高级公墓管理员综合能力管理沟通应急测试题集.docxVIP

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高级公墓管理员综合能力管理、沟通、应急测试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.公墓管理员在接待逝者家属时，应优先遵循的原则是（）。

A.严格按流程办事

B.灵活处理家属的特殊要求

C.保持专业中立

D.尽量缩短服务时间

答案：C

2.发现公墓内存在安全隐患（如地面湿滑、警示标识缺失），管理员应首先采取的措施是（）。

A.立即上报并记录

B.自行修复隐患

C.联系家属说明情况

D.视情况推迟上报

答案：A

3.在公墓区域进行清洁工作时，以下做法不当的是（）。

A.使用环保型清洁剂

B.在人流密集时段清理垃圾

C.对墓碑进行定期擦拭

D.保持排水沟畅通

答案：B

4.处理家属对墓穴位置不满的投诉时，管理员应（）。

A.强调公墓的分配规则

B.直接拒绝家属的要求

C.耐心解释并协调解决方案

D.要求家属提供额外费用

答案：C

5.公墓内禁止的行为不包括（）。

A.吸烟

B.留恋逝者遗物

C.敲击墓碑

D.摄影留念

答案：B

6.管理员在登记逝者信息时，对涉及隐私的内容应（）。

A.公开询问家属是否同意

B.直接记录但不上传系统

C.严格保密并双重确认

D.让家属自行决定是否提供

答案：C

7.面对家属情绪激动的场面，管理员应采取的应对方式是（）。

A.远离现场避免冲突

B.坚持原则不予让步

C.主动沟通安抚情绪

D.立即报警处理

答案：C

8.公墓的收费项目不包括（）。

A.墓穴租赁费

B.骨灰寄存费

C.墓碑设计费

D.葬礼主持费

答案：D

9.在公墓内举办小型告别仪式时，管理员需（）。

A.严格限制参与人数

B.允许家属自带音响设备

C.提前申请并报备

D.禁止携带鲜花

答案：C

10.发现有人试图在公墓内进行非法活动时，管理员应（）。

A.拒绝干预并上报

B.直接驱离对方

C.暂时观望等待情况变化

D.联系家属协助处理

答案：A

二、多选题（每题3分，共10题）

1.公墓管理员应具备的职业道德包括（）。

A.尊重逝者家属

B.保护公墓环境

C.隐私保密

D.高收高支

答案：A、B、C

2.处理公墓纠纷时，管理员需（）。

A.调解双方矛盾

B.详细记录事件经过

C.忽略家属的合理诉求

D.立即上报至上级部门

答案：A、B、D

3.公墓的日常管理内容涉及（）。

A.墓区维护

B.设施检修

C.安全巡逻

D.绿化养护

答案：A、B、C、D

4.面对家属的特殊需求（如鲜花摆放、祭扫时间），管理员可（）。

A.在规定范围内尽量满足

B.直接拒绝不合理要求

C.解释公墓的规章制度

D.协调其他家属的配合

答案：A、C、D

5.公墓的应急预案应包括（）。

A.火灾处理

B.自然灾害应对

C.家属突发疾病

D.设施故障维修

答案：A、B、C、D

6.管理员在引导家属祭扫时应（）。

A.提供路线指引

B.提醒注意事项

C.避免打扰其他用户

D.收取引导费用

答案：A、B、C

7.公墓的收费依据通常包括（）。

A.墓穴类型

B.使用年限

C.墓碑材质

D.一次性费用

答案：A、B、C、D

8.管理员需定期检查的内容有（）。

A.警示标识是否完好

B.排水系统是否通畅

C.消防设备是否可用

D.墓区照明是否正常

答案：A、B、C、D

9.面对家属的投诉，管理员应（）。

A.认真倾听诉求

B.及时记录问题

C.耐心解释原因

D.必须当场解决

答案：A、B、C

10.公墓的环境保护措施包括（）。

A.减少塑料垃圾

B.合理处理废弃物

C.控制噪音污染

D.鼓励绿色祭扫

答案：A、B、C、D

三、判断题（每题1分，共15题）

1.公墓管理员可以私自将墓穴转卖或转让。（×）

2.家属在公墓内可以大声喧哗。（×）

3.公墓的收费必须提前公示。（√）

4.管理员在处理纠纷时可以偏袒任何一方。（×）

5.公墓的消防设施每月需检查一次。（√）

6.家属可以自行在墓碑上刻字（需符合规定）。（√）

7.公墓管理员无需具备法律知识。（×）

8.发现有人破坏公墓设施应立即制止。（√）

9.公墓的墓穴分配没有优先顺序。（×）

10.管理员可以代收家属的祭品。（×）

11.公墓的清洁工作应在夜间进行。（√）

12.家属的祭扫行为必须严格遵守公墓规定。（√）

13.公墓管理员可以收取“好处费”以换取便利。（×）

14.公墓的应急预案应定期演练。（√）

15.公墓的骨灰寄存服务是永久免费的。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述公墓管理员在接待家属时应注意的礼仪要点。

答案：

-主动问