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配送员个人行为规范与团队协作能力考核办法

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在配送过程中，如果遇到客户无理要求（如要求免单、额外赔偿且无依据），配送员应如何处理？

A.直接拒绝，避免冲突

B.委婉解释公司规定，寻求客户理解

C.立即上报并离开现场

D.与客户争吵以示抗议

2.配送员着装不规范（如穿着拖鞋、过于暴露），可能给客户留下什么印象？

A.专业可靠

B.不够重视

C.个性突出

D.无所谓

3.当配送路线遇到突发交通拥堵时，配送员应优先考虑什么？

A.尽快完成配送，忽略时效承诺

B.及时与客户沟通，告知预计送达时间

C.擅自更改配送路线，不报备

D.留在原地等待交通恢复

4.团队协作中，配送员主动分享高效的配送技巧，体现了哪种能力？

A.个人主义

B.领导力

C.协作精神

D.竞争意识

5.在分拣中心，配送员未按指令将快件放入指定区域，可能导致什么后果？

A.提高个人效率

B.增加团队负担

C.提升客户满意度

D.无影响

6.配送员在雨天骑电动车时，以下哪种行为最不安全？

A.戴头盔

B.开慢速

C.不穿雨衣，以防视线受阻

D.保持车距

7.客户投诉配送员态度恶劣，配送员后续应如何改进？

A.认为客户无理取闹，不再理会

B.向团队领导反映，要求处罚客户

C.反思自身问题，加强沟通技巧训练

D.视为正常冲突，不予理会

8.团队会议中，配送员多次打断他人发言，可能被评价为哪种行为？

A.积极参与

B.尊重他人

C.控制欲强

D.乐于助人

9.配送员在配送途中拾到客户遗失的贵重物品，应如何处理？

A.拒绝归还，占为己有

B.直接联系公司客服，按规定上交

C.私下联系客户，索要好处费

D.忽略此事，继续工作

10.在冬季低温环境下，配送员未按规定佩戴手套，可能导致什么问题？

A.提高配送速度

B.触发安全风险

C.提升客户体验

D.无影响

二、多选题（每题3分，共10题）

1.配送员在团队协作中，以下哪些行为有助于提升团队效率？

A.主动分担临时性任务

B.提前预警潜在风险（如天气变化）

C.推卸责任，避免个人损失

D.定期分享工作经验

2.客户对配送服务提出合理建议时，配送员应如何回应？

A.认真记录并反馈给公司

B.直接拒绝，认为客户不懂行

C.表示感谢，承诺会向团队反映

D.询问具体细节，寻求改进方案

3.配送员在客户面前发生争执（如与同事或商家），可能造成哪些负面影响？

A.降低客户信任度

B.影响团队形象

C.提升客户满意度

D.触发公司处罚

4.在紧急配送任务中，配送员需要具备哪些团队协作能力？

A.服从调度安排

B.及时传递信息

C.个人主义，拒绝配合

D.主动协助其他成员

5.配送员着装检查中，以下哪些属于不合格项？

A.工作服污损

B.帽子歪斜

C.佩戴工牌

D.穿着便装

6.团队中存在配送员之间互相攀比（如抢夺客户），可能产生哪些问题？

A.内部矛盾加剧

B.团队凝聚力下降

C.提升整体业绩

D.无影响

7.配送员在雨天配送时，以下哪些行为符合安全规范？

A.使用防滑鞋

B.开车速度过快

C.保持安全车距

D.雨衣遮挡视线时停车避雨

8.客户投诉配送员未按时送达，配送员应如何处理？

A.解释客观原因并道歉

B.强调客户自身时间安排不当

C.承诺下次改进

D.上报投诉，要求公司处罚客户

9.配送员在分拣中心未按规定操作，可能导致哪些后果？

A.快件错发

B.团队效率降低

C.客户投诉增加

D.无影响

10.团队协作中，配送员主动帮助新员工熟悉流程，体现了哪种品质？

A.领导力

B.责任心

C.个人主义

D.团队精神

三、判断题（每题2分，共10题）

1.配送员在配送过程中，可以随意更改客户指定的送达时间。（对/错）

2.团队会议中，配送员应保持沉默，避免打扰领导发言。（对/错）

3.配送员拾到客户遗失的物品后，可以直接向客户索要高额酬谢。（对/错）

4.雨天配送时，配送员可以不开伞，以保持视线清晰。（对/错）

5.配送员与客户发生争执时，应立即上报公司，避免事态扩大。（对/错）

6.团队协作中，配送员应优先考虑个人利益，避免多担责任。（对/错）

7.配送员在分拣中心未按指令操作，属于合理行为，无需处罚。（对/错）

8.配送员主动分享配送技巧，有助于提升团队整体效率。（对/错）

9.客户投诉配送员态度恶劣，配送员无需改进，只需上报客户。（对/错）

10.配送员在冬季低温环境下，可以不戴手套，以节省时间。（对/错）

四、简答题（每题5分，共5题）

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