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2025年保利前期客服试题及答案

一、单项选择题

1.保利前期客服工作中，对于业主提出的房屋质量问题，应首先（）。

A.记录问题B.联系施工单位C.安抚业主情绪D.查找相关资料

答案：C

2.当遇到多位业主同时咨询问题时，客服应（）。

A.按顺序依次解答B.先解答紧急问题C.让业主排队等待D.一起解答所有问题

答案：B

3.保利前期客服与施工单位沟通时，应重点关注（）。

A.施工进度B.施工质量C.施工安全D.以上都是

答案：D

4.对于业主反馈的小区配套设施不完善问题，客服应（）。

A.表示会尽快解决B.解释是正常情况C.记录并上报D.当场承诺解决

答案：C

5.保利前期客服在接听业主电话时，应保持（）的态度。

A.热情B.冷漠C.敷衍D.不耐烦

答案：A

6.当业主对物业服务不满意时，客服首先要（）。

A.道歉B.说明原因C.承诺改进D.记录问题

答案：A

7.保利前期客服对小区周边环境问题的处理方式是（）。

A.自行解决B.联系相关部门C.不理会D.让业主自己解决

答案：B

8.对于业主提出的不合理诉求，客服应（）。

A.直接拒绝B.委婉拒绝并解释C.答应尝试解决D.拖延处理

答案：B

9.保利前期客服在与业主沟通时，应避免使用（）语言。

A.礼貌B.专业C.模糊D.生硬

答案：D

10.当业主反馈重要问题时，客服应（）。

A.及时记录并跟进B.稍后再处理C.让业主找其他人D.忽略问题

答案：A

二、多项选择题

1.保利前期客服的工作职责包括（）。

A.解答业主咨询B.处理业主投诉C.协调施工单位D.组织小区活动

答案：ABC

2.在与业主沟通时，客服应注意（）。

A.语言表达清晰B.态度热情诚恳C.及时回应业主D.随意打断业主

答案：ABC

3.保利前期客服对于房屋交付前的准备工作包括（）。

A.检查房屋质量B.准备相关资料C.培训交付人员D.布置交付现场

答案：ABCD

4.当遇到业主情绪激动时，客服可以采取的措施有（）。

A.耐心倾听B.表示理解C.冷静沟通D.置之不理

答案：ABC

5.保利前期客服对小区公共区域的管理工作包括（）。

A.环境卫生维护B.设施设备检查C.安全秩序管理D.绿化养护

答案：ABCD

6.客服在处理业主投诉时，需要（）。

A.详细记录投诉内容B.及时反馈处理进度C.给出合理解决方案D.对业主进行批评

答案：ABC

7.保利前期客服与施工单位沟通的方式有（）。

A.电话沟通B.邮件沟通C.现场沟通D.微信沟通

答案：ABCD

8.对于业主提出的建议，客服应（）。

A.认真倾听B.表示感谢C.分析可行性D.及时反馈处理结果

答案：ABCD

9.保利前期客服在小区入住阶段的工作重点有（）。

A.办理入住手续B.解答业主疑问C.处理遗留问题D.组织业主活动

答案：ABC

10.客服自身应具备的素质包括（）。

A.良好的沟通能力B.较强的服务意识C.专业的业务知识D.消极的工作态度

答案：ABC

三、判断题

1.保利前期客服只需解答业主关于房屋质量的问题，其他问题无需理会。（×）

2.与业主沟通时，客服可以随意承诺解决问题。（×）

3.客服在处理业主投诉时，应先安抚业主情绪，再处理问题。（√）

4.保利前期客服对小区配套设施的完善没有责任。（×）

5.当业主提出不合理诉求时，客服应直接拒绝并挂断电话。（×）

6.客服在接听业主电话时，可以吃东西。（×）

7.保利前期客服应积极协调施工单位解决房屋质量问题。（√）

8.对于业主反馈的问题，客服记录后无需跟进处理结果。（×）

9.客服在与业主沟通时，使用模糊语言可以避免责任。（×）

10.保利前期客服对小区周边环境问题无需关注。（×）

四、简答题

1.简述保利前期客服如何有效处理业主投诉？

首先要热情耐心倾听业主诉求，让业主充分表达不满。接着详细记录投诉内容，包括问题描述、涉及时间地点等。及时向相关部门反馈并跟进处理进度，定期向业主反馈。最后给出合理解决方案，确保业主满意，对处理结果进行回访总结经验。

2.保利前期客服与施工单位沟通的要点有哪些？

明确沟通目的，如房屋质量、施工进度等问题。保持及时、有效的沟通频率，