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在线客服2025年服务外包合同协议

鉴于发包方（以下简称“甲方”）因业务发展需要，拟将部分在线客服业务委托给承包方（以下简称“乙方”）处理，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供在线客服服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供在线客服服务，服务内容包括但不限于：

（1）通过甲方官方网站内嵌的在线聊天系统，解答访问客户的咨询；

（2）通过甲方指定的微信公众号/小程序，处理客户咨询、投诉和建议；

（3）通过甲方指定的微博平台，进行客户互动和问题初步响应；

（4）甲方要求的其他在线渠道客服支持。

1.2服务对象为访问甲方相关在线渠道的所有潜在客户及现有客户。

1.3服务语言：中文（普通话）。

1.4服务时间：7x24小时服务模式，即全年无休，每天24小时在线提供支持。乙方需确保在甲方业务相关的主要时区覆盖服务。

第二条服务标准与质量要求

2.1服务质量考核指标（SLA）：

（1）首次响应时间：在线聊天咨询在客户发起对话后的30秒内给出初步响应；

（2）平均处理时长：单个客户交互的平均处理时间不超过5分钟；

（3）服务可用性：客服在线状态不低于98%；

（4）首次呼叫解决率：通过在线渠道处理的客户问题，首次交互解决率达到80%；

（5）客户满意度：客户满意度评分（CSAT）不低于4.0分（满分5分）。

2.2乙方应建立完善的服务质量监控体系，定期对客服服务质量进行抽查和评估。

2.3甲方有权对乙方提供的服务进行监督和检查，包括但不限于线上监听、查看服务录音/记录、进行客户满意度回访等。乙方应积极配合。

2.4乙方需每月向甲方提交详细的服务质量报告，内容包括但不限于各项SLA指标达成情况、客户反馈汇总、服务改进措施等。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务质量；

（2）有权根据业务需要，向乙方提供必要的业务知识、产品信息及服务流程培训；

（3）有权获取乙方提交的服务报告及质量监控结果；

（4）应按照本协议约定及时向乙方支付服务费用；

（5）应向乙方提供清晰、准确的服务规范和指引；

（6）应保障乙方客服人员获取必要客户信息用于提供服务的权限，并确保信息的合法合规使用。

3.2乙方的权利与义务：

（1）有权按照本协议约定收取服务费用；

（2）应组建专业、高效的在线客服团队，确保配备足够数量的合格客服人员；

（3）应保证客服人员具备良好的专业素养、沟通能力和语言表达能力，熟悉甲方的产品及服务；

（4）应严格遵守甲方的服务规范、品牌形象及保密要求，不得传播与甲方品牌形象不符的信息；

（5）应建立完善的数据安全保障措施，确保客户信息的安全，严格履行保密义务；

（6）应按照本协议约定及甲方要求，向甲方提供准确、及时的服务报告；

（7）应配合甲方进行服务质量的监控和改进工作。

第四条服务费用与支付

4.1计费标准：本协议项下的服务费用采用固定年费模式。年服务费总额为人民币（大写）叁拾伍万元整（￥350,000.00元）。该费用包含但不限于所有客服人员的薪酬福利、办公场地（如适用）、系统使用费、培训费等乙方提供本协议项下服务所需的相关成本。

4.2费用支付：

（1）本协议服务费用按年支付。

（2）首期费用于本协议生效之日起XX日内支付，即支付第一个完整服务年度的年服务费；

（3）后续每个服务年度开始前XX日内，甲方应支付下一服务年度的年服务费。甲方应将款项支付至乙方指定的如下银行账户：

开户行：_________________________

户名：_________________________

账号：_________________________

（4）乙方应在收到甲方款项后，按照甲方要求开具等额、合法的增值税专用发票。

4.3任何因服务内容增加、服务难度提高等因素需要调整服务费用的，双方应另行协商并签订补充协议。

第五条人员管理与培训

5.1乙方应自行负责招聘、培训、管理及维持其提供服务的客服团队。乙方保证其所有从事本协议服务的客服人员均具备合法的劳动关系，并已接受必要的背景调查。

5.2乙方应指派一名高级别客户经理作为主要联系人，负责与甲方日常沟通协调。

5.3甲方有权对乙方客服人员进行基础业务知识和服务规范的培训和考核。乙方应积极配合安排。

第六条数据安全、隐私与保密

6.1乙方同意并承诺将严格