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银行柜员岗位技能操作标准

一、总则

本标准旨在规范银行柜员的日常操作行为，明确岗位技能要求，提升服务质量与风险防控能力，确保各项业务安全、准确、高效运行。本标准适用于本行所有一线临柜柜员，是柜员上岗操作、日常考核及技能评估的重要依据。全体柜员须严格遵守，熟练掌握并自觉执行。

二、核心技能与操作规范

（一）仪容仪表与服务礼仪

1.仪容仪表：柜员上岗须着统一工装，服装整洁、熨烫平整、纽扣齐全；佩戴工号牌于指定位置，清晰易见。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不染鲜艳色彩。

2.行为举止：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。接待客户时应主动微笑，目光专注，神情自然。双手接递客户凭证与现金，轻拿轻放。

3.服务用语：使用规范、文明、礼貌的服务用语。主动问候客户，如“您好，请问有什么可以帮您？”；业务办理完毕后，提示客户核对并礼貌道别，如“请您核对一下，这是您的凭证和现金，请收好，再见！”。遇客户咨询，耐心解答；遇客户不满，虚心倾听，妥善处理或引导至相关部门。

（二）现金业务操作

1.现金收付：坚持“先收款后记账，先记账后付款”原则。收款时，当面点清，一笔一清，核对客户填写的凭证要素是否齐全、正确；付款时，核对凭证金额与记账金额是否一致，按券别整点后交予客户，并提示客户当面点验。

2.现金整点：纸币应平铺整理，按券别分类，百张为把，十把为捆，用专用纸条捆扎牢固，封签清晰注明券别、金额、日期、柜员名章。硬币按面额分类，五十或一百枚为卷，十卷为捆。整点过程中要认真挑剔残损币，确保流通中货币的整洁度。

3.假币识别与收缴：熟练掌握假币识别方法，对可疑币必须通过多种防伪特征进行鉴别。确认假币后，严格按照人民银行规定程序收缴，向客户出具《假币收缴凭证》，耐心解释相关政策，严禁与客户发生争执。

4.库房管理：严格执行库房出入库制度，双人管库、双人守库、双人押运（针对库管员）。每日营业前核对库存现金，营业中随时掌握库存额度，日终轧账，确保账实相符。现金存放有序，不同券别、真假币、残损币分区放置。

（三）非现金业务操作

1.账户管理：严格按照《人民币银行结算账户管理办法》及相关规定办理单位及个人银行账户的开立、变更、撤销业务。认真审核客户提供的证明文件原件及复印件的真实性、完整性、合规性，联网核查客户身份信息，履行客户身份识别义务。

2.票据业务：办理支票、汇票、本票等票据业务时，仔细审查票据票面要素是否齐全、清晰，大小写金额是否一致，背书是否连续、规范，印章是否清晰合规。对有疑问的票据，及时向出票行或承兑行查询核实。

3.支付结算：准确、及时办理汇兑、委托收款、托收承付等支付结算业务。录入信息时认真核对收付款人账号、户名、金额等关键要素，确保无误。

4.电子银行业务：协助客户办理网上银行、手机银行等电子银行产品的注册、签约、信息变更等手续。指导客户正确使用电子银行渠道，提示客户注意账户信息和密码安全。

（四）客户服务与沟通

1.咨询解答：熟悉各项金融产品特性、业务流程及相关法律法规，能够准确、清晰地解答客户提出的一般性业务咨询。对无法当场解答的复杂问题，应主动告知客户咨询途径或向上级汇报。

2.产品推介：在符合监管要求和客户适当性原则的前提下，根据客户需求，简要介绍本行相关金融产品和服务，引导客户选择合适的产品。

3.投诉处理：面对客户投诉，应保持冷静，先安抚客户情绪，再了解投诉事由，属于职责范围内的，及时处理；超出职责范围的，耐心解释并引导至相关部门或负责人处理，并做好记录。

（五）风险防范与应急处理

1.合规操作：严格遵守各项业务规章制度和操作规程，杜绝违规操作。对业务办理过程中发现的异常情况、可疑交易，应按规定及时报告。

2.反洗钱意识：增强反洗钱敏感性，对大额交易和可疑交易按规定及时上报。在客户身份识别过程中，对发现的疑点要深入了解，确保客户身份的真实性。

3.应急处理：熟悉应急预案，掌握火灾、抢劫、系统故障等突发事件的基本处置流程。遇紧急情况，保持镇定，优先保护客户和自身安全，并按程序及时报告。

三、日终工作规范

1.账务核对：每日营业终了，认真进行账务核对，确保现金账实相符、重要空白凭证账实相符、印章保管无误。核对系统流水与凭证，确保每笔业务都有凭证依据，要素齐全。

2.凭证整理：将当日办理业务的所有凭证按规定顺序整理、装订，做到整洁、规范，便于事后检查。

3.印章与重要空白凭证保管：业务用章必须入盒加锁保管，重要空白凭证要入库或入柜妥善保管，做到账实核对，交接清楚。

4.机具检查：检查点钞机、打印机、终端等办公机具是否完好，清理桌面，保持工作环境整洁。

四、监督与考核

1.柜员应自觉接受上级主管、运营管理部门及内