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护士长岗位情景面试题：处理医患纠纷护理差错

一、单选题（每题2分，共10题）

1.一位患者因输液反应向护士长投诉，护士长首先应采取的措施是？

A.立即与医生沟通调整治疗方案

B.让护士解释并安抚患者情绪

C.暂停输液并启动应急处理流程

D.要求科室主任出面解决纠纷

正确答案：C

2.患者家属质疑护士操作失误导致病情加重，护士长应如何回应？

A.直接反驳家属的说法

B.要求护士提交详细记录以备核查

C.先安抚家属情绪再调查事实

D.联系医院法律部门介入

正确答案：B

3.一名患者因对护理操作不满试图跳窗，护士长应优先采取哪种措施？

A.呼叫安保人员强行制止

B.询问原因并承诺调查后再做答复

C.立即疏散病房其他患者

D.拍照记录现场情况

正确答案：B

4.患者投诉护士泄露其隐私，护士长应如何处理？

A.要求护士公开道歉

B.调阅监控录像核实情况

C.立即调换该护士的工作岗位

D.忽略投诉以避免麻烦

正确答案：B

5.护士在工作中因操作失误导致患者感染，护士长应承担的主要责任是？

A.为护士开脱责任

B.启动内部调查并上报医院

C.直接向患者赔偿损失

D.批评护士并要求其写检查

正确答案：B

6.患者因病情未好转投诉护士护理不到位，护士长应如何调查？

A.仅查看护理记录而忽略医嘱执行情况

B.与医生、护士及患者家属三方沟通

C.直接要求护士加班弥补护理缺陷

D.将责任归咎于医疗设备故障

正确答案：B

7.护士长发现某护士多次被患者投诉，应采取哪种措施？

A.免除该护士的投诉处理职责

B.安排心理培训以提升沟通能力

C.立即调离临床一线岗位

D.批评该护士并扣发绩效工资

正确答案：B

8.患者家属因对医疗费用不满投诉护士，护士长应如何协调？

A.直接与财务部门沟通解决账单问题

B.组织护士和家属召开听证会

C.要求护士私下与家属协商

D.忽略投诉以避免医患冲突升级

正确答案：B

9.护士长接到患者投诉称被护士言语侮辱，应如何处理？

A.要求护士提交书面解释

B.调阅录音或录像以核实情况

C.直接处罚该护士以儆效尤

D.告知患者医院有投诉处理流程

正确答案：B

10.患者因护理操作疼痛投诉，护士长应如何安抚？

A.强调疼痛是治疗过程中的正常反应

B.安排其他护士进行疼痛评估

C.忽略投诉以避免增加工作量

D.要求医生调整治疗方案

正确答案：B

二、多选题（每题3分，共10题）

1.护士长处理医患纠纷时，应具备哪些能力？

A.沟通协调能力

B.法律法规知识

C.临床决策能力

D.情绪管理能力

正确答案：A、B、C、D

2.护士长在处理护理差错时，需要收集哪些信息？

A.患者投诉的具体内容

B.护士的护理操作记录

C.医生的诊疗方案

D.相关医疗设备的运行状态

正确答案：A、B、C

3.护士长如何预防医患纠纷的发生？

A.加强护患沟通培训

B.完善护理操作流程

C.定期开展医患关系讲座

D.严格监控护理服务质量

正确答案：A、B、C、D

4.护士长在处理患者投诉时，应注意哪些法律风险？

A.避免口头承诺赔偿

B.保留所有沟通记录

C.及时上报医院相关部门

D.防止患者采取极端行为

正确答案：A、B、C、D

5.护士长如何评估护理差错的严重程度？

A.患者身体损伤情况

B.护理操作违规程度

C.患者心理影响

D.医疗成本增加情况

正确答案：A、B、C

6.护士长在处理医患纠纷时，应遵循哪些原则？

A.客观公正

B.及时响应

C.保护患者隐私

D.合法合规

正确答案：A、B、C、D

7.护士长如何提升团队的纠纷处理能力？

A.定期组织案例分析会

B.开展冲突管理培训

C.建立内部投诉反馈机制

D.强化法律法规教育

正确答案：A、B、C、D

8.护士长在处理患者情绪激动时，应采取哪些措施？

A.保持冷静并倾听诉求

B.引导患者理性表达

C.安排第三方协助调解

D.必要时启动安保介入

正确答案：A、B、C

9.护士长如何减少护理差错的重复发生？

A.强化操作规范培训

B.实施双人核对制度

C.定期进行差错风险评估

D.鼓励员工主动上报问题

正确答案：A、B、C、D

10.护士长在处理医患纠纷时，应如何与患者家属沟通？

A.使用通俗易懂的语言

B.主动承认医院不足

C.明确解释处理流程

D.安排家属参与调查

正确答案：A、C、D

三、情景分析题（每题10分，共5题）

1.情景：患者因术后疼痛剧烈投诉护士未及时给予止痛药，护士长接到投诉后应如何处理？

要求：详细说明处理步骤和沟通要点。

2.情景：护