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处理骨灰花坛服务突发状况能力考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在骨灰花坛服务过程中，若客户突然晕倒，首要采取的措施是（）。

A.立即拨打急救电话

B.让其他客户帮忙维持秩序

C.先询问客户是否有禁忌症

D.转移客户注意力

2.若骨灰花坛发生火灾，应优先使用哪种灭火设备？（）

A.水基灭火器

B.干粉灭火器

C.泡沫灭火器

D.气体灭火器

3.客户在骨灰花坛前长时间哭泣，表现出过度悲伤，应如何应对？（）

A.立即劝离，避免影响其他客户

B.保持沉默，等待客户情绪稳定

C.提供纸巾并轻声安慰

D.指责客户情绪失控

4.若骨灰花坛出现渗漏，最可能的原因是（）。

A.基础施工问题

B.客户使用不当

C.材质老化

D.环境湿度变化

5.在骨灰花坛服务中，若发现客户试图放置违禁品（如纸钱、香火），应（）。

A.允许放置，但提醒注意安全

B.拒绝放置，并解释规定

C.忽略客户行为，继续服务

D.暗中拍照上报

6.若骨灰花坛被恶意破坏（如涂鸦、倾倒污物），应（）。

A.立即清理，不予追究

B.调查原因，视情况报警

C.联系媒体曝光

D.要求客户赔偿损失

7.在高温天气下，骨灰花坛附近若出现中暑迹象，应（）。

A.让客户到阴凉处休息

B.立即用冷水泼洒降温

C.拨打急救电话并准备藿香正气水

D.安排客户离开现场

8.若骨灰花坛出现虫害（如蚂蚁、蜗牛），最有效的处理方法是（）。

A.使用杀虫剂喷洒

B.清理花坛土壤并更换

C.引入天敌

D.忽略，观察是否扩散

9.客户在骨灰花坛前突然争吵，应如何处理？（）

A.视为正常，不予干预

B.调解双方矛盾

C.引导客户离开

D.拍照取证后上报

10.若骨灰花坛发生轻微坍塌，应（）。

A.立即修复并通知客户

B.视情况继续开放

C.封闭花坛并上报

D.让客户自行处理

二、多选题（每题3分，共10题）

1.骨灰花坛服务中常见的突发状况包括（）。

A.客户情绪失控

B.花坛设施损坏

C.环境污染

D.盗窃事件

E.火灾

2.处理客户投诉时，应遵循的原则有（）。

A.倾听并理解客户诉求

B.保持专业态度

C.立即承诺解决

D.记录投诉内容

E.忽略客户情绪

3.若骨灰花坛附近出现流浪动物，应（）。

A.驱赶动物

B.联系动物救助机构

C.忽略，避免冲突

D.设置警示牌

E.报警处理

4.在骨灰花坛服务中，可能引发客户不满的行为包括（）。

A.服务人员态度冷漠

B.花坛卫生不达标

C.设施维护不及时

D.强制推销产品

E.允许吸烟

5.若骨灰花坛出现结构性问题（如裂缝），应（）。

A.立即封闭花坛

B.通知维修人员

C.向客户说明情况

D.忽略，观察是否恶化

E.请求客户谅解

6.处理骨灰花坛火灾时，应注意的事项有（）。

A.立即疏散人员

B.使用正确灭火设备

C.保护周边花坛

D.等待消防人员到场

E.封锁现场

7.若客户在骨灰花坛前自杀，应（）。

A.立即报警

B.保护现场

C.安抚其他客户情绪

D.联系心理援助机构

E.拍照记录

8.骨灰花坛服务中，可能出现的自然灾害包括（）。

A.洪水

B.雷击

C.地震

D.台风

E.极端低温

9.处理客户遗愿（如特殊花坛布置）时，应（）。

A.尊重客户意愿

B.确认可行性

C.咨询上级

D.拒绝不合理要求

E.记录客户需求

10.若骨灰花坛出现细菌污染（如腐烂物），应（）。

A.立即消毒

B.更换土壤

C.通知卫生部门

D.封闭花坛

E.忽略，观察是否扩散

三、简答题（每题5分，共5题）

1.简述骨灰花坛服务中，如何应对客户过度悲伤的情况？

2.若骨灰花坛发生盗窃事件，应采取哪些措施？

3.在高温或恶劣天气下，如何保障骨灰花坛周边客户的安全？

4.若客户对骨灰花坛的卫生状况提出投诉，应如何处理？

5.简述处理骨灰花坛突发火灾的步骤。

四、案例分析题（每题10分，共2题）

1.案例：某日上午，骨灰花坛附近出现大量鸟群，啄食祭品，部分客户抱怨鸟粪污染花坛。作为服务人员，如何处理这一突发状况？

2.案例：某客户在骨灰花坛前突然晕倒，周围客户惊慌失措。作为现场服务人员，应如何应对？

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.A

-解析：客户晕倒时，立即拨打急救电话是最优先措施，其他选项次之或错误。

2.B

-解析：干粉灭火器适用于金属、木材、电器等火灾，更适合骨灰花坛场景。

3.C

-解析：轻声安慰能传递关怀，避免直接劝离或指责，其他选项效果有限或不当。

4.A

-解析：基础施