员工基本礼仪培训.docVIP

员工基本礼仪:微笑、亲切、热诚、迅速。

让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：

1、表情…………面带微笑

2、言语…………简洁清楚

3、动作…………敏捷灵活

4、工作…………干净利落

5、态度…………朝气蓬勃

第一部分：仪表礼仪

1、仪容

?头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守,不要使用较浓香味的摩丝或发胶.

男员工:长度前不过眉，侧不过耳，后不过领

女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。

?脸部及化妆：面部保持清洁，健康；眼睛无分泌物，鼻毛不外露.

男员工：不得蓄须，

女员工:应化淡装，注意不涂深色或冷色调的口红和眼影,用餐后需及时补妆。

?指甲:干净，修剪整齐，不宜过长，勿涂带颜色的指甲油

?腿：不直接裸露,夏天男员工应穿长裤，女员工着裙装时应穿长统袜

?脚：不戴脚链，勿涂带颜色的指甲油

?制服:穿工装,且保持制服的干净，衬衣平整，工装按要求正确着装，领带，领花应扣紧并配戴整齐;衬衣下摆应扎入裙内或裤内。着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。按公司要求配戴名牌或公司配发的饰物.

?鞋：保持干净，不穿颜色、样式刺眼的鞋子

高跟鞋鞋跟高度不超过3公分，女员工工作时间不得穿鞋托.

?袜子：应保持每天清洗。男员工:应穿黑或深色无破损的袜子；女员工:应穿肉色无破损的长统袜或短袜.

*饰物：不可配戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥。

*个人卫生：早晚刷牙,饭后漱口.不吃异味食品，避免使用过量香水.经常洗澡,洗手。

2、仪态

?立：要有精神,要挺拔。头正、肩平、挺胸收腹。正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。

男员工站姿：身体立直，挺胸收腹，抬头，下颌微收，双目平视，双手自然下垂,置于身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。

女员工站姿:双腿应并拢，脚尖微微外撇,或双脚成丁字，错半步站好。双手自然下垂或左手搭在右手上置于小腹前。

行：自信，不拖拉，头正，双眼平视前方,下颌微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距一脚长.匆忙时可以急走,但不能跑

引导步:尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，保持两三步距离.遇到上下楼、拐弯、进门时,要伸手示意提示客人。

?坐：要稳重,端正。入座要轻要稳。上身同站立相近，不要驮背，腰要直立。一般坐椅面的三分之二；女员工双膝并拢，双腿正放或放于一侧。男员工的双膝可以分开一拳左右距离。腿脚不能抖动。

?蹲：上身直立，双腿合力支撑身体,左小腿支立,垂直于地面，右腿曲下来，或者反过来

鞠躬：

背挺直,和头成一条直线，双手垂直或向前并拢，脚尖微开。

鞠躬时腿部与直立姿势相同，上身微曲前倾15度或30度,

注意臀部后翘的幅度不能太大.

迎接一般的宾客,身体倾斜15度鞠躬。

迎接贵宾,身体倾斜30度鞠躬

3、语言

?讲普通话

?用词（用肯定,而非否定,如您可以．．而不是您不能．．．)

?语音：语音要适宜,不能过大或过小(不能过高或过低)

?语速:语速要适中,不能过快或过慢

?语调：语调要委婉，不能过于生硬

4、表情

?面部表情与交谈内容和情境相符

?微笑

?交谈时注意目光交流

5、动作

?手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张

?表示“请进”、“请：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲.手从腹前抬起向右摆动至身体右前方.目视客人，面带微笑。

?请客人就座手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方.大小臂成一斜线。

?指示方向:手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直.

*作介绍时：手心应朝上,四指并拢，拇指张开，面带微笑。

第二部分:特殊场合礼仪

1、乘坐电梯

?电梯门打开时,先等别人下电梯。不要往电梯里挤，如果人多,可以等下一趟电梯。

＊走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯控制板一侧。

?带客人进出电梯：应扶着电梯门让给客人先上,一手让门保持开着，一手做出“请”的姿式。下电梯时，根据你所站的位置,应该先下，然后为客人扶着门,并指明该往哪个方向走。

?如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动承担服务者的角色。

?在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题.

2、上下楼梯

上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。

3、进出房门

请客人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门.如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。

4。横穿马路

要看信号灯,走人行横道，