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商场保健食品变质应急处理预案规范文本

商场保健食品变质应急处理预案

总则

目的

为有效应对商场内保健食品变质事件，最大限度地减少变质保健食品对消费者健康造成的危害，降低商场的经济损失和社会负面影响，维护商场的正常经营秩序和良好信誉，特制定本应急处理预案。

适用范围

本预案适用于商场内发生的保健食品变质事件的应急处理工作，包括但不限于保健食品在储存、销售过程中出现的发霉、异味、过期、包装破损导致的变质等情况。

工作原则

1.以人为本：把保障消费者的身体健康和生命安全作为应急处理工作的首要任务，最大限度地减少变质保健食品对消费者的危害。

2.快速反应：一旦发现保健食品变质情况，立即启动应急响应机制，迅速采取有效的控制和处理措施，防止事件扩大。

3.科学处置：依据相关法律法规和专业知识，对变质保健食品进行科学、合理的处理，确保处理过程安全、环保。

4.信息公开：及时、准确地向消费者、监管部门和社会公众公布事件的相关信息，避免谣言传播，维护社会稳定。

应急组织机构及职责

应急指挥中心

成立商场保健食品变质应急指挥中心，由商场总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，成员包括采购部、销售部、仓储部、质量控制部、客服部、财务部、法务部等部门负责人。

应急指挥中心的主要职责如下：

1.负责全面领导和指挥商场保健食品变质应急处理工作，制定应急处理策略和措施。

2.协调各部门之间的工作，确保应急处理工作的高效进行。

3.与政府监管部门、供应商等相关单位进行沟通和协调，及时报告事件情况，配合调查处理。

4.决定应急处理工作的启动和终止，评估事件的处理效果。

各部门职责

1.采购部

负责与供应商联系，提供变质保健食品的详细信息，要求供应商配合处理，包括召回、换货、赔偿等事宜。

协助监管部门调查供应商的相关情况，如生产资质、生产过程、质量控制等。

2.销售部

立即停止销售变质保健食品，对货架上的相关产品进行下架封存，并做好记录。

对已售出的变质保健食品进行追溯，通过销售记录、会员信息等渠道联系购买者，告知其产品变质情况，指导其退货或换货。

3.仓储部

对库存的保健食品进行全面检查，确定变质产品的范围和数量，将变质产品与正常产品隔离存放。

提供保健食品的储存条件记录，如温度、湿度等，协助分析变质原因。

4.质量控制部

对变质保健食品进行初步检测和分析，确定变质的原因和程度，必要时委托专业检测机构进行检测。

对商场内的其他保健食品进行抽检，排查是否存在潜在的质量问题。

制定防止类似事件再次发生的质量控制措施。

5.客服部

设立专门的咨询热线，解答消费者关于变质保健食品的疑问和投诉，做好记录和安抚工作。

统计消费者的反馈信息，及时向应急指挥中心汇报。

6.财务部

负责应急处理工作的资金保障，包括赔偿消费者、处理变质产品等费用的支出。

对事件造成的经济损失进行核算和评估。

7.法务部

提供法律支持，确保应急处理工作符合相关法律法规的要求。

处理可能涉及的法律纠纷，维护商场的合法权益。

应急响应

事件报告

商场员工在发现保健食品变质情况后，应立即向部门负责人报告。部门负责人在接到报告后，应在10分钟内向应急指挥中心报告。应急指挥中心在确认事件情况后，应在1小时内向当地食品药品监管部门报告，并同时报告上级主管单位。报告内容包括事件发生的时间、地点、涉及的保健食品名称、数量、变质情况、可能影响的范围等。

应急启动

应急指挥中心在接到报告后，应立即召开紧急会议，评估事件的严重程度，决定是否启动应急响应。如果事件可能对消费者健康造成较大危害或可能引起社会广泛关注，应立即启动本应急处理预案。

现场控制

1.销售部立即停止销售变质保健食品，在货架上张贴明显的标识，告知消费者该产品已停止销售。

2.仓储部对库存的变质保健食品进行封存，设置专门的隔离区域，防止与正常产品混淆。

3.质量控制部对变质保健食品进行取样，送实验室进行检测分析，同时对商场内的其他同类产品进行抽检。

消费者处理

1.客服部通过电话、短信、公告等方式通知已购买变质保健食品的消费者，告知其产品变质情况，并提供退货、换货或赔偿的解决方案。

2.在商场内设立专门的退货、换货窗口，安排专人负责处理消费者的退货、换货事宜，确保消费者能够及时得到处理。

3.对因食用变质保健食品而出现身体不适的消费者，商场应立即协助其就医，并承担相应的医疗费用。

供应商处理

1.采购部及时与供应商取得联系，向其通报变质保健食品的情况，要求供应商在规定的时间内到达商场，共同处理相关事宜。

2.与供应商协商确定召回、换货、赔偿等具体方案，明确双方的责任和义务。

3.若供应商不配合处理，商场应及时向监管部门报告，寻求支持和帮助。

信息发布

1.应急指挥中心指定专人负责信息发布工作，及时、准确地