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导游业务电子教案

引言

本教案旨在为有志于从事导游职业或希望提升导游服务水平的人士提供系统、实用的导游业务知识与技能指导。通过本课程的学习，学员应能全面理解导游工作的职责内涵、掌握规范的服务流程、提升应对复杂情况的能力，并树立良好的职业素养与服务意识，最终成长为一名受游客欢迎、让旅行社放心的优秀导游员。本教案注重理论与实践相结合，强调案例分析与情景模拟，力求内容贴近行业实际，具备较强的指导性和可操作性。

第一模块：导游职业认知与素养

一、导游的定义与角色定位

1.导游的核心定义：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这一定义明确了导游的法律地位、执业前提和基本职责。

2.导游的多元角色：

*服务提供者：这是导游最基本、最核心的角色，涵盖食、住、行、游、购、娱等各个环节的服务。

*文化传播者：导游通过生动的讲解，向游客传递目的地的历史文化、民俗风情，是文化交流的桥梁。

*组织协调者：在团队旅游中，导游需协调游客、司机、酒店、餐厅等多方关系，确保行程顺利。

*安全守护者：保障游客的人身与财产安全是导游的首要职责之一，需具备风险防范意识和应急处理能力。

*形象代言人：导游的言行举止不仅代表个人，更代表旅行社乃至旅游目的地的形象。

二、导游的职业道德与行为规范

1.职业道德基本要求：

*爱国爱企，自尊自强：热爱祖国，维护国家利益和民族尊严；忠诚于所属企业，维护企业形象。

*遵纪守法，敬业爱岗：严格遵守国家法律法规及行业规范，热爱导游工作，尽职尽责。

*公私分明，诚实善良：不谋私利，廉洁奉公，对待游客真诚热情，公平公正。

*克勤克俭，宾客至上：工作勤奋，生活节俭，始终将游客的合理需求放在首位。

*热情大度，整洁端庄：服务热情周到，待人接物得体，仪容仪表整洁大方。

*一视同仁，不卑不亢：尊重每一位游客，不因国籍、肤色、贫富、地位等差异而区别对待。

*耐心细致，文明礼貌：对游客的问询耐心解答，服务过程中使用文明用语。

*团结协作，顾全大局：与旅游团队其他成员（如司机、全陪/地陪）紧密合作，以团队整体利益为重。

2.行为规范：

*遵守导游服务质量标准，按合同约定提供服务。

*不得私自承揽或转让导游业务，不得擅自增减旅游项目或变更行程。

*不得向游客索要小费，不得诱导、欺骗、强迫或变相强迫游客消费。

*不得与游客发生不正当关系，不介入游客的个人纠纷。

*注意个人言行，避免发表不当言论，不组织或参与封建迷信活动。

第二模块：导游服务程序与规范

一、服务准备

1.熟悉接待计划：这是导游做好服务准备的首要环节。需详细掌握团队名称、编号、人数、客源地、领队/全陪姓名及联系方式、行程天数、抵离交通方式及时间、游览景点、住宿酒店、用餐标准、特殊要求（如有无老人、儿童、残疾人，有无特殊饮食禁忌等）。

2.落实接待事宜：

*交通：确认接站用车的车型、车况、司机联系方式，提前与司机约定接站时间和地点。核实行程中涉及的机票、火车票等票务情况。

*住宿：提前与酒店联系，确认团队预订信息，如房型、数量、入住和离店时间，了解酒店设施设备及周边环境。

*餐饮：与餐厅确认用餐时间、人数、标准、特殊餐食安排，了解餐厅特色及位置。

*景点：了解景点开放时间、门票政策、最佳游览路线、安全注意事项，必要时提前踩点。

*联络：与领队/全陪、司机等相关人员建立有效通讯联络。

3.物质准备：携带导游证、旅行社社旗、行程单、派团单、结算单、意见反馈表、名片、手机及充电器、备用现金、常用药品（如晕车药、创可贴、止泻药等）、雨具、手电筒等。

4.知识准备：

*客源地知识：了解游客来源地的文化习俗、生活习惯、禁忌等，以便更好地沟通和提供针对性服务。

*目的地知识：熟练掌握游览景点的历史背景、文化内涵、建筑特色、传说故事等讲解素材。同时，对当地的风土人情、民俗习惯、风味小吃、特产等也要有所了解。

*行程相关知识：如交通知识、酒店设施使用知识、安全急救知识等。

5.心理准备：调整好个人心态，保持积极乐观的情绪，做好应对各种突发状况的心理准备。

二、迎接服务

1.抵达前的确认：再次与机场/车站/码头及司机确认抵达时间，提前抵达接站地点。

2.抵达后的认找：在显著位置举牌等候，牌面内容清晰（如“欢迎XX旅行社XX团”）。根据团队特征（如领队/全陪举的旗子、团队人数、语言等）准确认找团队。

3.首次沿途导游：这是展示导游风采、建立良好第一印象的关键环节。

*致欢迎辞：内容应包括问候语、自我介绍（姓名、所属旅行社）、欢迎语、表