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2025年事业单位工勤技能-河北-河北政务服务办事员五级（初级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在政务服务工作中，下列哪项行为最符合“首问负责制”的要求？

A.工作人员小李接到群众咨询，虽非本职范围，仍引导至相关部门并确认对接

B.小王对不属于自己业务的问题直接回答“不知道”

C.小张让群众自行查阅办事指南，不给予解释

D.小赵在忙时让群众改天再来咨询

【参考答案】A

【解析】首问负责制要求首位接待群众的工作人员须负责到底，无论是否属本职范围，都应主动引导、协调或说明，不得推诿。A项体现了主动服务和责任担当，符合制度要求；其余选项均属推诿或服务不到位，违反首问责任制规定。

2、下列哪项属于政务服务“一次性告知”制度的核心要求？

A.对群众提问只回答一次，不再重复

B.将办事所需材料、流程、时限等一次性完整告知申请人

C.只告知部分关键材料，其余让群众自行补充

D.告知内容可根据工作人员时间分次说明

【参考答案】B

【解析】一次性告知制度要求工作人员在受理申请时，必须将所需材料、办理流程、法定时限、收费标准等信息一次性全面告知申请人，避免群众多次跑动。B项符合该制度核心；其他选项均违背“一次性”“完整告知”的原则，影响服务效率和群众体验。

3、政务服务大厅实行“综合窗口”模式的主要目的是什么？

A.减少工作人员数量以节约成本

B.实现“一窗受理、分类办理、统一出件”提升服务效率

C.将所有业务集中由一人办理

D.便于上级检查监督

【参考答案】B

【解析】综合窗口模式通过前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件，打破部门壁垒，实现群众“只进一扇门、办成所有事”。B项准确体现其目的；A、C、D均误解了该模式的服务导向和运行机制。

4、下列哪项不属于河北政务服务办事员五级（初级工）应掌握的基本技能？

A.熟练操作政务服务平台进行信息录入

B.独立完成复杂行政审批事项的最终审批决定

C.准确解答群众常见办事咨询

D.按规范整理和归档业务材料

【参考答案】B

【解析】初级工主要承担辅助性、事务性工作，如信息录入、咨询解答、材料初审等，不具备独立审批权限。B项属于中高级技能或审批岗位职责，超出初级工能力范围；其他选项均为其应掌握的基础操作技能。

5、在接待办事群众时，下列哪种沟通方式最恰当？

A.使用专业术语快速解释流程

B.保持微笑，语气温和，用通俗语言耐心说明

C.让群众自己看公示栏内容，不主动讲解

D.对重复提问表现出不耐烦

【参考答案】B

【解析】政务服务强调人性化沟通，应使用群众易懂的语言，态度亲切耐心，确保信息有效传达。B项体现服务意识与沟通技巧；A项可能造成理解障碍，C、D项缺乏主动服务精神，均不利于群众满意度提升。

6、下列关于“政务服务事项标准化”的表述，正确的是？

A.同一事项在不同地区可有不同的办理流程

B.事项名称、材料、流程、时限等应统一规范

C.标准化仅指窗口外观统一

D.材料清单可由工作人员自行增减

【参考答案】B

【解析】政务服务事项标准化要求实现“同一事项、同一标准、同一流程”，确保跨区域、跨层级办理一致性。B项为标准化核心内容；A、D项违背统一性原则，C项误解“标准化”内涵，仅停留在形式层面。

7、群众提交材料不齐全时，办事员应如何处理？

A.直接退回并拒绝受理

B.出具补正材料告知书，列明所缺内容

C.让群众自行猜测需要补什么

D.先收下材料，后续再通知

【参考答案】B

【解析】根据服务规范，材料不全应出具书面补正告知书，明确列出缺失材料及要求，保障群众知情权。B项符合规定；A项简单拒绝影响体验，C项推卸责任，D项不规范操作，均不符合政务服务流程要求。

8、下列哪项是“互联网+政务服务”的典型应用？

A.群众必须到现场排队办理所有业务

B.通过河北政务服务网在线提交申请并查询进度

C.所有审批环节由人工传递纸质文件

D.仅提供电话咨询服务

【参考答案】B

【解析】“互联网+政务服务”强调利用信息化手段实现网上办、掌上办、自助办。B项体现线上申请与进度查询，是典型应用场景；A、C项仍依赖线下人工流程，D项服务渠道单一，均未体现“互联网+”优势。

9、政务服务办事员在岗期间应佩戴什么？

A.个人喜好饰品以展示个性

B.工作证，标明姓名、岗位、照片等信息

C.不佩戴任何标识便于自由行动

D.仅在检查时临时佩戴

【参考答案】B

【解析】按规定，工作人员在岗须佩戴统一工作证，便于群众识别身份、监督服务。B项符合规范；A、C、D项不符合政务窗口形象管理要求，影响服务透明度与公信力。

10、下列哪项属于政务服务“好差评”制度的作用？

A.仅用于记录群众表扬

B.作为改进服务和考核人员的重