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客户关系主管核心能力考察维度与题库

一、客户沟通与关系维护能力（共5题，每题2分）

1.单选题：某客户对产品售后服务表示不满，多次投诉但问题未解决。作为客户关系主管，你认为以下哪种处理方式最合适？

A.直接向客户保证问题很快解决，但未提供具体时间

B.冷静倾听客户诉求，记录问题并承诺协调相关部门跟进

C.转移客户注意力，推荐其他产品以淡化当前问题

D.要求客户自行检查使用方式，暗示问题不在公司责任范围内

2.单选题：在处理高端客户的个性化需求时，客户关系主管应优先考虑以下哪项？

A.严格遵守公司政策，避免随意承诺

B.以客户满意度为唯一标准，灵活调整服务方案

C.立即向上级汇报，等待指示后再行动

D.强调产品技术优势，说服客户接受标准化方案

3.单选题：某客户长期未使用产品，主动联系询问原因。客户关系主管应如何应对？

A.直接询问客户是否遇到技术问题，尝试远程协助

B.忽略该客户，认为长期未使用属于自然流失

C.了解客户近况，询问是否需求发生变化或遇到困难

D.威胁客户若不继续使用将取消会员资格

4.单选题：在跨部门协调客户投诉时，客户关系主管应采取哪种沟通策略？

A.仅向直属上级汇报，由上级协调其他部门

B.直接向客户承诺解决时间，即使未确认其他部门进度

C.与相关部门负责人保持密切联系，同步进展并争取支持

D.避免与其他部门冲突，将责任推给运营团队

5.单选题：针对高价值客户，客户关系主管在年度回访时应重点关注以下哪方面？

A.客户近期的消费金额变化

B.客户对竞品的评价及潜在流失风险

C.客户对服务细节的满意度反馈

D.客户的社交圈影响力及推荐意愿

二、客户需求分析与市场洞察能力（共5题，每题2分）

1.单选题：某行业客户投诉产品功能无法满足其特定业务场景，客户关系主管应如何分析？

A.认为产品本身存在缺陷，需立即上报研发团队改进

B.仅记录客户反馈，未深入挖掘业务场景背后的真实需求

C.通过访谈客户上下游企业，了解行业共性需求

D.建议客户自行修改配置，降低产品适配门槛

2.单选题：在分析客户数据时，客户关系主管发现某类客户群体流失率较高，初步判断可能原因不包括：

A.产品竞争力下降

B.客户需求变化未被及时捕捉

C.销售人员服务态度问题

D.公司股价波动导致客户信心不足

3.单选题：某客户提出改进产品建议，客户关系主管应如何评估其可行性？

A.直接将建议转给产品部门，未做市场验证

B.仅考虑客户个人需求，未结合整体市场趋势

C.收集同类客户反馈，分析改进后的潜在市场需求

D.建议客户自行开发定制功能，避免公司资源投入

4.单选题：在竞争对手分析中，客户关系主管发现某竞品推出新服务后客户增长迅速，应如何应对？

A.忽略该竞品动态，专注自身产品优化

B.立即模仿竞品服务，快速跟进市场变化

C.分析竞品服务与自身产品的差异化优势，制定针对性策略

D.声称竞品服务存在缺陷，通过对比削弱其影响力

5.单选题：某客户群体对产品价格敏感度高，客户关系主管在制定服务方案时应优先考虑：

A.提供高端增值服务，提升客户感知价值

B.强调产品性价比，淡化价格因素

C.分层设计服务方案，满足不同预算客户需求

D.建议客户选择更经济的替代方案

三、客户服务流程优化与管理能力（共5题，每题2分）

1.单选题：某客户投诉服务响应时间过长，客户关系主管应如何改进流程？

A.要求客服团队延长工作时间，提高处理量

B.优化工单分配系统，减少人工干预环节

C.仅安抚客户情绪，未解决响应慢的根本问题

D.将责任归咎于技术部门，避免自身承担改进压力

2.单选题：在处理批量客户投诉时，客户关系主管应优先解决哪种类型的问题？

A.个别客户的非典型投诉，需单独处理

B.大量客户的共性投诉，需快速协调资源解决

C.来自高价值客户的投诉，需优先处理以示重视

D.来自媒体曝光的投诉，需立即公关以避免负面影响

3.单选题：某客户对服务方案提出异议，客户关系主管应如何调整沟通策略？

A.坚持原有方案，强调其科学性以说服客户

B.立即修改方案以迎合客户，忽视可行性评估

C.引导客户聚焦核心需求，提供多种备选方案供选择

D.将问题升级至上级处理，避免直接承担责任

4.单选题：在优化客户服务系统时，客户关系主管应重点关注以下哪项指标？

A.客服团队的工作时长

B.客户满意度及问题解决率

C.系统操作复杂度，以减少客服培训成本

D.客户投诉数量，以评估服务压力

5.单选题：某客户因服务流程不清晰导致多次重复咨询，客户关系主管应如何改进？

A.增加客服人员以分担咨询压力

B.制作流程图或视频教