念及原理
在解释医学术语时，可结合生活中的实例或比喻，使患者更好地理解。
02
询问患者理解程度
在解释医学术语后，询问患者是否理解，以确保沟通顺畅。
03
在回应异议前，先核实并确认患者所提的问题，以避免误解。
核实并确认问题
与患者一起探讨问题，寻求双方都能接受的解决方案。
寻求共同解决方案
01
02
03
04
耐心倾听患者的异议，不要打断或反驳，以表示尊重和理解。
倾听患者意见
在处理异议时，保持冷静和礼貌，避免与患者发生争执。
保持冷静与礼貌
异议处理避雷原则
04
服务场景应对
急诊患者优先处理标准
初步判断
优先安排
紧急救治
沟通解释
对急诊患者进行快速评估，判断其病情严重程度，确保优先处理危重患者。
在候诊区设置明显标识，确保急诊患者优先就诊，同时及时通知医生做好接诊准备。
对于病情严重、危及生命的患者，应立即组织抢救，同时通知相关部门协助处理。
向其他患者解释急诊优先原则，取得他们的理解和配合。
儿童/老年患者接待要点
细致关怀
合理安排
耐心沟通
陪伴服务
对儿童患者要给予更多关爱和耐心，对老年患者要尊重、关心，并提供适当的帮助。
与患者及其家属进行充分沟通，了解患者需求和病情，确保服务质量和安全。
根据患者的年龄、病情和就诊需求，合理安排就诊顺序和诊疗计划。
为行动不便的老年患者提供陪伴服务，如陪同挂号、缴费、取药等。
退费纠纷处理流程
耐心倾听
认真倾听患者及其家属的诉求，了解退费原因和金额，做好记录。
01
核实情况
核实患者缴费记录和相关凭证，确认退费是否符合医院规定和流程。
02
沟通解释
向患者及其家属解释退费政策和流程，提供合理的解决方案。
03
及
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