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技术故障排查与问题解决模板

一、适用场景与故障类型

本模板适用于各类技术场景中的故障排查与问题解决，涵盖但不限于以下类型：

系统类故障：服务器宕机、操作系统蓝屏/黑屏、服务进程异常退出、系统功能骤降（如CPU/内存/磁盘IO占用率异常）；

网络类故障：网络中断（内网/外网不通）、延迟过高（ping丢包/延迟超标）、端口无法访问、DNS解析异常、负载均衡失效；

应用类故障：业务功能异常（如无法登录、数据提交失败）、接口超时/返回错误码、前端页面白屏/加载失败、应用内存泄漏；

数据类故障：数据丢失、数据不一致（主从库差异）、数据库连接池耗尽、查询功能缓慢（慢SQL导致）；

安全类故障：异常登录告警、数据泄露、恶意攻击（如DDoS、SQL注入）、权限配置错误导致越权访问。

二、故障排查标准化操作流程

（一）故障确认与初步评估

故障现象核实

接到故障反馈后，第一时间通过监控平台（如Zabbix、Prometheus）或直接登录目标系统确认故障现象是否真实存在，避免误报（如用户操作不当、网络波动等临时问题）。

记录故障具体表现：例如“用户登录页面提示‘验证码错误’，但实际输入正确”“数据库连接超时，应用日志报Toomanyconnections”。

影响范围与紧急程度判定

评估故障影响范围：单一用户、部分用户、全量用户；影响业务模块（如核心交易链路、辅助功能模块）。

根据业务重要性定义故障等级（参考标准）：

紧急（P0）：核心业务中断，全量用户受影响（如支付系统不可用）；

高（P1）：核心业务功能异常，部分用户受影响（如订单提交失败）；

中（P2）：非核心业务异常，少量用户受影响（如用户中心头像无法）；

低（P3）：轻微功能缺陷，无实际业务影响（如页面样式错乱）。

（二）故障信息全面收集

基础信息记录

故障发生时间（精确到分钟，如“2024-05-2014:30”）、持续时间、是否周期性出现；

目标系统环境：服务器IP/域名、操作系统版本（如CentOS7.9）、中间件版本（如Nginx1.18、Tomcat9.0）、数据库版本（如MySQL8.0）、应用版本（如V2.3.1）；

故障前操作：是否涉及变更（代码发布、配置修改、服务器重启、扩容缩容）、变更时间及内容（如“2024-05-2012:00发布订单模块代码V2.3.1”）。

日志与监控数据采集

系统日志：服务器系统日志（/var/log/messages、/var/log/syslog）、应用日志（如Tomcat的catalina.out、SpringBoot的application.log）、数据库慢查询日志（slow.log）、错误日志（error.log）；

监控数据：CPU/内存/磁盘/网络使用率图表（近1小时/24小时趋势）、JVM堆内存/GC次数、数据库连接数、QPS/TPS变化曲线；

用户反馈记录：用户操作路径、错误截图/录屏、异常提示信息（如“用户*反馈：在移动端下单时‘提交’后页面无响应”）。

网络与服务状态检查

使用ping、telnet、c等工具测试网络连通性（如“ping目标服务器IP：192.168.1.100，延迟50ms，无丢包；telnet端口8080，连接失败”）；

检查服务进程状态（如ps-ef|grepjava查看应用进程是否存在，systemctlstatusnginx查看Nginx服务状态）。

（三）根因定位与分析

分层排查法（自底向上）

物理层：检查服务器硬件状态（如是否掉电、硬盘报警、内存故障）、机房环境（温度/湿度是否超标）；

网络层：检查交换机、路由器配置（VLAN划分、ACL策略）、防火墙规则（是否拦截端口/IP）、DNS配置（nslookup测试域名解析）；

系统层：检查系统资源（top/htop查看进程资源占用）、磁盘空间（df-h）、文件系统权限（ls-l关键目录）；

应用层：分析应用日志（过滤关键错误关键词，如“Exception”“Error”）、检查代码逻辑（是否有空指针、死循环、事务未提交）、依赖服务状态（如调用第三方接口是否超时）；

数据层：检查数据库状态（showprocesslist查看活跃连接、showmasterstatus查看主从同步）、SQL执行计划（explain分析慢SQL索引使用情况）、数据完整性（对比主从库数据差异）。

对比分析法

与正常环境对比：对比故障服务器与正常服务器的配置文件（diff/etc/nginx/nginx.conf/etc/nginx/nginx.conf.bak）、中间件参数、应用版本；

与历史数据对比：对比故障发生前后的监控指标（如CPU使用率从30%突升至90%）、日志输出量（如错误日志从10条/小时激增至1000条/小时