2025政务服务综合窗口人员能力与服务规范考试试题.docxVIP

2025政务服务综合窗口人员能力与服务规范考试试题

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.政务服务综合窗口人员应具备哪些基本素质？()

A.具备良好的沟通能力

B.具备丰富的专业知识

C.具备较强的组织协调能力

D.以上都是

2.政务服务事项办理过程中，出现争议时，综合窗口人员应如何处理？()

A.直接驳回申请

B.寻求上级领导意见

C.与申请人沟通协商

D.通知相关部门

3.政务服务事项办理时限是指什么？()

A.申请人提交申请的时间

B.办理机构收到申请的时间

C.办理机构开始办理的时间

D.办理机构完成办理的时间

4.政务服务事项办理过程中，申请人提供的材料不齐全时，综合窗口人员应如何处理？()

A.直接告知申请人重新提交

B.指导申请人补齐材料

C.拒绝办理

D.延长办理时限

5.政务服务事项办理过程中，如发现申请人提供的材料存在虚假信息，综合窗口人员应如何处理？()

A.直接告知申请人重新提交

B.指导申请人补齐材料

C.通知相关部门进行调查

D.延长办理时限

6.政务服务事项办理过程中，申请人要求查询办理进度时，综合窗口人员应如何处理？()

A.告知申请人耐心等待

B.指导申请人查询办理进度

C.主动告知申请人办理进度

D.拒绝告知

7.政务服务事项办理过程中，如出现特殊情况导致办理时限无法按时完成，综合窗口人员应如何处理？()

A.直接告知申请人无法按时完成

B.主动与申请人沟通，说明情况

C.拒绝办理

D.延长办理时限

8.政务服务事项办理过程中，申请人要求修改申请材料时，综合窗口人员应如何处理？()

A.直接告知申请人无法修改

B.指导申请人修改申请材料

C.拒绝办理

D.延长办理时限

9.政务服务事项办理过程中，申请人要求撤回申请时，综合窗口人员应如何处理？()

A.直接告知申请人无法撤回

B.指导申请人撤回申请

C.拒绝办理

D.延长办理时限

10.政务服务事项办理过程中，申请人要求提供咨询时，综合窗口人员应如何处理？()

A.直接告知申请人无法提供咨询

B.指导申请人获取咨询渠道

C.主动提供咨询服务

D.拒绝提供咨询服务

二、多选题(共5题)

11.政务服务综合窗口人员在进行服务时，以下哪些行为是符合服务规范的？()

A.主动微笑，热情接待

B.严谨认真，确保服务质量

C.遵守工作纪律，不迟到早退

D.积极学习，提高自身能力

E.对申请人进行歧视或态度冷漠

12.政务服务事项办理过程中，以下哪些情况需要综合窗口人员进行解释说明？()

A.申请人询问办理流程

B.申请人提出疑问

C.办理时限延长

D.申请人要求修改申请材料

E.申请人要求撤回申请

13.政务服务事项办理所需的材料，以下哪些情况可以由综合窗口人员代为收取？()

A.申请人无法亲自到场

B.申请人提供的材料有误需要补充

C.申请人提供的材料较多不便携带

D.办理事项的特殊要求

E.申请人要求综合窗口人员代为收取

14.政务服务综合窗口人员在工作时，以下哪些行为可能对服务质量造成负面影响？()

A.不熟悉业务流程，导致操作错误

B.工作态度消极，对申请人不耐烦

C.拖延办理时间，导致申请人等待过久

D.不遵守工作纪律，随意离岗

E.对申请人进行虚假承诺

15.政务服务事项办理完成后，以下哪些措施有助于提升服务满意度？()

A.及时向申请人反馈办理结果

B.收集申请人意见，改进服务流程

C.对办理结果进行跟踪回访

D.提供满意度调查，了解服务效果

E.对优秀服务人员进行表彰

三、填空题(共5题)

16.政务服务综合窗口人员应当熟悉并掌握本岗位的哪些内容？

17.政务服务事项办理过程中，如遇申请人提供的材料不齐全，综合窗口人员应在多少个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部材料？

18.政务服务事项办理时限是指从什么时间开始计算到什么时间结束？

19.政务服务事项办理过程中，如申请人要求查询办理进度，综合窗口人员应通过什么方式告知申请人？

20.政务服务综合窗口人员在工作中遇到紧急情况或突发事件时，应如何处理？

四、判断题(共5题)

21.政务服务综合窗口人员可以拒绝回答申请人的咨询。()

A.正确B.错误

22.政务服务事项办理过程中，申请人提供的材料不齐全时，综合窗口人员可以要求申请人分批次补正。()

A.正确B.错误

23.政务服务事项