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快递员职业技能鉴定中级服务规范与考核指南

选择题（共10题，每题2分，总计20分）

题目：

1.快递员在上门取件时，发现收件人不在家，以下哪种方式最符合服务规范？（）

A.立即离开，等待下次派件时再联系

B.在门口张贴取件通知单，并告知收件人下次联系

C.尝试联系收件人电话，确认是否需要改约时间

D.直接将包裹放在门口，等待收件人自行取件

2.快递员在派件时，收件人要求视频验货，以下哪种做法最合适？（）

A.拒绝视频验货，要求收件人当面签收

B.使用手机自带的录屏功能，配合收件人完成验货

C.建议收件人使用第三方视频APP进行验货

D.告知收件人公司不支持视频验货，需当面签收

3.快递员在处理破损包裹时，以下哪种流程最符合操作规范？（）

A.直接联系客服，要求客户自行处理破损问题

B.先拍照记录破损情况，再联系收件人协商解决方案

C.将破损包裹原样退回，无需与客户沟通

D.忽略破损情况，继续派送，避免二次派件

4.快递员在雨天派件时，以下哪种措施最能确保包裹安全？（）

A.将包裹放在收件人门口，无需额外防护

B.使用塑料袋包裹后，再用防水布包裹二次防护

C.将包裹直接放在雨伞上派送，避免淋湿

D.提前联系收件人，告知可能延迟派送

5.快递员在处理异常签收（如代签）时，以下哪种做法最规范？（）

A.直接将包裹交给代签人，无需记录原因

B.留下代签人联系方式，并告知收件人可能存在风险

C.拒绝代签，要求收件人本人签收

D.不记录代签情况，避免增加工作负担

6.快递员在交接班时，以下哪种记录方式最符合规范？（）

A.口头告知下一班同事当日异常件情况

B.在交接本上简单记录异常件数量，无需详细说明

C.将异常件照片、签收人信息完整记录，并签字确认

D.忽略交接内容，认为异常件可自行跟进

7.快递员在派件时，收件人投诉包裹丢失，以下哪种处理方式最合理？（）

A.立即向收件人道歉，并承诺赔偿损失

B.要求收件人提供物流单号，自行联系客服核实

C.拒绝赔偿，声称包裹已派送且无异常记录

D.先安抚收件人情绪，同时联系监控调取派送记录

8.快递员在处理高价值包裹时，以下哪种措施最能确保安全？（）

A.使用普通胶带封口，避免额外包装

B.在包裹外贴上“高价值”标签，提醒注意

C.选择夜间派送，减少被盗窃风险

D.不做特殊防护，认为公司有保险覆盖

9.快递员在客户投诉服务态度时，以下哪种做法最能化解矛盾？（）

A.直接反驳客户，强调公司规定

B.保持沉默，等待客户情绪平复

C.先倾听客户诉求，再解释原因并提供建议

D.立即向上级汇报，避免个人承担责任

10.快递员在处理海关监管包裹时，以下哪种流程最合规？（）

A.直接派送，无需询问客户海关申报情况

B.要求客户填写海关申报单，并保留复印件

C.将包裹暂时收在驿站，等待客户自行申报

D.告知客户需自行联系海关，避免增加工作负担

答案与解析：

1.C（服务规范要求主动联系收件人确认取件需求，避免二次派送。）

2.B（视频验货需确保双方画面清晰，手机录屏可完整记录过程。）

3.B（破损需拍照留证，并与客户协商赔偿或退换方案。）

4.B（雨天派件需二次防护，塑料袋+防水布能有效防潮。）

5.B（代签需记录原因，并告知客户潜在风险。）

6.C（交接需详细记录异常件信息，避免责任推诿。）

7.D（需安抚客户同时核实记录，避免盲目承诺赔偿。）

8.B（高价值包裹需特殊标记，提高派送时关注度。）

9.C（倾听并解释可缓和矛盾，直接反驳易激化冲突。）

10.B（海关监管包裹需客户配合申报，保留单据备查。）

判断题（共10题，每题1分，总计10分）

题目：

1.快递员在派件时，若客户不在家，可直接将包裹放在门口，无需联系。（×）

2.快递员处理破损包裹时，若客户拒绝协商，可自行决定赔偿方案。（×）

3.快递员在雨天派件时，可使用雨伞代替防水布包裹包裹。（×）

4.快递员代签时，无需记录代签人信息，避免增加工作内容。（×）

5.快递员交接班时，口头告知异常件即可，无需书面记录。（×）

6.快递员派送高价值包裹时，可选择不贴标记，认为公司有保险。（×）

7.快递员客户投诉服务态度时，可直接挂断电话，等待上级处理。（×）

8.快递员处理海关监管包裹时，可要求客户自行联系海关，无需提醒申报。（×）

9.快递员在客户投诉包裹丢失时，需立即承诺赔偿，避免客户不满。（×）

10.快递员在派件时，若客户要求加急，可拒绝，认为超出服务范围。（×）

答案与解析：

1.×（放置门口可能造成包裹淋湿或丢失，需联系客户确认。）

2.×（赔偿需按公司规定执