中级服务顾问试题及答案.docVIP

中级服务顾问试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务顾问在接待客户时，首先应该关注的是什么？

A.客户的车辆问题

B.客户的个人信息

C.客户的情绪和需求

D.车辆的维修记录

答案：C

2.在服务过程中，服务顾问需要了解客户的车辆维修历史，这主要是为了？

A.减少维修时间

B.提高客户满意度

C.增加服务费用

D.避免重复维修

答案：B

3.服务顾问在向客户解释维修方案时，应该使用哪种语言？

A.专业术语

B.口语化表达

C.书面语言

D.行业黑话

答案：B

4.当客户对维修方案有疑问时，服务顾问应该如何处理？

A.直接拒绝

B.忽略问题

C.耐心解释

D.转移话题

答案：C

5.服务顾问在记录客户需求时，应该使用什么工具？

A.口头记录

B.便签

C.电脑系统

D.手机备忘录

答案：C

6.在服务过程中，服务顾问需要与哪些部门进行沟通？

A.销售部门

B.维修部门

C.财务部门

D.以上所有

答案：D

7.服务顾问在处理客户投诉时，应该遵循什么原则？

A.坚持原则

B.无条件满足

C.耐心倾听

D.快速解决

答案：C

8.服务顾问在向客户推荐附加服务时，应该注意什么？

A.强制推销

B.自然推荐

C.隐藏费用

D.以上所有

答案：B

9.服务顾问在服务结束后，应该做什么？

A.结束对话

B.收集客户反馈

C.忽略客户

D.以上所有

答案：B

10.服务顾问在处理紧急情况时，应该怎么做？

A.保持冷静

B.拖延时间

C.指责他人

D.以上所有

答案：A

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务顾问在接待客户时，需要注意哪些方面？

A.微笑

B.问候

C.主动询问需求

D.以上所有

答案：D

2.服务顾问在了解客户车辆问题时，应该注意什么？

A.车辆的故障现象

B.车辆的维修历史

C.车辆的使用情况

D.以上所有

答案：D

3.服务顾问在向客户解释维修方案时，应该注意什么？

A.语言要通俗易懂

B.解释要详细

C.要有耐心

D.以上所有

答案：D

4.当客户对维修方案有疑问时，服务顾问应该如何回答？

A.耐心解释

B.提供相关资料

C.倾听客户意见

D.以上所有

答案：D

5.服务顾问在记录客户需求时，应该注意什么？

A.准确记录

B.及时更新

C.保护客户隐私

D.以上所有

答案：D

6.在服务过程中，服务顾问需要与哪些部门进行沟通？

A.销售部门

B.维修部门

C.财务部门

D.客服部门

E.以上所有

答案：E

7.服务顾问在处理客户投诉时，应该注意什么？

A.耐心倾听

B.做出合理解释

C.提供解决方案

D.以上所有

答案：D

8.服务顾问在向客户推荐附加服务时，应该注意什么？

A.自然推荐

B.不强制推销

C.明确费用

D.以上所有

答案：D

9.服务顾问在服务结束后，应该做什么？

A.收集客户反馈

B.确认客户满意度

C.提供后续服务

D.以上所有

答案：D

10.服务顾问在处理紧急情况时，应该注意什么？

A.保持冷静

B.迅速响应

C.做出合理决策

D.以上所有

答案：D

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.服务顾问在接待客户时，应该首先关注客户的车辆问题。

答案：错误

2.服务顾问在向客户解释维修方案时，应该使用专业术语。

答案：错误

3.服务顾问在记录客户需求时，应该使用电脑系统。

答案：正确

4.服务顾问在处理客户投诉时，应该坚持原则。

答案：错误

5.服务顾问在向客户推荐附加服务时，应该强制推销。

答案：错误

6.服务顾问在服务结束后，应该结束对话。

答案：错误

7.服务顾问在处理紧急情况时，应该保持冷静。

答案：正确

8.服务顾问在接待客户时，应该注意微笑和问候。

答案：正确

9.服务顾问在了解客户车辆问题时，应该注意车辆的故障现象和使用情况。

答案：正确

10.服务顾问在处理客户投诉时，应该耐心倾听。

答案：正确

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述服务顾问在接待客户时的主要职责。

答案：服务顾问在接待客户时的主要职责包括：首先，要热情接待客户，注意微笑和问候，让客户感受到尊重和关怀。其次，要主动询问客户的需求，了解客户的车辆问题和维修历史，以便更好地提供服务。最后，要记录客户的需求，并及时与维修部门沟通，确保维修工作顺利进行。

2.简述服务顾问在向客户解释维修方案时的注意事项。

答案：服务顾问在向客户解释维修方案时，应该注意以下几点：首先，语言要通俗易懂，避免使用专业术语，让客户能够理解。其次，解释要详细，包括维修内容、维修原因、维修费用等