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店员综合能力考核试卷

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在接待顾客时，店员应优先考虑哪种沟通方式？（）

A.主动推销产品

B.耐心倾听顾客需求

C.快速结束对话以处理更多顾客

D.仅回答顾客明确提出的具体问题

2.如果顾客对商品质量提出投诉，店员应首先采取哪种措施？（）

A.直接反驳顾客的观点

B.立即向上级汇报，拒绝承担责任

C.安抚顾客情绪并主动提供解决方案

D.告知顾客该问题需要总部处理

3.在整理货架时，以下哪种做法最符合库存管理要求？（）

A.将畅销商品放在底层，方便拿取

B.按商品类别分区存放，但允许交叉堆放

C.只整理促销商品，忽略普通商品

D.定期盘点并记录缺货情况

4.当顾客询问商品价格时，店员应如何回应？（）

A.直接报出最低价，忽略其他优惠信息

B.先询问顾客预算，再推荐合适商品

C.强调商品的高性价比，避免提价格

D.告知顾客价格需咨询经理

5.在收银时发现顾客支付的钱比实际金额多，店员应如何处理？（）

A.少找零钱以节省时间

B.直接将多余的钱放入自己的口袋

C.主动退还多余金额并解释清楚

D.告知顾客可能找错了，但不再确认

6.如果顾客在店内突发疾病，店员应首先采取哪种行动？（）

A.立即联系顾客的家人

B.帮助顾客购买药品并继续购物

C.留在原地观察，等待急救人员到来

D.安抚顾客情绪并拨打急救电话

7.在促销活动中，店员应重点强调商品的哪种优势？（）

A.品牌知名度

B.价格折扣或赠品

C.商品的生产日期

D.顾客评价的负面内容

8.如果顾客对店内的卫生状况提出意见，店员应如何回应？（）

A.解释清洁工作已安排在其他时间

B.告知顾客会向管理层反映但无法立即解决

C.主动道歉并承诺会尽快改进

D.表示卫生问题不归自己负责

9.在处理退换货时，店员应遵循哪种原则？（）

A.严格按公司规定执行，拒绝特殊处理

B.优先满足顾客要求，即使违反规定

C.先与经理沟通，再决定是否退换货

D.仅退换符合“三无”条件的商品

10.当多名顾客同时咨询时，店员应如何安排服务顺序？（）

A.按先到先得原则依次服务

B.优先服务购买力强的顾客

C.忽略所有顾客，专注于整理商品

D.只服务熟悉的顾客，忽略新顾客

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.店员在接待顾客时应注意哪些礼仪？（）

A.微笑服务，保持眼神交流

B.使用敬语，避免口头禅

C.主动询问顾客需求，但不要过度推销

D.保持服装整洁，避免佩戴过多饰品

2.如果顾客对商品不满意，店员应如何应对？（）

A.耐心了解顾客的不满原因

B.提供替代方案或折扣补偿

C.强调商品已符合质量标准

D.告知顾客其他顾客并未投诉

3.在盘点库存时，店员应关注哪些问题？（）

A.商品数量是否准确

B.是否存在损坏或过期商品

C.货架摆放是否合理

D.促销商品是否缺货

4.如果顾客在店内丢失物品，店员应如何处理？（）

A.立即广播寻找失主

B.询问顾客是否需要报警

C.记录顾客描述并协助查找

D.告知顾客无需担心，可能自己遗忘了

5.在收银时，店员应确保哪些流程无误？（）

A.核对商品价格与收据一致

B.主动提醒顾客使用优惠券

C.及时装零钱，避免顾客等待

D.收银后询问顾客是否需要购物袋

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.店员可以私自修改商品价格标签。（×）

2.顾客投诉时，店员应立即向上级汇报，无需先安抚情绪。（×）

3.库存管理只需要关注畅销商品，普通商品可以忽略。（×）

4.顾客询问价格时，店员可以沉默或回避。（×）

5.收银时发现找零错误，店员应主动纠正。（√）

6.店员在顾客突发疾病时可以离开现场等待急救人员。（×）

7.促销活动时，店员应重点推销利润高的商品。（×）

8.顾客对卫生状况提出意见时，店员可以找借口推脱。（×）

9.退换货时，店员可以拒绝顾客的特殊要求。（×）

10.店员在服务多名顾客时应保持一致的服务态度。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，合计15分）

1.简述店员在接待顾客时应遵循的三个基本原则。

（1）礼貌热情：保持微笑，使用敬语，主动问候。

（2）耐心倾听：了解顾客需求，避免打断或强行推销。

（3）高效服务：快速响应，提供准确信息，确保顾客满意度。

2.如果顾客对商品质量提出质疑，店员应如何处理？请列出三个步骤。

（1）安抚情绪：先表示理解，避免直接反驳。

（2）调查核实：检查商品是否存在问题，或查询购买记录。

（3）提供解决方案：根据公司政策，给予退换货或补偿。

3.简述店员在整理货