门店经理面试题集及答案解析.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

门店经理面试题集及答案解析

一、情景应变题（共5题，每题8分，总分40分）

题目1（8分）

情景：某日晚上8点，您发现店内仍有3名顾客滞留，其中1名顾客情绪激动，指责员工服务态度差，并要求立即退换一件价值800元的商品，但该商品已过7天退换期限。其他2名顾客则表示对商品有疑问，需要进一步咨询。

问题：请描述您会如何处理这一情况，并说明您的处理原则和步骤。

答案：

1.保持冷静，安抚情绪：首先，我会立即上前，保持冷静和专业的态度，对激动顾客说先生/女士，请您先消消气，有什么问题我们慢慢解决。

2.分别沟通：将3位顾客分开处理，先安抚情绪激动的顾客，倾听其诉求，表示理解其不满。

3.解释政策：对要求退换的顾客，耐心解释公司退换货政策，说明商品使用已超过7天，不符合退换条件，但可以提供维修服务或折扣补偿方案。

4.记录情况：详细记录顾客投诉内容，并让其他员工确认服务过程中是否存在问题。

5.提供解决方案：对于咨询的顾客，安排专业员工解答商品疑问，必要时提供试用或样品。

6.后续跟进：将情况记录在案，第二天向员工了解具体服务过程，必要时进行培训。

解析：优秀答案应体现冲突管理能力、政策理解力、同理心和解决问题的全面性。考生需展示在压力下保持专业、公平处理各方诉求的能力，同时提出切实可行的解决方案。

题目2（8分）

情景：您刚上任某商圈门店经理一周，发现店内员工普遍对促销活动执行力度不足，部分员工甚至对顾客解释促销规则含糊不清。同时，隔壁新开的竞品店正大力开展促销活动，吸引了不少客流。

问题：作为新任门店经理，您会如何应对这一局面？

答案：

1.了解现状：首先通过观察、与员工沟通、查阅活动资料等方式全面了解问题根源。

2.制定方案：根据公司促销政策，结合门店实际情况，制定详细的活动执行方案和培训计划。

3.强化培训：组织专项培训，确保所有员工清晰理解促销规则、话术和执行标准。

4.激励机制：设立销售竞赛，对执行优秀的员工给予奖励，提升团队积极性。

5.加强巡查：增加对促销活动执行情况的巡查频次，及时纠正问题。

6.竞品分析：研究竞品促销策略，制定差异化应对方案，如突出本店特色服务或产品优势。

解析：考察考生在团队管理、培训能力、市场应对方面的综合能力。优秀答案应体现系统性思维，从诊断、计划、执行到评估形成闭环管理。

题目3（8分）

情景：门店突然接到消防部门通知，因周边施工导致消防通道被临时占用，要求本店在2小时内清理门前5米范围内的所有物品（包括货架、宣传物料等），否则将面临罚款。

问题：您会如何处理这一紧急情况？

答案：

1.核实情况：立即联系消防部门确认具体要求和清理时限，拍照留存证据。

2.内部协调：召开紧急会议，向员工说明情况，分配清理任务，确保2小时内完成。

3.联系供应商：通知供应商暂缓当日配送，或协调临时仓储方案。

4.安抚顾客：在店门口设置醒目提示牌，告知顾客临时措施，安排员工维持秩序。

5.记录存档：详细记录事件经过、处理措施和相关沟通，为后续维权或索赔做准备。

6.跟进恢复：清理完成后，及时向消防部门申请恢复使用，并评估此次事件对门店运营的影响。

解析：考察应急处理能力、资源协调能力和沟通技巧。优秀答案应体现危机管理全流程，从确认问题到资源调配再到后续跟进形成完整闭环。

题目4（8分）

情景：周末促销活动期间，您发现店内部分高价值商品（如智能手表、高端耳机）出现大量缺货情况，而隔壁竞品店同类商品库存充足。同时，多名顾客投诉本店未能提供所需商品。

问题：您会如何应对这一销售困境？

答案：

1.分析原因：检查库存管理系统，确认是预测失误、供应商配送延迟还是提前售罄。

2.临时调配：联系其他门店或区域仓库，看是否可以紧急调货。

3.替代方案：向顾客推荐功能相似但库存充足的替代商品，并承诺有货时优先通知。

4.调整策略：优化促销商品选择，适当减少缺货风险高的商品，增加畅销商品的备货。

5.加强沟通：在社交媒体和门店公告中预告补货时间，管理顾客预期。

6.复盘改进：活动结束后进行全面复盘，改进库存管理流程。

解析：考察销售管理、库存控制能力和客户关系维护能力。优秀答案应体现数据驱动决策、灵活应变和长期改进意识。

题目5（8分）

情景：门店员工小张突然提出离职，原因是认为薪资低于市场水平，但您刚刚投入大量资源为其开展了为期3个月的专项销售技能培训。同时，正值销售旺季，门店人手本就紧张。

问题：您会如何处理小张的离职请求？

答案：

1.倾听诉求：与小张进行坦诚沟通，了解其真实离职原因，特别是薪资期望值。

2.评估价值：分析小张的工作表现、培训投入和门店对其依赖程度。

3.提出方案：根据公司薪资政策，提出可能的调整方案（如绩效奖金