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医疗纠纷应急处理预案

医疗纠纷应急处理预案

总则

为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本预案。

适用范围

本预案适用于本医疗机构内发生的各类医疗纠纷，包括但不限于患者对医疗服务质量、医疗费用、医疗后果等方面存在异议而引发的争议。

应急处理原则

1.预防为主：加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，规范医疗行为，积极预防医疗纠纷的发生。

2.依法处理：严格按照法律法规和相关政策的规定处理医疗纠纷，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

3.及时反应：一旦发生医疗纠纷，应迅速启动应急响应机制，及时采取有效的处理措施，防止纠纷扩大和恶化。

4.统一领导：在医疗机构的统一领导下，各相关部门和人员密切配合，协同作战，形成处理医疗纠纷的合力。

5.科学公正：以事实为依据，以科学为支撑，客观、公正地处理医疗纠纷，保障各方的合法权益。

组织体系及职责

1.医疗纠纷应急处理领导小组

组成：由医疗机构主要负责人任组长，分管医疗、护理、后勤等工作的副院长任副组长，医务科、护理部、门诊部、急诊科、保卫科、财务科、药剂科等相关部门负责人为成员。

职责：负责全面领导和指挥医疗纠纷的应急处理工作；制定和完善医疗纠纷应急处理预案；组织协调各部门之间的工作，确保应急处理工作的顺利进行；研究决定医疗纠纷处理的重大事项；向上级主管部门报告医疗纠纷处理情况。

2.应急处理工作小组

组成：根据医疗纠纷的具体情况，从医务科、护理部、门诊部、急诊科等部门抽调相关人员组成应急处理工作小组，分别负责接待患者及家属、调查取证、医疗评估、沟通协商、后勤保障等工作。

职责：按照领导小组的统一部署，具体实施医疗纠纷的应急处理工作；及时收集、整理和分析有关信息，为领导小组决策提供依据；与患者及家属进行沟通协商，听取他们的意见和诉求，做好解释和安抚工作；负责调查医疗纠纷的原因和经过，组织专家进行医疗评估，明确责任；协调各部门之间的工作，保障应急处理工作的顺利进行。

3.专家咨询小组

组成：由本医疗机构及上级医疗机构的相关专家组成，成员应具有丰富的临床经验和较高的专业技术水平。

职责：为医疗纠纷的处理提供专业技术支持和咨询意见；对医疗纠纷的原因、性质、责任等进行评估和鉴定；参与医疗纠纷的协商和调解工作，提出合理的处理建议。

预防与预警

1.医疗质量管理

加强医务人员的职业道德教育和业务培训，提高医务人员的法律意识、服务意识和业务水平。

建立健全医疗质量管理体系，完善各项规章制度和操作规程，加强医疗质量控制和监督检查，确保医疗服务质量。

加强医患沟通，建立良好的医患关系。医务人员应主动与患者及家属沟通，向他们介绍病情、治疗方案、医疗风险等情况，听取他们的意见和建议，取得他们的理解和配合。

2.投诉管理

设立专门的投诉接待窗口和投诉电话，明确投诉处理流程和时限，及时受理患者及家属的投诉。

对患者及家属的投诉进行认真调查和处理，及时反馈处理结果。对于投诉中反映的问题，要及时采取措施加以整改，防止类似问题再次发生。

3.预警机制

建立医疗纠纷预警系统，及时收集、分析和评估医疗纠纷的相关信息，对可能发生的医疗纠纷进行预警。

当出现以下情况时，应及时发出预警信号：患者及家属对医疗服务不满意，多次提出投诉；患者病情突然恶化或出现意外情况；医疗过程中出现重大失误或事故等。

接到预警信号后，应急处理领导小组应及时组织相关人员进行分析和评估，制定相应的应对措施，做好应急处理准备工作。

应急响应

1.信息报告

当发生医疗纠纷时，首诊医务人员应立即向科室负责人报告，科室负责人应及时向医务科报告。情况紧急时，可直接向应急处理领导小组组长报告。

医务科接到报告后，应立即组织人员进行调查了解，并在第一时间向应急处理领导小组汇报。同时，要及时向上级主管部门报告医疗纠纷的基本情况。

报告内容应包括医疗纠纷发生的时间、地点、患者姓名、病情、治疗经过、纠纷的主要原因和诉求等。

2.现场处置

应急处理工作小组接到通知后，应迅速到达现场，了解情况，稳定患者及家属的情绪，防止事态扩大。

安排专人接待患者及家属，认真听取他们的意见和诉求，做好记录。同时，要向他们宣传有关法律法规和政策，引导他们通过合法途径解决纠纷。

对患者的病历、检查报告、药品等相关资料进行封存和保管，以备调查和鉴定使用。

组织专家对患者的病情和治疗情况进行评估，分析纠纷的原因和责任，为处理纠纷提供依据。

3.沟通协商

应急处理工作小组应主动与患者及家属进行沟通协商，向他们通报医疗纠纷的调查情况和处理意见，争取他们的理解和支持。

在沟通协商过程中，要坚持实事求是、客观公正的原则，尊重患者及家属的合法权益，耐心解答他们的疑