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餐饮店长沟通技巧考核题库及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在与员工沟通时，店长应优先采用哪种方式以确保信息传达的准确性？

A.面对面沟通

B.短信通知

C.邮件发送

D.大声喊叫

2.当员工提出不满或投诉时，店长应首先采取什么态度？

A.直接反驳

B.冷静倾听

C.立即指责

D.暂时回避

3.在团队会议中，店长鼓励员工发言时，最有效的做法是？

A.强制要求所有人发言

B.先点名几个员工发言

C.营造轻松的氛围，让员工自愿发言

D.让员工轮流发言，无论是否有内容

4.如果员工之间发生矛盾，店长应如何处理？

A.偏袒一方

B.直接调解，强行解决

C.先让双方冷静，再分别沟通

D.置之不理，等事情自动平息

5.在向员工解释公司政策时，店长应注重？

A.强调规则的严肃性

B.结合实际案例说明

C.告知员工对个人利益的影响

D.使用命令式语气

6.当员工表现不佳时，店长进行批评时应避免？

A.对事不对人

B.指出具体问题

C.给出改进建议

D.直接公开批评

7.在处理客户投诉时，店长应优先考虑？

A.证明自己没错

B.尽快平息客户情绪

C.要求员工承担责任

D.向上级汇报，等待指示

8.如果员工提出合理化建议，店长应如何回应？

A.直接拒绝

B.表示不感兴趣

C.认真倾听并评估可行性

D.要求员工写出详细方案

9.在激励员工时，店长最常使用的有效方法是？

A.物质奖励

B.口头表扬

C.公开批评

D.给予更多工作

10.当员工情绪低落时，店长应如何安慰？

A.忽视其情绪

B.强调工作的重要性

C.询问原因并给予支持

D.安排其休假

二、多选题（每题3分，共10题）

1.店长与员工有效沟通的关键要素包括？

A.尊重对方

B.语言清晰

C.及时反馈

D.控制情绪

E.假装倾听

2.在处理员工冲突时，店长可以采取哪些方法？

A.调解双方矛盾

B.询问证人或第三方

C.直接惩罚犯错方

D.安排双方暂时分开

E.忽略小型争执

3.当员工提出投诉时，店长应如何应对？

A.认真倾听投诉内容

B.立即调查事实

C.向客户承诺解决方案

D.要求员工配合调查

E.对客户态度强硬

4.店长在团队会议中可以使用的激励方法包括？

A.分享成功案例

B.设定明确目标

C.公开表扬优秀员工

D.给予额外奖金

E.强调个人责任

5.在与员工沟通时，店长应避免哪些行为？

A.使用命令式语气

B.轻视员工意见

C.沟通时做其他事情

D.及时解决问题

E.表达个人情绪

6.如果员工工作表现不达标，店长可以采取哪些措施？

A.提供培训支持

B.明确改进要求

C.公开批评

D.设定绩效目标

E.忽略问题

7.在解释公司政策时，店长应注重哪些方面？

A.政策目的

B.实施细节

C.对员工的影响

D.反复强调重要性

E.忽略员工的疑问

8.当员工提出合理化建议时，店长应如何评估？

A.考虑可行性

B.询问其他员工意见

C.直接拒绝

D.记录并向上级汇报

E.强调自己的权威

9.在激励员工时，店长可以使用的非物质奖励包括？

A.表扬信

B.优先休假

C.提供发展机会

D.公开认可

E.加班费

10.当员工情绪低落时，店长可以采取哪些安慰方式？

A.主动关心

B.提供支持

C.安排其休假

D.强调工作压力

E.忽视其情绪

三、判断题（每题2分，共10题）

1.店长在沟通时可以适当使用幽默，但需注意场合。（√）

2.当员工犯错时，店长应立即公开批评以示警告。（×）

3.在处理客户投诉时，店长应优先安抚客户情绪，再调查事实。（√）

4.店长与员工沟通时，可以随时打断员工以表达自己的观点。（×）

5.如果员工提出不合理建议，店长可以直接拒绝，无需解释原因。（×）

6.在团队会议中，店长应鼓励员工积极发言，即使他们观点不成熟。（√）

7.当员工之间发生矛盾时，店长应偏袒资历较老的员工。（×）

8.店长在解释公司政策时，可以模糊处理，避免引起员工不满。（×）

9.如果员工工作表现不达标，店长应立即解除劳动合同。（×）

10.在激励员工时，店长应避免过度承诺，以免无法兑现。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述店长在与员工沟通时需要注意的三个关键点。

答案要点：

-尊重对方，保持平等态度；

-语言清晰，避免歧义；

-及时反馈，确保信息传达无误。

2.当员工提出投诉时，店长应如何处理？请简述步骤。

答案要点：

-认真倾听，了解投诉内容；

-调